La solution Voice of Customer

Comment la définir, pourquoi l’utiliser et comment l’implémenter à vos outils ?

La solution Voice of Customer, de quoi s’agit-il ?

Parfois appelée "VoC", la solution Voice of Customer fait référence au processus de collecte d'informations concernant les besoins et les désirs de vos clients selon leurs propres mots.

Ces dispositifs visent à améliorer votre compréhension de l’expérience client associée à vos services et à stimuler les efforts organisationnels afin de créer de la valeur pour vos clients. Pour résumer, la solution VoC vous permet de rester à l'écoute de vos clients. L’idée initiale était d'établir un lien entre les besoins des clients et les mesures de performance concernant le développement des produits japonais. À l'heure actuelle, les choses ont bien changé et c’est désormais une méthode populaire comprenant des enquêtes de marché associées à l’analyse de feedback client choisie par des acteurs leaders de marché dans tous les secteurs.

Usabilla dashboard tab displaying analysis tools

Pourquoi les recherches de satisfaction client sont-elles si importantes ?

Dans une société où le consommateur joue un rôle essentiel dans le développement des produits et services qu’il utilise, il est essentiel de rester à son écoute. En effet, une approche orientée client vous permettra de déployer des solutions de développement évolutive et de conserver un avantage concurrentiel.

Fidèle aux principes de Lean Six Sigma, les recherches liées à la satisfaction clients vous permettent d’atteindre les objectifs suivants :


Quels sont les avantages d'une solution Voice of Customer ?

En essayant de comprendre vos clients, vous commencerez à poser les questions qui vous permettent de retracer le parcours utilisateur et ainsi à mieux l’appréhender. Cela vous aidera à accélérer le changement organisationnel pour atteindre une culture d’entreprise centrée sur les besoins de vos clients. Les analyses opérées sur les canaux numériques vous permettent de définir chaque action entreprise sur votre website et de mieux appréhender chaque funnel de conversion. Poser des questions à vos clients vous permet donc d’améliorer vos produits, vos services et bien évidemment l’expérience utilisateur dans son ensemble. Ainsi, vous adaptez continuellement votre offre selon les besoins du marché et pouvez fidéliser vos clients.

Delighted Customer Icon
Améliorer l'expérience utilisateur
Piggybank icon
Gagner du temps et des ressources
Increasing Graph Icon
Augmenter les conversions
Team Icon
Favoriser le changement organisationnel

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Comment créer efficacement une stratégie de rétroaction ?

Pour être efficace, la rétroaction impose de recueillir du feedback sur tous vos canaux numériques afin de rendre les données exploitables. Il existe plusieurs méthodes vous permettant de capturer les impressions de vos clients : sondages, e-mails, transcriptions d’intéractions, appels téléphoniques, interactions sur les réseaux sociaux, etc. Chaque information recueillie correspond à un nouvel objectif commercial. Cela vous aidera à créer une offre pertinente correspondant véritablement aux attentes de vos clients.


Notre méthodologie

Demander

Assurez-vous de collecter du feedback à chaque étape du parcours utilisateur, sur vos sites web, vos applications mobiles, par e-mail ou même en boutique.

Analyser

Les données recueillies contiennent des informations précieuses vous permettant de prévoir un plan d’action. Vous pouvez analyser les données émises de façon chronologique, classifier les informations recueillies et ainsi élaborer un plan d’action concret et cohérent.

Agir

Grâce aux données recueillies avec la solution Voice of Customer, vous transformez l’expérience utilisateur selon le feedback émis par vos clients et insufflez une culture d’entreprise propice au changement et véritablement orientée client.

Ask Analyze Act Cycle
Ask Analyze Act Cycle

Comment définir l'orientation client ?

Il s'agit de placer vos clients au cœur de votre stratégie numérique.

Une organisation orientée client est guidée par leur feedback et une solide compréhension de leurs besoins. Ainsi, la rétroaction client vous permet de concevoir une expérience de marque agréable et conforme à leurs besoins. Déployer de tels efforts aura un impact sur la fidélité client et vous permettra d’établir des relations fortes et durables avec ces derniers. Cultiver une approche centrée client boostera le taux de fidélité de vos clients envers vos services et vous permettra également d’améliorer votre rentabilité. En d’autres termes, être orienté client permet de réduire le risque d’erreur coûteuse tout en obtenant un véritable avantage concurrentiel. Une entreprise ne devient pas orientée client du jour au lendemain. Développer une approche centrée client est un véritable voyage initiatique au cours duquel vous passerez par différentes étapes vers la maturité. Et cette aventure commence avec le déploiement d’un logiciel de rétroaction tel que Voice of Customer.


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