Le Net Promoter Score (NPS)

De quoi s'agit-il ? Comment le calculer ? Et pourquoi l'utiliser ?

Le Net Promoter Score (NPS), de quoi s'agit-il ?

Souvent désigné sous l'appellation NPS, le Net Promoter Score vous permet de mieux comprendre et appréhender l'expérience digitale de vos clients avec vos produits numériques.

Cette valeur vous permet de comprendre et identifier véritablement le feedback qualitatif émis par vos clients. Le NPS commence par une question très simple : "Dans quelle mesure pourriez-vous recommander notre entreprise, nos produits et services à un ami ou une connaissance ?"

Créez une marque qui fait l'unanimité

Utilisez les questions orientées NPS Usabilla afin de découvrir les points forts de votre marque. En ajoutant le module NPS à vos formulaires de feedback, vous pourrez enfin cerner les impressions de chaque visiteur. Cela vous permettra, entre autre, de comprendre le point de vue de certains visiteurs quant à vos canaux numériques. Vous découvrirez également quels éléments affectent le NPS et pourrez ainsi facilement adapter votre offre aux besoins des utilisateurs.

Usabilla Net Promoter Score (NPS) survey

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Le NPS se base sur les principes suivants : les clients de chaque organisation peuvent être divisés en trois catégories: Ambassadeurs, Passifs et Détracteurs.

Détracteurs (score 0-6)

Les clients insatisfaits ayant le pouvoir de porter atteinte à la réputation de votre marque en en parlant de manière négative.

Passifs (score 7-8)

Des clients satisfaits mais peu enthousiastes. Ils auraient tendance à facilement se tourner vers la concurrence.

Ambassadeurs (score 9-10)

Des enthousiastes fidèles qui n'auront de cesse de recommander la marque ou procéder à de nouveaux achats. Ils encouragent perpétuellement votre croissance.

Usabilla Net Promoter Score (NPS) explained
NPS = %Ambassadeurs - %Détracteurs

Pour calculer le NPS de votre entreprise, nous soustrayons le pourcentage de détracteurs au pourcentage d'ambassadeur de votre marque.


Pourquoi utiliser le Net Promoter Score?

Découvrez vos clients au gré de leur navigation sur votre site. Qu'il s'agisse de la qualité de votre interferace, de votre ton de voix ou encore de votre service client, il demeure quasiment impossible d'évaluer l'impression générale des utilsateurs envers votre marque en une seule unité de mesure. Le NPS fait exception à cette règle. En calculant le NPS, vous accédez à des données relevant de l'ordre de l'émotion en ce qui concerne l'expérience rencontrée par vos utilisateurs et vos chances d'être recommandé par ces derniers.

Elargissez vos connaissances en termes de NPS. Découvrez comment votre entreprise peut améliorer ses services grâce à une démo organisée par nos experts.

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Comment augmenter votre NPS avec Usabilla

Vos canaux numériques sont des points d'accroche pour votre marque.

Avec une solution de collecte de feedback telle que Usabilla, vous pouvez déterminer le NPS de votre entreprise en vous adressant directement à vos clients. Le résultat ? Vous pouvez désormais évaluer l'impact de votre marque en une seule unité de mesure et adapter votre stratégie en conséquence afin d'augmenter votre score et assurer la satisfaction de vos clients.


Qui utilise le NPS?

Une grande majorité de nos clients utilise, collecte et mesure le NPS. Ce dernier constitue un élément essentiel de leur stratégie. Laissez-vous inspirer par nos meilleurs exemples de clients ayant choisi d'intégrer le NPS à leur stratégie.

Logo Sage

“With Usabilla, we can understand the entire user journey. It's important to know what you want to test and why, and to continuously capture feedback so you can always be improving.”

Lucy Taylor,
Associate Product Manager,
Sage

Logo VisionDirect

“C’est cool de voir qu’Usabilla a une façon moderne de travailler, en gardant toujours le client en tête. Que ce soit la solution d’Usabilla ou l’équipe qui vient à notre aide, ils sont au sommet de leur jeu. Toutes les interactions avec eux ont été formidables jusqu’à présent.”

Gunars Vucens,
UX Design Manager,
VisionDirect

Logo Vodafone

“Usabilla enables us to continuously monitor and improve the customer experience on our website; we are able to identify issues and prioritize improvements in a quick and easy way.”

Pieter Honig,
Digital Business Analyst,
Vodafone