Ce qu’il faut savoir sur le feedback client

De quoi s’agit-il ? Comment le recueillir et quel est son rôle lors de l’élaboration de votre stratégie VoC?

Concrètement, de quoi s’agit-il ?

La clé du succès est simple : soyez à l’écoute de vos clients.

Le feedback client fait référence à toute information remontée par un client, qu’elle soit relative à l’un de vos produits ou services, ou encore à l’expérience client. Il peut être collecté via vos canaux digitaux ou se faire en personne, et reflète la relation que les clients entretiennent avec votre marque. Le recueil du feedback client est l’un des piliers de la mise en place d’une culture d’entreprise véritablement centrée client.

Comment recueillir du feedback client

Le feedback client désigne l'ensemble des observations, évaluations, critiques ou compliments formulés par un client. Pour recueillir du feedback client de qualité, il est essentiel de déterminer les étapes du parcours utilisateur au cours desquelles le client éprouvera le besoin de partager son opinion. Plusieurs méthodes s'offrent à vous. Un micro-sondage, consultable sur votre site ou dans votre réseau de boutiques, vous permettra, par exemple, d'interroger brièvement vos clients sur la qualité de vos produits et services. Vous pouvez également déployer des campagnes marketing via e-mail ou encore intégrer un bouton de feedback à vos différents canaux numériques.

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Sondages, enquêtes et formulaires de feedback client

Les sondages et formulaires sont les techniques les plus communément utilisées pour obtenir du feedback.

Pour créer un sondage ou un formulaire de feedback efficace, il faudra déterminer quel type de feedback vous voulez recueillir. Souhaitez-vous avoir les retours de vos clients sur l’une de vos nouvelles fonctionnalités ? Ou encore tester certains éléments de votre site ? Dans ce cas, nous vous recommandons l’utilisation d’un court sondage ‘slide-out’ qui ciblera un groupe spécifique d’utilisateurs. Dans d’autres situations, envoyer un sondage légèrement plus long s’avérera plus efficace. C’est le cas, par exemple, lorsque vous envoyez un e-mail de suivi à des clients suite à leurs achats, ou si vous souhaitez obtenir des éléments de feedback plus détaillés. Vous souhaitez évaluer le niveau de satisfaction global de vos clients (CSAT) ? L’option la plus judicieuse sera d’intégrer à votre site un formulaire de satisfaction permettant à vos clients de noter la qualité de vos services sur une échelle de 1 à 5. Procéder de cette façon vous donnera accès à une connaissance précise du taux de satisfaction. Vous êtes à la recherche de données concernant le NPS (Net Promoter Score) réalisé par votre entreprise ? Vous voulez savoir dans quelle mesure vos clients sont enclins à recommander vos services à des tiers ?

Nos experts se tiennent à votre disposition pour vous guider dans l’élaboration de sondages et d’enquêtes clients efficaces vous permettant de recueillir du feedback qualitatif et/ou quantitatif. Notre logiciel de feedback client vous permet de créer, modifier et lancer facilement des formulaires et des sondages sur le canal numérique de votre choix (application mobile, site web ou encore campagnes d'emailing). Notre solution VoC vous permet de collecter du feedback client de façon autonome.



L’importance du feedback client

Recueillir du feedback vous permet d'évaluer les performances de vos différents canaux numériques.

Vous avez ainsi les clés pour comprendre les raisons qui expliquent le manque de satisfaction de vos clients. Une fois qu'une solution est mise en place, le feedback vous permet de mesurer son efficacité, de découvrir les points forts de votre stratégie mais aussi ses faiblesses. Grâce aux suggestions, critiques et commentaires émis par vos clients vous pouvez améliorer continuellement vos produits et services ainsi que l’expérience utilisateur globale.


L’importance du feedback client dans le déploiement d'une solution Voix du Client

Le feedback client est le pilier du déploiement de votre stratégie Voix du Client. Pour devenir une organisation véritablement centrée client, il est essentiel de poser des questions, d’analyser chaque réponse et d’agir en fonction du feedback reçu. Qu’il s’agisse d’un simple commentaire émis sur vos réseaux sociaux, d’un compliment ou encore d’une critique, le feedback utilisateur révèle la perspective à ne jamais ignorer : celle de vos clients. En gérant efficacement le feedback client, vous donnez à ces derniers la possibilité d’exprimer leurs besoins et désirs les plus profonds. En intégrant le feedback à la stratégie de votre entreprise, vous pourrez non seulement savoir si vous êtes sur la bonne voie, mais également rectifier le tir à tout moment.

feedback client

Les entreprises en tête de marché l’ont très bien compris et savent que c’est en restant à l’écoute de leurs clients qu’elles peuvent continuellement améliorer leur offre, leurs services et l’expérience utilisateur. Concentrer vos efforts sur le feedback client vous permet ainsi de connaître et comprendre leur ressenti lors de chaque interaction avec la marque. Non seulement le feedback client vous permettra d’améliorer la performance de vos canaux digitaux, il vous donnera également accès à une mine d’informations vous permettant d’anticiper les besoins futurs de votre clientèle. En demandant du feedback, vous manifestez votre intérêt envers vos clients et leur montrez que leur opinion compte. Chaque entreprise peut bénéficier positivement du feedback client; une solution Voix du Client peut vous aider à lancer et accélérer votre projet.

Nos consultants UX sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions sur notre solution Voix du Client

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Mesurer l’impact du feedback client

Pour mettre en place une stratégie véritablement centrée client, il est essentiel de traduire le feedback client en éléments actionnables facilement, venant ainsi alimenter votre plan d'attaque pour parer à tout problème éventuel.

La pyramide de l'expérience client (CX)

Pyramide CX

Il existe différents niveaux de mesure permettant de qualifier le feedback client. Parmi ces unités de mesure, on peut citer le GCR (Goal Completion Rate), le CES (Customer Effort Score), le CSAT (Customer Satisfaction) ou encore le (NPS) Net Promoter Score. Le NPS constitue l’unité de mesure principale du feedback utilisateur. Il faut tout d’abord comprendre l’expérience vécue par vos clients lors de l’utilisation de vos produits ou de votre site internet. Ont-ils atteint facilement leurs objectifs ? Si c’est le cas, la prochaine question sera de savoir s’ils ont apprécié cette expérience. Cela peut se faire via une icône représentant leur sentiment. Procéder ainsi vous permettra de capturer le NPS et de déterminer si vos clients sont enclins à vous recommander à des tiers.


La gestion du feedback client

Vous pouvez, grâce à un système de filtrage, d’étiquetage et de notifications automatiques via e-mail, gérer sans difficulté chaque élément de feedback. Il est désormais possible de suivre la performance de vos canaux numériques tout au long du parcours utilisateur. La solution Usabilla s’intègre facilement aux différents outils, API et langages de programmation utilisés dans votre entreprise. Vous pouvez également l’intégrer facilement à vos outils analytiques ou encore à votre logiciel de suivi client afin d’accéder à une vue d’ensemble du feedback qualitatif et quantitatif.


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