Eine Voice-of-Customer-Lösung

Worum es sich handelt, warum du sie nutzen solltest und wie du sie implementieren kannst

Was bedeutet Voice of Customer (Stimme des Kunden)?

Eine Voice-of-Customer-Lösung, auch „VoC“ genannt, umfasst das Sammeln von Einblicken in die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden anhand ihrer eigenen Worte.

Durch eine solche Lösung hast du die Möglichkeit, das Erlebnis, das du dem Kunden bietest, nachzuvollziehen und zu verstehen. Außerdem können Unternehmen mit einer derartigen Lösung ihren Kunden noch mehr Wertschöpfung bieten. Kurz gesagt: VoC bedeutet, ein offenes Ohr für deine Kunden zu haben. Seinen Ursprung hatte VoC als eine Methode, mit der man in der japanischen Produktentwicklung die Bedürfnisse der Kunden mit den Leistungsindikatoren verbinden konnte. Heute gehört VoC jedoch zu einer beliebten Methode im Bereich Marktforschung und Kunden-Feedback-Einholung für führende Unternehmen in vielen unterschiedlichen Branchen.

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Warum ist die Recherche der Voice of Customer so wichtig?

In einer Gesellschaft, in der Verbraucher bei den Produkten und Services, die sie nutzen, eine größere Rolle spielen, liegt es auf der Hand, dass es extrem wichtig ist, seinen Kunden eine Stimme zu verleihen, um in schnelllebigen Märkten zu überleben und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

In Anlehnung an die Standards von Lean Six Sigma, hat die Erforschung der Voice of Customer drei Hauptziele:


Welche Vorteile bietet eine Voice-of-Customer-Lösung?

Durch die Erforschung der Voice of Customer kannst du die richtigen Fragen stellen, um die Kundenreise zu verstehen, was dazu beiträgt, im Unternehmen Veränderungen herbeizuführen, durch die der Kunde im Mittelpunkt steht. Hinsichtlich deiner digitalen Kanäle erfährst du zwar anhand von Analysen, was auf deiner Webseite oder mit deinen Konversionen passiert, doch die Stimme deiner Kunden hilft dir dabei zu verstehen, warum diese Dinge geschehen. Durch die Befragung deiner Kunden kannst du bessere Produkte entwickeln, bessere Services bieten und das Kundenerlebnis optimieren, um die sich verändernden Bedürfnisse deiner Kunden zu erfüllen und Kundenloyalität zu schaffen.

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Benutzererfahrung verbessern
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Zeit und Ressourcen sparen
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Konversionen erhöhen
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Veränderungen im Unternehmen herbeiführen

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Wie man ein effektives Voice-of-Customer-Programm erstellt

Das Wichtigste beim Erstellen eines effektiven VoC-Programms ist das Einholen von Kundenfeedback über mehrere Kontaktpunkte, um prozessfähige Daten zu erhalten. Die Stimme der Kunden kann mithilfe von verschiedenen Methoden eingefangen werden: Umfragen, E-Mails, Chatprotokolle, Telefonanrufe, Interaktionen in den sozialen Medien usw. Die gesammelten Einblicke können dann in klare Geschäftsziele umgewandelt werden, die dir dabei helfen werden, die Lücke zwischen den Kundenerwartungen und dem Angebot deines Unternehmens zu schließen.


Unsere Methodologie

Fragen

Sammle Feedback über alle wichtigen Kontaktpunkte in der Kunden- oder Benutzerreise, über Webseiten, Handy-Apps, E-Mails oder direkt im Geschäft.

Analysieren

Nachdem du die Daten gesammelt hast, erfährst du anhand der wichtigsten Einblicke, an welcher Stelle du sofort ansetzen solltest. Dabei kannst du die Daten mithilfe von Zeitpunkten, Ratings und Labels analysieren, um Schlussfolgerungen zu ziehen und Maßnahmen zu ergreifen.

Handeln

Verwandle deine Voice-of-Customer-Einblicke in Aktionen, die die Reise deiner Kunden verbessern und dein Unternehmen immer mehr auf Kundenfokussierung ausrichten.

Ask Analyze Act Cycle
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Was bedeutet Kundenfokussierung?

Dabei geht es einzig und allein darum, deine Kunden ins Zentrum deiner digitalen Strategie zu setzen.

Ein kundenfokussiertes Unternehmen wird vom Input, das es von seinen Kunden erhält, angetrieben, also von deren Bedürfnissen und Wünschen der Kunden. Dabei sammelst du Benutzer-Einblicke und verwendest diese, um angenehme Erlebnisse zu schaffen. Durch derartige Bemühungen verbessert sich im Laufe der Zeit die Kundenloyalität und es entstehen gesunden Kundenbeziehungen. Dieser kundenfokussierte Ansatz bringt auch die Loyalität ins Spiel, die die Kosten für die Kundenakquise und die Produktentwicklung senkt. Wenn du verstehst, wie deine Kunden deine Produkte und Services nutzen, kannst du außerdem bestimmte Funktionen auf kostengünstige Art und Weise priorisieren. Das Risiko, teure Fehler zu begehen, sinkt und du erhältst einen Wettbewerbsvorteil. Ein Unternehmen wird jedoch nicht von heute auf morgen kundenfokussiert. Es handelt sich um eine Reise, die durch verschiedene Reifegrade definiert wird, und der Anfang liegt in einem effektiven Voice-of-Customer-Programm.


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