Alles über Kundenfeedback

Was es ist, wie man es erfasst und warum es für Deine VoC-Strategie wichtig ist.

Was ist Kundenfeedback?

Das Geheimnis des Kundenfeedbacks ist einfach: Zuhören.

Kundenfeedback umfasst alle Informationen, die direkt von einem Kunden über Dein Produkt, Deinen Service oder die Kundenerfahrung bei Dir eingehen. Ob auf Deinen digitalen Kanälen oder persönlich, das Feedback umfasst alles, was Deine Kunden während ihrer Reise mit Deiner Marke erleben. Feedback ist ein wichtiger Teil der Verbesserung Deines Geschäfts mit Blick auf die Kunden. Mit diesem Feedback kannst Du zudem sicher sein, dass Du eine starke, kundenorientierte Kultur schaffst.

Wie man Kundenfeedback sammelt

Kundenfeedback umfasst alle Beobachtungen, Bewertungen, Komplimente oder Kritik eines Kunden. Um es zu erfassen, identifizierst Du zunächst Schlüsselbereiche auf der Kundenreise, um gezielt Fragen zu stellen. Es gibt viele Arten der Fragenstellung, von Umfrage auf Deiner Website bis hin zu Feedback-Formularen an Deinen Standorten. Du kannst Kundenfeedback in Deinen Marketing- und Support-E-Mails, auf Websites von Drittanbietern und über einen Feedback-Button auf Deinen digitalen Kanälen sammeln.

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Kundenfeedback-Formulare & Kundenumfragen

Kundenfeedback-Formulare und Kundenumfragen sind zwei der häufigsten Möglichkeiten, um Feedback zu sammeln.

Um ein Kundenfeedback-Formular oder eine Frage auf Deinen digitalen Kanälen zu erstellen, musst Du festlegen, welche Art von Feedback Du sammeln möchtest. Wenn Du Kundenfeedback zu einem bestimmten Merkmal oder Element sammeln möchtest, verwende eine kleine, unauffällige Umfrage für eine bestimmte Zielgruppe zu einem Element Deienr Kundenerfahrung. In anderen Fällen ist es sinnvoll, eine längere Umfrage zu senden. Zum Beispiel in einer Folge-E-Mail an einen Kunden nach dem Kauf oder wenn Du detaillierteres Feedback einholen möchtest. Vielleicht willst Du einen allgemeinen Kundenzufriedenheitswert (CSAT) abfragen. In diesem Fall kannst Du ein Kundenfeedback-Formular auf Deiner Website verwenden, um eine Bewertung der Zufriedenheit Deiner Kunden zu erhalten, in der Regel zwischen 1-5. Um NPS zu sammeln, fragst Du, wie wahrscheinlich es ist, dass Dein Kunde Dein Produkt oder Deine Dienstleistung in seinem Netzwerk weiterempfiehlt.

Die Feedback-Experten von Usabilla können Dir helfen, stark konvertierende Kundenfeedback-Umfragen und Kundenbefragungen zu erstellen, unabhängig davon, welche Art von Feedback Du suchst. Mit unserer Kundenfeedback-Software kannst Du Feedback-Formulare und Umfragen über Deine Website, App und E-Mails hinweg in kürzester Zeit erstellen, bearbeiten und starten. Auf diese Weise hast Du die volle Kontrolle über Dein Kundenfeedback.



Bedeutung von Kundenfeedback

Mit der erfolgreichen Erfassung von Kundenfeedback hast Du eine wichtige Quelle, um den Zustand Deiner digitalen Kanäle zu beurteilen.

Wenn Kunden unzufrieden sind, wird Dir das Feedback mitteilen, wo und warum. Sobald Du eine Lösung gefunden hast, die für Dein Unternehmen geeignet ist, kannst Du sofort eine Kundenfeedback-Analyse durchführen und genau herausfinden, wo Du Dich von der Konkurrenz abhebst und wo Du zurückbleibst. Kommentare, Anregungen und sogar Beschwerden bieten unschätzbare Erkenntnisse, die Du nutzen kannst, um Dein Produkt und die Erfahrung der User zu verbessern.


Warum ist Kundenfeedback wichtig für Dein Voice-of-Customer-Programm?

Kundenfeedback ist die Grundlage für ein starkes Voice-of-Customer-Programm. Um ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, musst Du Kundenfeedback erfragen, analysieren und darauf reagieren. Ob Kommentar, Kompliment oder Kritik, das Kundenfeedback zeigt die wichtigste Perspektive - die Deiner Kunden. Mit einem effektiven Kundenfeedback-Management öffnest Du die Tür zu den wichtigsten Bedürfnissen und Wünschen Deiner Kunden. Kontinuierliches Kundenfeedback-Management stellt sicher, dass Dein Unternehmen genau weiß, wie gut es performt, und steuert Deine Roadmap entsprechend.

kundenfeedback

Top-Unternehmen wissen, dass das Erfragen von Kundenfeedback Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen verbessert. Die Erfassung von Kundenfeedback hält Dich am Puls der Kundenstimmung. Du kannst nicht nur Deine digitalen Kanäle mit Kundenfeedback verbessern, sondern erhälst auch wertvolle Einblicke in die Erwartungen Deiner Kunden an Dich in der Zukunft. Zeige Deinen Kunden, dass Du Dich um sie kümmerst. Durch das Erfassen von Feedback wissen Deine Kunden, dass Du ihre Meinung schätzt. Jedes Unternehmen kann von der Erfassung von Kundenfeedback profitieren, und eine Voice-of-Customer-Lösung kann Dir helfen, Dein Projekt zu starten und zu skalieren.

Erfahre mehr über eine Voice-of-Customer Lösung mit unseren Experten.

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Messung des Kundenfeedbacks

Der Aufbau kundenorientierter Erfahrungen erfordert es, Dein Kundenfeedback in umsetzbare Erkenntnisse umzusetzen. Das bedeutet, die Kundenstimmung durch Feedback zu verstehen und einen Plan zur Lösung auftretender Probleme zu erstellen.

Die CX-Pyramide

Die CX-Pyramide

Kundenfeedback wird oft durch gängige Kennzahlen wie Goal Completion Rate (GCR), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSAT) und Net Promoter Score (NPS) quantifiziert. Die CX Pyramide stellt die wesentlichen CX-Kennzahlen dar, mit denen das Kundenfeedback gemessen wird. Beginne, indem Du verstehst, wie Deine Kunde Deine Website oder Dein Produkt erlebt. Sind sie in der Lage, ihr Ziel zu erreichen? War alles einfach zu bedienen? Sobald Deine Kunden berichten, dass sie leicht in der Lage sind, ihre Ziele zu erreichen, möchtest Du wissen, ob sie ihre Erfahrung genossen haben, indem Du eine emotionale Punktzahlbewertung abfragst. Von dort aus kannst Du NPS erfassen, das zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Deine Kunden Dein Produkt oder Deine Dienstleistung an andere in ihrem Netzwerk weiterempfiehlt.


Verwaltung von Kundenfeedback

Mit Feedback-Labels, Filterung, einfachem Export und automatischen E-Mail-Updates bleibst Du stets auf dem Laufenden und kannst den Zustand Deiner digitalen Kanäle während der gesamten Kundenreise verfolgen. Die Software von Usabilla lässt sich in viele der Tools integrieren, die Du bereits in Deinem Tech-Stack verwendest. Kombiniere Usabilla mit Deinem bestehenden Tech-Stack oder nutze unsere API zur Kombination mit Analyse-, Kundensupport- und Ticketing-Software, um den vollen Überblick über Deine qualitativen und quantitativen Feedback-Daten zu erhalten.


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