User Experience im Mobile Banking: 4 schwerwiegende Fehler
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User Experience im Mobile Banking: 4 schwerwiegende Fehler

on / by Christian Schwampe

Das Mantra, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu stärken wird oft wiederholt, aber es tatsächlich zu erreichen, ist eine andere Geschichte. Viele europäische Mobile-Banking-Apps hinken beispielsweise hinterher, wenn es darum geht, gute UX zu liefern.

Da immer mehr Menschen auf ihre Bankkonten über eine App zugreifen, anstatt über ihren Computer, oder eine Filiale betreten, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Banken ihre Apps für eine bessere Nutzererfahrung optimieren. Wenn Benutzerfrustrationen vermieden werden, können Banken einen anstieg in Einnahmen erkennen, durch die anhaltende Loyalität, tieferes Vertrauen und höhere Konversionen

UX-Fehler

Was machen Banken derzeit mit ihren mobilen Banking-Apps, was zu Frustration bei den Kunden führt? Das haben wir gefunden:

 

1. Verwirrende Icons

Von einer schwebenden Lupe bis hin zu einem wahllosen Symbol einer Box mit einem Häkchen: In einigen Mobile-Banking-Apps müssen die Nutzer mithilfe eines frustrierenden Trial-and-Error-Prozesses herausfinden, was jedes Symbol bedeutet. Dies erhöht das Risiko, dass es den Kunden entfremdet und sie den Vorgang abbrechen.

Während einige Icons selbsterklärend sind, sollte nicht immer angenommen werden, dass Benutzer identifizieren können, was genau bestimmte Symbole bedeuten.

2. Fehlende Suchverlauf-Optionen

In ihrem Digital UX Review befragte Forrester 53 Banken und stellte fest, dass nur fünf eine App-weite Suche bieten.
Die Benutzer müssen scrollen, um Funktionen in der Navigation zu finden, was nicht nur zeitraubend, sondern auch frustrierend ist, wenn die Funktion am Ende gar nicht vorhanden ist.

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3. Keine Autokorrektur oder Autovervollständigung

Für mobile Apps heißt es: So mehr Nutzerfreundlichkeit, desto besser.
Wenn Benutzer Tippfehler machen oder Wörter und Akronyme verwenden, die nicht im System registriert sind, denken sie wahrscheinlich, dass das, wonach sie suchen, keine Option ist und geben somit auf.

4. Unklare Fehlermeldungen

Menschen wollen sich sicher fühlen, besonders wenn es ums Online-Banking geht. Fehlermeldungen, die unklar sind, führen zum Gegenteil.

Wenn Banken klarstellen, dass sie sich der Privatsphäre und Sicherheit ihrer Kunden verschrieben haben, werden die Nutzer sicher sein, dass ihre persönlichen Informationen und Kontodetails sicher sind.

Optimiertes UX

Was machen Banken denn gut? Wenn es darum geht, Kundenfrustrationen im Mobile Banking zu vermeiden, haben die besten Banken ihre Kundenerfahrung (UX) mit einer CEM (Customer Experience Management)-Lösung optimiert. Sie haben die Verhaltensmuster im Nutzerverhalten anhand von User Feedback identifiziert und Frustrationen entdeckt, bevor Nutzer sich anderswo nach einer Mobile-Banking-Lösung umsehen, die ihren Bedürfnissen besser entspricht.

Laut Finbar Hage, Head of Data & Analytics bei der Rabobank,
war die Implementierung von Usabilla für die Rabobank eine leichte Entscheidung; wir wollen digital am Ball bleiben und mit Usabilla können wir die letzten Schritte zur Optimierung der Kundenorientierung machen.

Durch genaues Betrachten von User Feedback, das nicht auf interne Sichtweisen beschränkt ist können Banken zuverlässige überprüfen, was in ihrer App funktioniert und was nicht.

Fazit

Indem sie ihren Kunden zuhören, können Banken die Einblicke erhalten, die sie benötigen, um ihre UX und den Umsatz zu verbessern. Darauf aufbauend können sie ermitteln, welches Feedback-Themen priorisiert werden müssen um die UX regelmäßig zu evaluieren.

Mit einer CEM-Lösung wie Usabilla können sich Banken auf Benutzerfreundlichkeit sowie auf Funktionalität konzentrieren und immer einen Schritt voraus sein, indem sie Kundenbedürfnisse erfragen und antizipieren.

 

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Christian Schwampe

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