Observations: L’ère de l’expérience numérique
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Observations: L’ère de l’expérience numérique

on / by Usabilla blog

À l’ère de l’expérience utilisateur les attentes des consommateurs ont changé et la promesse d’inoubliables expériences digitales constitue désormais la norme. À l’aube de 2019, l’expérience utilisateur est sur toutes les lèvres et au cœur des préoccupations des chefs d’entreprises et autres dirigeants. La réalité est néanmoins toute autre et nombreuses sont les marques qui stagnent aux premières étapes de l’élaboration d’une stratégie de transformation digitale et d’expérience utilisateur.

Dans notre dernier rapport, « La transformation digitale à l’ère de l’expérience numérique », nous avons interrogé 235 cadres et dirigeants (en Amérique du Nord, en Europe, et en Australie.) Au cours de ces entretiens, nous avons évoqué la transformation digitale ainsi que diverses questions liées à la maturité des entreprises afin de déployer des stratégies digitales client (DCX) efficaces.

Ce rapport expose combien il est important pour les entreprises de déployer des stratégies digitales orientées client. Ainsi, seuls les dirigeants capables de déterminer avec précision la maturité numérique de leur organisation et de planifier une stratégie sur le long-terme auront un véritable avantage concurrentiel.

Quelles motivations se cachent derrière la transformation digitale ?

Au gré des progrès de l’innovation, les dirigeants mettent l’accent sur l’expérience utilisateur en ligne et concentrent leurs efforts sur la prochaine génération de consommateurs. Pour assurer leur transformation digitale, les entreprises misent non seulement sur les nouvelles technologies mais s’attèlent également à transformer les mentalités et les modes opérationnels de l’entreprise, dans le but d’adopter une approche plus compétitive. Ainsi, leur objectif principal est d’offrir une valeur nouvelle et pertinente à leurs clients mais aussi à leurs collaborateurs, lesquels progressent désormais dans un secteur entièrement numérique et en constante évolution.

Le Darwinisme numérique est l’un des principaux moteurs de ces changements. Il peut être décrit comme un phénomène où l’évolution de la technologie et de la société surpasse les capacités d’évolution et d’adaptation de l’entreprise.

Notre rapport démontre la menace imminente du darwinisme numérique. 58 % des dirigeants interrogés sur la transformation digitale de leur entreprise font part d’une pression concurrentielle importante tandis que 51 % d’entre eux évoquent une baisse générale du rendement de l’organisation.

Autre principal moteur impulsant la transformation digitale : la tendance croissante vers l’adoption d’une culture d’entreprise orientée client. En d’autres termes, les marques doivent, pour rester concurrentielles, de faire correspondre leur offre aux attentes de leurs clients. Les comportements en ligne des consommateurs changent, et ces derniers s’attendent à ce que les marques s’adaptent simultanément à ces changements.

L’attention croissante portée à l’expérience digitale client s’explique par plusieurs évolutions :

  • La croissance rapide des canaux digitaux ainsi que la prolifération des appareils utilisés par  des consommateurs férus de technologie et d’innovation.
  • Les attentes de plus en plus exigeantes des consommateurs, inspirés par d’incroyables expériences digitales.
  • Les comportements complexes  et versatiles du consommateur moderne.

Les Menaces Potentielles

Bien qu’un rôle propre soit attribué à chaque équipe, les équipes en charge du déploiement des programmes d’expérience utilisateur tendent à travailler en silos. Ces méthodes de travail enclavées amoindrissent les chances de réussite de la mise en œuvre des programmes d’expérience utilisateur. En effet, il est souvent difficile, dans ce type de structure, de clairement  distinguer les rôles et les responsabilités de chacun.

Dans notre rapport, nous avons constaté que seulement 21 % des participants ont fait état de l’existence d’une équipe multidisciplinaire, responsable des programmes d’expérience utilisateur de l’entreprise. Ces procédés constituent des atteintes à la transformation digitale de l’organisation dans la mesure où ils contribuent à la dispersion des données et encouragent un manque de collaboration, faisant ainsi barrage aux initiatives visant à déployer des programmes d’expérience utilisateur multidisciplinaires.

Nous nous sommes adressés à 52 participants, leur demandant d’indiquer les principaux facteurs portant atteinte à la transformation digitale de leur organisation. 54 % d’entre-eux ont évoqué une incompatibilité entre la structure organisationnelle actuelle et la transformation digitale de l’entreprise.

Investissements Numériques et Rendements

Plaçant l’expérience utilisateur au cœur de leurs préoccupations, les entreprises déploient d’importants investissements pour soutenir cette volonté de transformer leur culture numérique et l’expérience digitale offerte à leurs clients. En 2019, les dépenses prévues pour les technologies et les programmes d’expérience digitale s’élèvent entre 5 à 10 millions de dollars.

En interrogeant les participants sur quel type de technologie d’expérience utilisateur leur entreprise souhaitait investir en priorité, nous avons découvert que 74 % d’entre eux faisaient état de la nécessité d’investir dans un logiciel de Gestion de données clients. Parallèlement, 72 % des interrogés ont évoqué l’importance d’investir dans un logiciel d’Automatisation du Marketing.

Ces deux investissements technologiques prouvent clairement que les entreprises ont choisi d’utiliser les interactions clients pour pro-activement engager le dialogue avec ces derniers.

Quel est l’impact de ces investissements sur le rendement de l’entreprise ? Selon plusieurs dirigeants, les rendements et profits réalisés par l’entreprise sont des indicateurs clés du succès de ces programmes visant á favoriser la transformation digitale. Par ailleurs, de nombreux dirigeants ont également énuméré d’autres indicateurs tels que la réduction des coûts liés au service client, ou encore l’augmentation des dépenses clients et de la valeur de la fidélité client.

Que nous réserve 2019 ?

2019 s’annonce comme l’année du changement pour les dirigeants qui guideront leur entreprise sur le chemin de la transformation digitale. 41 % des participants à notre enquête qualifient les programme d’expérience digitale de ‘programmes extrêmes’.

Chaque jour, les besoins et attentes des consommateurs changent, et c’est la capacité d’adaptation de l’entreprise qui contribuera à créer une expérience utilisateur unique.

Selon notre enquête, l’amélioration de l’expérience utilisateur en ligne est déterminée par les facteurs suivants :

  • Satisfaire les attentes des clients afin de répondre à leurs besoins et de créer de la valeur (73 %)
  • Améliorer la gestion et la résolution des problèmes rencontrés au cours du parcours utilisateur (56 %)
  • Développer une stratégie permettant d’agir en continu sur les différents canaux utilisateurs (49 %)

Les dirigeants interrogés affirment que l’utilisation de logiciels de rétroaction tels que Voice of Customer leur permettrait d’obtenir davantage de données concernant leurs clients et aurait un impact positif sur les objectifs commerciaux de l’entreprise, notamment en termes d’augmentation de revenus, de réduction du taux d’abandon et d’amélioration d’expérience utilisateur.

Conclusion

Afin de mieux répondre aux besoins de consommateurs férus de technologies, dirigeants et chefs d’entreprise investissent dans des technologies et logiciels en vue d’accélérer leur transformation digitale.

Dans la course vers la maturité digitale, les dirigeants doivent alors améliorer l’expérience digitale offerte et stimuler l’évolution des compétences de chaque collaborateur afin de continuellement améliorer leur offre. Nombreuses sont les organisations qui se sont engagées vers une transformation digitale résolument orientée client, et qui ont donc intégré tous les moyens technologiques et humains, nécessaires à ces changements, au cœur de l’entreprise.

Pour approfondir vos connaissances en la matière, nous vous invitons à télécharger notre rapport gratuit : « La transformation digitale à l’ère de l’expérience numérique ».  

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