Les ventes en ligne prennent Black Friday d’assaut
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Les ventes en ligne prennent Black Friday d’assaut

on / by Usabilla blog

Pour un grand nombre de consommateurs, la simple évocation de Black Friday est synonyme d’effroi et d’anxiété. On pense alors, à d’interminables files d’attente devant les magasins, les plus enthousiastes ayant, d’ores et déjà, installé un campement à proximité de la boutique, au cours de la nuit précédente. On en vient alors à se poser la question suivante :  la journée de shopping la plus effervescente de l’année mérite-t-elle cet engouement médiatique ?

Ainsi, nous nous plongerons dans les statistiques de 2018, pesant le pour et le contre, de cette fièvre acheteuse, qui semble posséder tous les consommateurs lors du Black Friday ou encore, lors du Cyber Monday. Forts de ces éléments, nous déterminerons quelles stratégies les entreprises doivent-elles adopter pour se préparer à l’année prochaine.

Le dilemme

Juste après Thanksgiving et à l’aube des fêtes de Noël,  nombreuses sont les enseignes qui ont compris comment attirer les foules en offrant d’importantes promotions. Mais à l’ère du numérique, nombreux sont les consommateurs qui souhaitent s’éloigner du chaos des deals de dernière minute et privilégient ainsi le shopping en ligne.

 

Black Friday est tout simplement en pleine mutation. De nombreuses enseignent lancent leurs promotions quelques jours plus tôt pour ensuite les prolonger jusqu’au lundi suivant Thanksgiving. Parallèlement, la transformation digitale continue de faire son oeuvre, touchant même les plus petites boutiques de proximité.

Selon Adobe Analytics, les consommateurs américains ont, cette année, battu un record historique de l’histoire américaine. Lors du Cyber Monday, le 26 Novembre dernier, ils ont dépensé plus de 7,9 milliards de dollars en ligne. 2,2 milliards de dollars de ces dépenses étant alors réalisées via l’utilisation d’un smartphone. Ajoutons à cela, les ventes supplémentaires de 6,4 milliards de dollars réalisées lors du Black Friday. Peu importe l’option que vous ayez choisie pour réaliser vos achats, il faut bien l’admettre, Black Friday et Cyber Monday sont en pleine expansion.

Shop or die

Un paradoxe souvent connu sous le nom du ‘problème des deux enveloppes’ reflète parfaitement le dilemme auquel un grand nombre de de consommateurs sont confrontés : Black Friday et Cyber Monday. Imaginez que l’on vous offre deux enveloppes absolument identiques. Toutes deux contiennent un seul et unique chèque, mais l’un d’entre eux est d’un montant deux fois plus élevé. Vous pouvez choisir une enveloppe. Une fois  cette enveloppe choisie, on vous dit qu’il est également possible de changer d’enveloppe si vous le souhaitez.

Que faire ? Changeriez-vous d’enveloppe ? Faut-il procéder à ce changement ? Ce dilemme vous est familier. Vous y avez déjà été confronté en cours de mathématiques ou d’économie. Une longue agonie académique durant laquelle votre professeur vous a demandé quelle était la bonne solution. Malheureusement, ou plutôt heureusement pour vous, la bonne solution n’existe pas, et malgré maintes recherches, il n’y a pas de réponse définitive.


De la même façon, nombreux sont ceux qui parmi nous se demandent s’ils ne devraient pas attendre les soldes annuelles plutôt que de sauter à pieds joints dans cette effervescence marketing du Black Friday et autre Cyber Monday.

Vers la fin des ventes en magasin ?

Selon RetailNext, les ventes en magasin ont chuté de  7 % lors de Thanksgiving et de Black Friday. Depuis maintenant quatre ans, c’est une tendance récurrente. Les conséquences de ces changements ne sont pourtant pas désastreuses pour les ventes en boutique, puisque toujours selon RetailNext, on observe, néanmoins, que les consommateurs ont tendance à dépenser davantage lorsqu’ils réalisent leurs achats en boutique.

Adobe Analytics souligne également que même lorsque les consommateurs effectuent leurs achats en ligne, ils se sont souvent rendus en magasins pour récupérer leurs colis, et ajoute que l’on a observé, du jeudi au vendredi,  une hausse significative des visites allant jusqu’à 73 %.

Pour ces boutiques, investir dans cette stratégie permet de pleinement bénéficier des dépenses réalisées lors du Black Friday et du Cyber Monday. Selon Rob Holland, COO chez Bluecore, il est essentiel de prendre en considération les éléments suivants :

” Cette année, nous avons observé qu’environ 57 % des achats provenaient de nouveaux clients. Nous nous attendons à ce que plus de 20 % de ces nouveaux clients, qui se convertissent souvent en période de soldes supérieures à la moyenne, deviennent des acheteurs réguliers et effectuent au moins un achat en 2019, en période de soldes ou non. “

Ainsi, Black Friday et Cyber Monday s’avèrent être porteurs d’opportunité, en termes d’acquisition de nouveaux clients, pour les marques offrant une expérience mobile de qualité.

Améliorer votre offre grâce à la technologie mobile

La question qui se pose alors est la suivante : comment les commerces traditionnels peuvent-ils faire face aux ventes numériques et à l’engouement croissant des consommateurs pour les achats en ligne ? Entre la facilité des achats en ligne, et l’expérience personnalisée qu’offrent les achats en boutique, on s’apercevra très rapidement que les entreprises peuvent clairement bénéficier de ces deux canaux de vente.

Concrètement, les spécialistes de la vente de détail en ligne ayant choisi d’ouvrir une boutique  physique, verront leur trafic web augmenter d’environ 37 %. Cette stratégie omnicanale est fortement liée à l’expérience client, ces derniers souhaitant associer les aspects pratiques du commerce en ligne avec l’expérience plus agréable et personnelle du commerce traditionnel.


Grâce à la technologie mobile, les consommateurs peuvent désormais comparer les prix des produits en ligne mais aussi en boutique. Ainsi, cela signifie que même si l’expérience d’achat traditionnelle a de beaux jours devant elle, elle doit intensifier ses efforts numériques pour pleinement répondre aux attentes de consommateurs friands de nouvelles technologies, et créer une offre satisfaisante pour ces derniers. Jeff Genette, CEO et Chairman de Macy’s, témoigne :

” Nos meilleurs clients réalisent leurs achats en ligne mais aussi dans plusieurs boutiques. “

Ainsi, cette expérience omnicanale permettra de fidéliser les 57 % de nouveaux clients, appartenant à la vague du Black Friday, en leur offrant des avantages sur le long-terme grâce à des ventes réalisées sur le court-terme.

En conséquence, pour faire face à 2019, il est important pour les commerces de détail, d’améliorer l’expérience mobile de leurs clients. L’utilisation de mobiles pour réaliser des achats étant un mode de consommation en pleine croissance, notamment lors de journées de forte affluence, telles que Black Friday ou encore Cyber Monday.

Optimiser l’expérience de shopping grâce au feedback utilisateur

Un client pressé ne trouvant pas de qu’il désire quittera rapidement la boutique ou le site internet de la marque. C’est à ce moment là qu’intervient la rétroaction, souvent connue sous le nom de feedback utilisateur. Une chose est certaine, les clients sont prêts, dans une majorité de cas à partager des informations liées à leur expérience d’achat. À titre d’exemple, Usabilla a recueilli, à l’occasion de Black Friday, 1,75 fois plus de commentaires que la moyenne enregistrée au cours des 6 derniers mois.

Ainsi, la présence en ligne d’un magasin doit être impeccable et contenir les intégrations adéquates. Cela est particulièrement important lors des périodes d’effervescence, durant lesquelles une boutique rencontrera divers problèmes, tels qu’une rupture de stocks ou encore des délais d’expédition moins rapides que d’habitude. Il sera alors important d’établir une communication claire avec les clients, vous permettant de les alerter en cas de problèmes liés aux fonctionnalités de votre website, mais aussi pour en apprendre davantage concernant leur expérience et résoudre les problèmes occasionnés.


Le feedback utilisateur vous permet ainsi de suivre de près vos canaux numériques lors des journées les plus animées, et ainsi d’améliorer votre stratégie et la performance de vos équipes pour l’année suivante ; et cela, grâce aux données émises par votre clientèle.

Usabilla for Websites vous permettra d’atteindre facilement ces objectifs. Vos utilisateurs partagent du feedback visuel, vous permettant de déterminer les points forts et les points faibles de votre website, éradiquant ainsi les devinettes et hypothèses sous-jacentes émises en interne. En outre, notre solution de rétroaction vous permet de collecter différents commentaires sur vos différents canaux numériques. Cela vous permet ainsi, d’éviter les messages négatifs sur les réseaux sociaux qui portent souvent atteinte à votre image de marque.

#BlackFridayFails sur Twitter

En jetant un oeil sur les récents événements liés au Black Friday et Cyber Monday, on peut s’apercevoir que nombreux sont les consommateurs qui ont eu recours à Twitter pour exprimer leur mécontentement à l’égard de certains websites. Souvent, ces plaintes concernaient, entre autres, des problèmes liés aux paiements.

 

Usabilla for App a permisà nos clients d’éviter ce types de problèmes. Nous sommes fans de J.Crew et Lowes ! Au regarde des pannes survenues sur le website, nous regrettons amèrement qu’ils n’aient pas choisi d’utiliser Usabilla le mois dernier.

Emails et Newsletters

Peu importe leurs préférences pour réaliser leurs achats, en ligne ou en boutique, les consommateurs ont un point commun : ils reçoivent, tout au long de l’année, beaucoup trop d’emails. Cette période de l’année est parfaite pour se désinscrire de newsletters, car admettons-le, nous sommes quotidiennement submergés par la quantité d’emails que nous recevons.  

Comment les entreprises peuvent-elles se démarquer et envoyer des campagnes emails que leurs clients apprécient ? C’est là qu’intervient Usabilla for Email. Notre solution vous permet de rester proche de vos clients et de leur fournir des informations qui les intéressent véritablement.
Ensemble, nous filtrons les différents commentaires émis par vos clients, afin de vous permettre de vous concentrer sur leurs attentes et procéder aux améliorations qu’ils désirent.

Conclusion

Cette année, le comportement des consommateurs en ligne a battu des records inégalés. Non seulement, ont-ils dépassé les attentes en termes de dépenses, mais aussi, en termes d’expérience client. Autant dire que leurs attentes ont considérablement changé. Ainsi, les consommateurs exigent des plateformes optimisées, sur lesquelles ils peuvent facilement naviguer d’une page à l’autre et contenant des méthodes de paiement à la fois simples et agréables.

Intégrer différentes enquêtes de sorties ou des campagnes contenant, entre autres, des informations liées aux paiements et qui donnent à vos clients la possibilité de s’exprimer, vous permettront de faire face aux changements annoncés pour 2019. Adopter Usabilla permettra ainsi à un grand nombre d’entreprise d’assurer la continuité d’un service innovant à leurs utilisateurs.

Pour en savoir davantage sur notre solution Voice of Customer (VoC) et ainsi, optimiser le parcours utilisateur sur vos canaux numériques, n’hésitez pas à contacter nos collaborateurs pour une démo personnalisée.

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