Institution financière et logiciel de feedback
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Institution financière et logiciel de feedback

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L’art de pleinement bénéficier du feedback client

Dans un contexte concurrentiel et régi par des régulations complexes, cultiver une approche véritablement centrée client est un défi majeur pour toute institution financière. En observant la formidable transformation digitale s’opérer au sein des services financiers, la tendance est de croire que la transformation de l’expérience utilisateur reflète ces changements. Détrompez-vous, il n’en est rien !

Cet article aspire á vous guider vers les étapes que toute organisation devrait franchir afin de pleinement bénéficier de la solution de feedback déployée pour fidéliser sa clientèle.

1. Suivez la tendance en matière de technologie

Dans son dernier rapport, en date de 2018, Deloitte Banking annonce changements et nouvelles opportunités. Selon Deloitte Banking, seules les institutions ayant déployé des stratégies agiles sur le plan opérationnel mais aussi en phase avec les exigences technologiques actuelles des consommateurs, pourront garder une longueur d’avance et demeurer concurrentielles.

Cette évolution s’explique par l’engouement de ces derniers pour les nouvelles technologies. Pour ne citer qu’un exemple, les applications mobiles associées aux plateformes digitales constituent désormais la norme. Génératrice d’opportunités pour les institutions financières, cette transformation assure également une réduction drastiques des coûts de service, accélérant le bon déroulement des opérations mises en œuvre. Ces changements s’accompagnent, toutefois, de nouveaux défis. Désormais, les banques doivent assurer une certaine cohésion des équipes techniques mises en place. Afin de pleinement optimiser le parcours client, il faudra mettre en place des équipes compétentes aussi bien au sein des services techniques que des services en charge de l’analyse des données recueillies.

    2. Consultez vos clients

Comprendre le pourquoi du comment de vos données analytiques est insuffisant. Consultez vos clients, posez leur des questions liées á l’utilisations de vos services. Cette méthodologie vous permettra d’ajuster votre offre á leurs besoins, mais aussi de réduire vos dépenses. Comme indiqué précédemment, les applications mobiles sont des points de contact essentiels pour tout service financier. De surcroît, un logiciel de feedback vous permettra de proposer des fonctionnalités conformes aux attentes de vos clients.

Par exemple, nous vous encourageons á collecter des données vous permettant de répondre á ce type de questions : quelles sont les attentes de vos clients lors de l’utilisation de votre application mobile ? Ou encore, comment faire usage d’une fonctionnalité en particulier ? Utiliser un logiciel de feedback pour tester les différentes hypothèses, émises par vos équipes produits, vous permettra de travailler de façon plus rentable en réduisant le temps de travail de vos équipes et divers coûts techniques. Grâce á votre solution de rétroaction, vous  identifierez rapidement, les éléments problématiques de votre produit, avant son lancement sur le marché.

3. Analysez l’ensemble du parcours client

Toute institution financière souhaitant déployer une approche véritablement orientée client devra sortir des sentiers battus et revoir les indicateurs de performance traditionnellement utilisés. Outre les indicateurs de performance liés au cycle de vie de la relation client, il faudra également concentrer vos efforts sur les différentes étapes du parcours utilisateur. Procéder ainsi est essentiel pour développer une stratégie plaçant l’expérience utilisateur au cœur des préoccupations de l’entreprise. Pour ce faire, il est nécessaire d’accéder aux différents types d’interactions survenues entre le client et la marque.  

Á l’heure actuelle, la donne a véritablement changé. Analyser indépendamment des actions uniques, telles que des virements ou des inscriptions, ne porte plus ses fruits. Pour se distinguer, les organisations financières doivent désormais considérer chaque étape du parcours utilisateur. Intégrer un logiciel de feedback, vous permettra ainsi, de continuellement améliorer vos processus numériques et ainsi, d’analyser votre performance, tout au long du parcours utilisateur.

4.Identifiez vos concurrents

L’émergence de nouveaux acteurs sur le marché, qu’il s’agisse de banques en ligne ou d’alternatives bancaires, poussent les organismes bancaires traditionnels á créer de nouvelles stratégies pour continuellement acquérir et fidéliser de nouveaux clients.

Afin de déployer une stratégie de fidélisation durable et efficace, il est essentiel de collecter des données vous aidant á définir les besoins de votre clientèle. Répondre aux questions suivants vous permettra de mieux comprendre  et anticiper les comportements de vos clients :

  • Comment expliquer un taux d’abandon de page élevé en fin de cycle d’utilisation lors de la création d’un compte bancaire ?
  • Les informations concernant les taux d’intérêts sont-elles disponibles et facilement accessibles ?
  • Quelles sont les informations nécessaires pour souscrire á certains types d’assurances ?
  • Quel est le mode de communication privilégié par vos clients ?

Un logiciel de rétroaction tel qu’ Usabilla vous permettra de facilement traiter ces questions. S’intégrant discrètement á tous vos produits, il vous permettra de cultiver une approche véritablement centrée sur l’expérience utilisateur. Vous pourrez ainsi collecter des données via des enquêtes et sondages réalisés via différents supports : emails, transcriptions de chats, appels téléphoniques ou encore via vos réseaux sociaux. Ces données s’intégreront harmonieusement á la  stratégie mise en place, et vous permettront de définir vos objectifs ainsi qu’un plan d’action concret vous permettant de nouer des liens solides avec vos clients.

Observations Finales

Intégrer une solution de feedback est essentiel pour optimiser le parcours utilisateur. Cela vous permettra de communiquer avec vos clients concernant les différents points de friction liés á l’utilisation vos services. Nos différents produits vous permettent de placer les enjeux numériques au cœur de votre transformation digitale, et d’instaurer rapidement les changements nécessaires pour toujours garder une longueur d’avance sur vos concurrents.

Usabilla fournit des solutions de collecte de feedback agiles, vous permettant de répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, et ainsi de créer une offre toujours plus concurrentielle.

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