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Les 9 problèmes les plus fréquemment rencontrés par les utilisateurs d’un service bancaire en ligne – et comment les résoudre

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Le numérique a transformé un grand nombre de secteurs d’activité. Même les plus conservateurs et traditionnels, comme le secteur bancaire, ne peuvent y échapper. Centralisées et soumises à de nombreuses restrictions, à la fois légales et technologiques, les entreprises bancaires se trouvent confrontées à de grandes difficultés pour rester à la pointe de l’innovation.
Ainsi, entre mesures de sécurité et normes de conformité, essentielles dans ce secteur, améliorer l’expérience client est le défi que les services bancaires se doivent de relever. Au regard du caractère fondamentale de ces normes, il est fort de constater qu’elles ne devraient en aucun cas compromettre la qualité de l’expérience utilisateur.
Cet article a pour objet d’analyser les principales difficultés rencontrées par les utilisateurs lors de l’utilisation de services bancaires en ligne, et de trouver des solutions pour continuellement améliorer cette experience.

1. Tout commence avec la qualité de service

La toute première interaction avec un nouveau client potentiel déterminera le succès de cette relation. Lors de l’introduction d’un nouveau produit ou service à vos clients, il est essentiel, afin de ne pas endommager la relation et ainsi éloigner un client potentiel, de transmettre une impression rassurante et sécurisante. Les jours où les clients vous rendaient visite en agence sont bel et bien révolus. En 2018, la donne a changé, et un service numérique dans un environnement simple et fiable constitue désormais la norme. Il est donc essentiel pour tout service bancaire, de collaborer main dans la main avec les développeurs, pour créer des processus d’accueil stratégiques, adaptés aux exigences numériques actuelles.

2. Services d’authentification

Nombreux sont les organismes bancaires qui, au cours des dernières années, ont redoublé d’efforts pour simplifier les procédures d’authentification. Si la sécurité est une question sensible en matière financière, elle constitue également un frein à l’innovation. Dès lors, il est essentiel de trouver un juste équilibre entre sécurité et expérience utilisateur. Selon une étude réalisée par Visa, 86 % des consommateurs sont séduits par la perspective d’utiliser des services biométriques pour procéder à la vérification de leur identité. La moitié des participants ont reconnu qu’ils seraient prêts à changer d’établissement bancaire en faveur d’un organisme proposant une solution biométrique.

3. Un service client omniprésent

En augmentant et diversifiant leur présence en ligne, un grand nombre de services bancaires sont parvenus à simplifier leur interactions avec leurs clients, leur donnant ainsi la possibilité de les contacter via différents supports. Désormais, les services bancaires sont joignables en ligne, par téléphone, en agence, via leur application mobile mais aussi leur différents réseaux sociaux. Ces changements ne signifient pas néanmoins une amélioration de l’expérience utilisateur. Dans l’ère de l’expérience personnalisée, il est devenu vital pour toute entreprise d’intégrer tous les aspects de sa communication client sur les différents canaux disponibles.

4. Ergonomie

Les experts et créateurs de produits financiers ont tendance à négliger les besoins des utilisateurs en termes d’usage du service fourni. Bien souvent, les utilisateurs souhaitent se livrer à des opérations n’ayant pas été anticipées. Ils se retrouvent, alors, confrontés à des pages d’erreur. Autre possibilité, lorsque les créateurs de produits négligent les besoins des utilisateurs, certains d’entre eux se trouvent dans l’incapacité d’utiliser une interface, cette dernière s’avérant complexe aussi bien en termes de design que de fonctionnalités.

5. Absence d’empathie

Nombreux sont les produits bancaires qui négligent les attentes des consommateurs. De tels développements peuvent porter atteinte à l’entreprise, celle-ci ayant investi de nombreuses ressources pour créer des produits, qui au final, gagnent peu de traction, ces derniers étant peu attractifs aux yeux des consommateurs. Ainsi, il est vital de prioriser vos efforts en développant des produits qui résonnent avec les exigences de vos clients. Le feedback utilisateurs récolté jusqu’à présent avance que les services bancaires n’ont nullement besoin de procéder à des innovations spectaculaires, mais plutôt d’intégrer dans leurs produits, des améliorations facilitant le traitement de leurs transactions.

6. Complexité et ambiguïté

Les offres de services bancaires disponibles sur le marché semblent  complexes pour les consommateurs. Entre jargon financier insaisissable, techniques de mathématiques sous-jacente et nouvelles technologies, il y a de quoi perdre le fil. Le rôle des services bancaires est de simplifier  la vie de leur clients en créant des espaces prenant en compte leurs connaissances et aptitudes. Une telle démarche leur permettant ainsi de facilement gérer leurs comptes bancaires et actifs mais aussi de rapidement décider quels investissement souhaitent-ils faire. De surcroît, les services bancaires se doivent d’instaurer des processus de paiements et transactions simplifiés mais aussi de faciliter l’accès à leurs informations bancaires.

7. Options de libre-service

Gartner prédit qu’en 2020, toutes les intéractions clients seront automatisées, les consommateurs préfèrant la simplicité des outils numériques aux agents de support. Ainsi, ils souhaitent désormais gérer leur transaction financières indépendemment, sans aucune intervention humaine. C’est pourquoi les services bancaires doivent améliorer leurs options de libre-service à travers leurs différents canaux et instaurer des moyens innovants pour aider leurs clients à librement évoluer dans la gestion de leurs affaires financières.

8. Paiements

Les processus de paiement ou complétion de transaction s’avèrent complexes et rébarbatifs. S’il semblent s’améliorer d’année en année, l’expérience utilisateur dans leur environnement bancaire peut encore s’améliorer. Par exemple, l’accès aux dernières transactions devrait être simplifié, les organismes bancaires doivent commencer à intégrer l’auto-complétion comme mode de recherche permettant d’extraire une transaction ou de procéder à un paiement en ligne en un clic. Il en va de même pour les limites de paiement empêchant les utilisateurs de compléter certaines opérations. Ces derniers devraient pouvoir les modifier manuellement et instantanément.

9. Notifications

Autre élément essentiel de la surveillance des activités financières : les notifications. Si les consommateurs ne sont pas enthousiastes à l’idée de recevoir un flux continu de notifications, ce service est apprécié dans certaines circonstances. Il faut alors déterminer quel type de notification est important pour vos clients. Les notifications peuvent être réglées selon les différentes fonctionnalités proposées à vos clients : notifications de salaire et de factures, alertes de paiement ou de prélèvements automatiques ou encore le suivi de leur budget et des économies réalisées.

Les problèmes liés à l’expérience utilisateur peuvent avoir un impact négatif pour les services bancaires, menant à la perte d’un nombre significatif de clients. En outre, une mauvaise expérience utilisateur nuira à la réputation de l’entreprise. Nous avons tous besoin d’un service bancaire, et dans un environnement aussi concurrentiel que le secteur bancaire, les consommateurs ont désormais la main haute. Si les banques et autres établissent financiers n’ont pas besoin de créer des produits technologiques révolutionnaires, leurs services doivent s’adapter aux exigences de leurs clients.