Connaissances CX

Les 5 tendances en terme d’expérience utilisateur en 2019

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Alors que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à engager des intéractions en ligne, 2019 sera, pour les plus grandes marques, une année critique. En effet, ce sera l’année de la transformation pendant laquelle elles seront forcées de s’adapter aux mutations d’un marché où la seule constante est le changement. Dirigeants et chefs d’entreprise devront alors faire face aux défis qui accompagnent ces transformations digitales. Leur rôle sera alors d’assurer une transition souple de leur organisation, vers la transformation digitale, afin de dépasser les attentes de leurs clients, et de garantir leur satisfaction.

Nous avons analysé les principales tendances en matière d’expérience utilisateur. Au cours des 12 mois à venir, les entreprises seront confrontées aux tendances suivantes :

1.Il faudra miser sur des investissements technologiques et stratégiques permettant de recueillir des données clients plus précises.

Plus les marques donneront la priorité à l’expérience digitale, plus elles stimuleront les investissements dans les technologies et stratégies permettant de recueillir des données utilisateurs précises et intelligentes. En 2019, entre 5 et 10 millions de dollars d’investissement sont annoncés pour couvrir les frais liés aux technologies, logiciels et programmes d’expérience digitale.

Dans le cadre de notre rapport « La transformation digitale à l’ère de l’expérience numérique », nous avons constaté que les investissements les plus importants seront réalisés dans les secteurs de la finance, de l’hospitalité, du tourisme mais aussi des télécommunications.

Nous avons poussé nos recherches afin de déterminer la nature précise de ces investissements. À l’heure actuelle, les chefs d’entreprises et cadres-dirigeants s’intéressent tout particulièrement aux technologies émergentes ainsi qu’aux nouvelles pratiques organisationnelles leur permettant d’atteindre le niveau de maturité digitale requis. De ce fait, les entreprises souhaitent principalement investir dans les logiciels suivants : logiciels de gestion de données des clients et logiciel facilitant l’automatisation du marketing.

2. Impulser une modernisation des compétences de chaque collaborateur pour rester compétitif sur un marché ultra digital.

Au cours des prochains moins, de nombreuses organisations mettront l’accent sur une stratégie globale visant à redéfinir les compétences de leurs collaborateurs en matière d’expérience client. Une telle démarche est essentielle pour adapter leurs offres à l’évolution des canaux numériques. Dans notre rapport, nous avons constaté que 45 % des chefs d’entreprise avaient l’intention de créer des programmes de formation en vue de moderniser les compétences globales de l’entreprise. Émergeant dans le cadre d’un paysage d’expérience utilisateur en pleine évolution, ces programmes jouent un rôle crucial dans le maintien des collaborateurs actuellement en poste.

Au cours d’un Webinaire dédié à l’expérience client en 2019, et réalisé en collaboration avec Usabilla, l’institut Forrester Research prédit que de nombreux experts de l’expérience utilisateur auraient tendance à se tourner vers de nouvelles opportunités si leur entreprise actuelle n’accorde pas suffisamment d’importance à l’expérience utilisateur.

Par ailleurs, cette modernisation aura également des effets sur la culture organisationnelle globale de l’entreprise, les dirigeants mentionnant qu’ils mesureront l’engagement et la satisfaction des collaborateurs comme un indicateur clé du succès de leur stratégie.

3. L’expérience numérique est un élément essentiel de la stratégie globale de l’entreprise.

L’un des plus gros freins à la transformation digitale consiste en l’existence de silos au sein de l’entreprise. Face aux pressions externes, exercées par les clients, et afin d’offrir une expérience digitale d’excellence, les entreprises devront modifier leur culture organisationnelle pour adopter une approche pleinement orientée client. Il s’agit ici de développer des fonctions multidisciplinaires visant à stimuler la collaboration entre les différentes équipes de l’entreprise.

Parmi les chefs d’entreprise, nous avons constaté qu’environ 40 % d’entre eux  étaient confiants et croyaient en la maturité digitale de leur organisation. Néanmoins, 78 % des personnes interrogées considèrent le manque de collaboration entre les équipes comme un défi majeur dans le cadre du déploiement des programmes d’expérience digitale. Seules les organisations ayant réussi le pari de transformer la culture d’entreprise auront un véritable avantage concurrentiel.

4. Concurrence accrue entre les entreprises offrant d’excellentes expériences digitales pour stimuler l’adoption d’une approche orientée client et démontrer son impact commercial.

En s’appuyant sur les points précédents, les expériences digitales intensifient la concurrence tout en favorisant l’adoption d’une approche véritablement orientée client. Afin d’éviter de tomber dans le piège du Darwinisme numérique, qui survient au moment ou l’évolution de la technologie et de la société dépasse les facultés d’adaptation des entreprises, de nombreuses marques ont recentré leurs efforts sur des stratégies orientées sur les besoins de leurs clients. Toujours selon les recherches menées par Forrester, les consommateurs admettent être prêts à payer une surcharge premium 4,5 fois supérieure pour bénéficier d’une agréable expérience client et éviter la déconvenue d’une expérience de mauvaise qualité.

Du côté des dirigeants et chef d’entreprise, les avis sont unanimes : accorder la priorité à l’expérience digitale est vital pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs afin de les satisfaire et, créer de la valeur. En 2019, le client est roi. Ainsi, plus de la moitié des dirigeants interrogés s’accordent à dire qu’investir dans les programmes d’expérience digitale et améliorer l’expérience utilisateur leur permettra de dépasser leurs concurrents et ainsi, d’éviter le Darwinisme numérique.

5. Les technologies transformatrices permettront des expériences non seulement personnalisées mais aussi prédictives.

L’analyse personnalisée et prédictive du comportements des consommateurs continuera de croître grâce à une approche algorithmique influençant les décisions stratégiques. En associant Business Intelligence et Machine Learning à l’analyse des données utilisateurs, les marques seront en mesure d’accéder à une connaissance profonde des données utilisateurs et de pleinement exploiter ces données.

Selon CustomerThink, l’intelligence artificielle (IA) est en tête de liste des tendances régissant l’expérience digitale. Cette technologie jouera un role crucial dans le développement d’expériences automatisées (mais nécessitant toujours une intervention humaine), à la fois prédictives et ultra-personnalisées.

Dans le cadre de nos recherches, nous avons également relevé qu’au cours des quatre prochains mois,  60 % des chefs d’entreprise vont investir – ou souhaitent investir- dans des chatbots, des plateformes d’intelligence artificielle, ou encore dans des logiciels de personnalisation et de ciblage du comportement des consommateurs.

Conclusion

2019 s’annonce comme une année pivot pour les plus grandes marques. Une année marquée par de nombreux investissements technologiques, dans des logiciels et dans des stratégies visant à transformer les compétences et la culture d’entreprise. Chaque changement réalisé est sous-tendu par l’objectif d’atteindre la maturité digitale nécessaire à la réussite et à la pérennité de l’entreprise. Les clients sont désormais aux commandes, et les entreprises misent sur l’amélioration de leur environnement digital. Lisez notre rapport, ici La transformation digitale à l’ère de l’expérience numérique.