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Entretien avec Vincent Wermus, Directeur Produit pour Travaux.com

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Vincent Wermus, Directeur Produit, nous explique pourquoi il a choisi d’implémenter une solution Voix du Client au moment de la refonte du site Travaux.com.

Pouvez-vous nous présenter Travaux.com ?

Travaux.com est une plateforme de mise en relation entre particuliers et artisans qui permet à tous ceux qui veulent faire des travaux chez eux de trouver gratuitement le bon artisan qualifié au bon prix.

Nous sommes leader sur le marché français avec 25 000 artisans qualifiés qui utilisent notre plateforme pour trouver des chantiers, et des centaines de milliers de projets déposés par des particuliers chaque année.

Nous faisons partie du groupe IAC/InterActive Corp présent, entre autres, sur les marchés de l’artisanat et des rencontres en ligne, avec plusieurs centaines de marques telles que Meetic et Tinder. 

Pouvez-vous nous en dire plus sur la vision de Travaux.com et notamment l’importance que vous accordez à la centricité client ?

La centricité client est une des valeurs de l’entreprise. Notre mission est de permettre aux particuliers de trouver un artisan qualifié de la façon la plus simple et fiable possible.

Pour être à l’écoute de nos clients et être capable de mettre en ligne des optimisations et nouvelles fonctionnalités de façon hebdomadaire, nous avons besoin de récolter le feedback des particuliers comme des artisans au quotidien.

Avec Usabilla nous avons maintenant la capacité de recueillir du feedback utilisateur en temps réel et de l’intégrer dans le cycle du développement produit.

Vous avez choisi d’implémenter une solution Voix du Client précisément au moment de la refonte de votre site web, pourquoi ce choix ?

Quand on lance un nouveau site, on a de nombreux de bugs à gérer, et les équipes opérationnelles comme le service client sont débordés. Dans notre cas c’était à la fois un changement de modèle économique pour nous et nos clients, une migration technologique et une refonte intégrale du site.

Pour moi comme pour l’équipe UX c’était fondamental d’implémenter Usabilla précisément au moment de la refonte, parce que c’est à ce moment-là qu’on a le plus de retours.

On constate que c’est toujours pendant des périodes de changement que les clients rencontrent le plus de difficultés, d’abord parce que toute nouveauté demande un temps d’adaptation et parce qu’un projet d’une telle envergure passe toujours par une phase d’optimisation.

L’objectif était d’identifier les principales difficultés rencontrées par nos clients, les principaux points bloquants sur le nouveau site. Le feedback recueilli en temps réel nous a vraiment donné un échantillon représentatif de ce qui se passait sur notre site et nous a permis de résoudre tous les problèmes rencontrés par les utilisateurs en seulement quelques jours.

Comment l’implémentation s’est-elle passée ?

L’essai gratuit nous a permis de tester Usabilla sur quelques pages pour être certains qu’on allait dans la bonne direction.

Une équipe a commencé à utiliser Usabilla et a partagé ses résultats, cela a permis de convaincre l’ensemble des équipes de la pertinence de la solution, et de la déployer sur l’ensemble du site. 

L’implémentation ne nous a pas demandé beaucoup de ressources donc pas de contrainte technique, c’était très simple à mettre en place.

Quels ont été les résultats les plus positifs directement liés au recueil du feedback utilisateur au moment de la refonte ?

Usabilla nous a permis d’identifier deux problèmes en quelques jours seulement :

  1. Un problème de communication vis-à-vis de nos clients artisans : la façon dont on présentait les projets et notamment la localisation n’était pas claire. Très vite, nous avons reçu beaucoup de feedback et avons pu effectuer des changements très rapidement.
  2. Dans le tunnel d’acquisition de nouveaux clients : la page paiement est très sensible, c’est là qu’on a tendance à perdre beaucoup de monde. On a eu très vite beaucoup de retours de prospects qui expliquaient précisément ce qu’ils ne comprenaient pas sur la page et ce qu’il leur manquait comme information.

Que diriez-vous à des entreprises qui sont réticentes à collecter du feedback utilisateur à un moment aussi crucial que la refonte d’un site ?

C’est quand on effectue les plus gros changements qu’on a les plus grosses opportunités de récolter du feedback utilisateur, c’est là qu’on prend des risques et qu’on fait des erreurs.

Utiliser un outil comme Usabilla permet de corriger ses erreurs rapidement et de confirmer qu’on a pris les bonnes décisions et qu’on lance les bonnes fonctionnalités.

Pour moi c’est quand il y a du changement que c’est le plus pertinent d’utiliser un outil comme celui-ci.