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Entretien avec PayFit | La clé du succès : donner de la voix au client

PayFit interview Usabilla
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Pierre Moffroid, Head of Customer Success, et Morane Shemtov, Customer Success Operations Manager chez PayFit nous parlent de satisfaction client et de l’importance qu’ils accordent aux retours de leurs clients pour faire progresser leurs équipes et améliorer continuellement la qualité de leurs services.

Pouvez-vous nous présenter l’entreprise PayFit en quelques mots ?

PayFit est un logiciel de gestion de la paie et des ressources humaines. L’entreprise a maintenant un peu plus de 3 ans et compte 410 employés, alors que nous étions encore 120 il y a un an. Nous sommes une entreprise 100% digitale, dont le succès est étroitement lié à l’importance que nous accordons à la voix du client en interne.

Nous avons 3 missions chez PayFit : avoir des clients épanouis, des PayFiters épanouis et maintenir notre croissance.

PayFit Process

Pourquoi avoir décidé d’investir dans une solution Voix du Client ? En quoi l’utilisation d’Usabilla et plus généralement d’une solution Voix du Client s’aligne-t-elle sur la vision de PayFit ? 

PayFit est en hyper croissance, avec plus de 2500 clients en France. Cette croissance accélérée augmente d’autant l’exigence de qualité de nos services. Nous avions besoin de retours concrets et d’éléments actionnables très rapidement. En donnant au client la possibilité de s’exprimer, on le place au centre de notre projet ; chez PayFit c’est vraiment le client qui décide de notre roadmap.

Usabilla fournit un feedback client complet et actionnable rapidement. Morane Shemtov, Customer Success Operations Manager

Quel usage faites-vous des retours clients que vous collectez ?

Les responsables relation client qui gèrent les portefeuilles ont la responsabilité d’agir dès qu’ils reçoivent du feedback. Ils font remonter l’information et portent la voix de leurs clients en interne.

La centricité client et l’innovation numérique sont étroitement liées, comment cela se manifeste-t-il concrètement au sein de PayFit ? 

Nous sommes une entreprise 100% digitale, très agile et en forte croissance. La satisfaction client est le moteur de l’entreprise et des équipes. Pour nous, mettre le client au cœur de notre activité est une évidence. Sur l’application, notre onglet FAQ est quasiment devenu un Wikipédia de la paie, sur lequel le client peut trouver énormément d’informations.

Avant d’utiliser la solution VoC d’Usabilla, on demandait au client de nous donner son avis sur différents sujets, mais de façon déconnectée de son activité. Par exemple, lorsqu’un ticket était résolu, on lui envoyait une petite enquête pour connaître sa satisfaction. 

Ce qui est génial avec Usabilla, c’est que l’on pose stratégiquement la question au client au meilleur moment. Nous sommes désormais capables de demander du feedback à nos clients au moment même où ils sont en train d’utiliser l’application. 

En conclusion : recueillons du feedback client oui, mais n’en recueillons pas trop, et surtout recueillons le au bon moment !

A quel rythme demandez-vous du feedback à vos clients ?

Nos clients utilisent PayFit au quotidien, mais nous les interrogeons sur leur satisfaction vis-à-vis de l’application au moment le plus opportun : la fin du mois de paie. Nous avons paramétré les campagnes Usabilla de sorte qu’elles se déclenchent automatiquement à la fin du mois de paie, qui varie d’une organisation à l’autre.

PayFit se développe à l’international, dans quels pays utilisez-vous actuellement Usabilla ? 

Nous sommes actuellement présents dans 4 pays – la France, le Royaume-Uni, l’Espagne, ainsi que l’Allemagne, et nous arriverons sur le marché italien début 2020. On collecte le feedback de la même manière dans tous nos marchés. Les résultats sont centralisés et ensuite dispatchés entre les équipes. 

Quels ont été les résultats les plus positifs directement liés à l’utilisation du feedback client jusqu’à présent ? 

Depuis sa mise en place, l’outil Usabilla nous a apporté de la visibilité sur ce que pensent et ressentent nos clients. Pour chaque équipe opérationnelle (déclaration, relation client, performance), on a mis en place des KPIs en corrélation avec l’enquête Usabilla. Chaque question est directement liée à une équipe métier, ce qui nous permet d’avoir des éléments tangibles pour nous remettre en question, faire progresser chaque équipe et améliorer la compétitivité de notre outil.

Nous voulons être là pour nos clients au moment anxiogène de la paie, c’est primordial pour nous d’être à leurs côtés s’ils en ont besoin, et ce, en temps réel. Usabilla nous permet de répondre à cette exigence.

Usabilla a un rôle de phare dans la nuit. En phase d’hyper croissance, il est parfois difficile de savoir dans quelle direction s’orienter. Le feedback client que nous collectons grâce à la solution Usabilla nous donne donc un cap et aide l’entreprise à avancer !
Pierre Moffroid, Head of Customer Success

Pouvez-vous nous parler de votre nomination aux “next 40” ? Qu’est-ce qui vous différencie en tant qu’entreprise ?

En Europe, la gestion de la paie et du social est vraiment compliquée pour les PME et TPE, et disons-le, c’est un secteur très poussiéreux. Ce que nous avons voulu faire, c’est rendre ça simple et sexy, ce qui est très complexe. 

Désormais, notre ambition est d’aller beaucoup plus loin que la gestion de la paie. Qui dit paie dit SIRH, RH, humain, et bien évidemment valeurs et esprit d’entreprise. En interne, nous sommes en train de revoir la façon dont nous travaillons ensemble et de construire le système le plus bienveillant possible. Nous sommes un laboratoire en temps réel de ce que l’on proposera un jour à nos clients.