Guides PratiquesNos Clients

Découvrez comment Lexus optimise ses canaux de vente digitaux avec Usabilla

Lexus Usabilla
4 min read

Depuis sa création en 1989, le constructeur automobile de luxe Lexus place ses clients au cœur de ses décisions. Il est aujourd’hui présent dans plus de 70 pays. 

La célèbre agence digitale britannique Kin + Carta a été choisie pour créer un site Web Lexus de premier plan, mais les équipes en charge du projet se sont vite rendu compte que ce n’était que le début d’un grand chantier.  En 2018, Kin + Carta a lancé le programme d’optimisation « Always On » (« Toujours à la pointe ») et choisi de s’appuyer sur Usabilla pour collecter le feedback des clients et capitaliser sur la réputation de la célèbre marque Lexus. 

Choisir le bon partenaire

Kin + Carta et Usabilla se sont alors associés pour fournir une solution de Voix du Client à la hauteur des ambitions de Lexus pour ce projet : une solution fiable, qui offre tous les services nécessaires pour comprendre les suggestions et frustrations des utilisateurs.

Les modules de feedback Usabilla ont été stratégiquement placés sur différentes pages produit et marketing du site Lexus, mais aussi tout au long des principaux parcours client, notamment sur les pages de réservation d’essai de véhicule et de demande de brochure. La flexibilité d’Usabilla a permis une approche ultra personnalisée, parfaitement adaptée au design haut de gamme qui caractérise Lexus.

JIRA : un moteur de réussite

Pour simplifier le processus de collecte et de traitement du feedback, l’équipe expérience client (CX) de Kin + Carta a articulé sa stratégie autour du logiciel de suivi de projets JIRA. L’intégration avec JIRA a permis d’envoyer directement les différents éléments de feedback reçus aux membres de l’équipe CX concernés et de traiter rapidement les retours. 

Lexus tire aujourd’hui parti de plusieurs fonctionnalités Usabilla, notamment le tracking des actions des utilisateurs ou encore la collecte de feedback ultra ciblé grâce à Usabilla In-Page.

Les données clients sont essentielles à nos yeux, et le partenariat entre Kin + Carta et Usabilla nous a permis de nous faire une idée précise de ce que pensent et ressentent nos utilisateurs. L’intégration de la solution Voix du Client en Europe nous permet désormais d’apporter les changements nécessaires pour améliorer l’expérience client et, à terme, booster les ventes.

Vincent Tabel, Responsable Communication Marque, Lexus Europe

Les étapes du projet

En 2018, Lexus a intégré Usabilla dans 20 pays européens, avant d’ajouter 18 autres pays l’année suivante.

  • Lexus s’est constitué une véritable mine d’informations et de données exploitables sur ses clients pour atteindre son principal objectif : proposer une expérience client haut de gamme dans l’industrie automobile.
  • Grâce au feedback obtenu via la solution Usabilla, Lexus a atteint un taux de satisfaction de 4,8 sur 5 sur son processus de réservation d’essai de véhicule.
  • Les données de feedback client Usabilla sont aujourd’hui une composante majeure du programme d’optimisation « Always On » de Lexus.

Principaux résultats

Les équipes Kin + Carta ont renforcé leur relation client avec Lexus et ont désormais pour mission de poursuivre le développement de l’expérience digitale pour Lexus Europe. De nouveaux consultants CX travaillent continuellement à la collecte du feedback et à l’optimisation du processus.

Les données collectées grâce à Usabilla sont présentées chaque trimestre à la direction de Lexus Europe, qui est de plus en plus impliquée dans les problématiques d’amélioration de l’expérience client soulevées par le feedback reçu. Chaque mois, l’entreprise organise également des sessions destinées à résoudre les problématiques CX les plus pertinentes, identifiées grâce aux commentaires des clients.  

La réussite du projet à ce jour témoigne du fort potentiel d’Usabilla et de Kin + Carta, deux partenaires dignes de confiance pour les meilleures agences et entreprises internationales.

En savoir plus

Vous pensez qu’Usabilla pourrait intéresser l’un de vos clients ou prospects ? Découvrez notre programme de parrainage. Vous souhaitez devenir partenaire certifié ? Contactez l’un de nos consultants pour en savoir plus sur les possibilités de collaboration.

Cet article a été rédigé en collaboration avec Francesca McCallum-Suarez, Fabian Truijen et Meghan Horvath