Connaissances CX

Comment prouver le ROI d’un programme de feedback digital

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Trois moyens efficaces de démontrer le retour sur investissement du feedback digital pour votre e-commerce.

Pas toujours facile pour les spécialistes de l’expérience client de prouver l’intérêt d’un programme CX. Cette difficulté à démontrer le retour sur investissement de ces programmes nuit d’ailleurs souvent à leur mise en oeuvre. Selon une étude de Customer Thanks, les bénéfices concrets d’un programme CX ne sont mis en évidence que dans 19 % des cas.

Il ne suffit pas d’avoir une bonne idée pour convaincre votre direction de financer votre programme : vous devez aussi la « vendre ».

Les bénéfices non tangibles ne suffisent pas, et pour défendre leur investissement, les responsables CX doivent être en mesure d’avancer des données chiffrées.

Pour calculer le ROI d’un programme de feedback, vous devez mettre en relation indicateurs de satisfaction client, tels que le Net Promoter Score (NPS®) et le Customer Effort Score (score d’effort client ou CES), avec des objectifs clairs, tels que l’augmentation du taux de conversion ou la diminution du taux d’abandon de panier. Par exemple, quelles seraient les répercussions sur votre taux de conversion si vous apportiez des modifications à votre procédure de paiement suite au feedback reçu via le CES ?

Découvrez comment démontrer le ROI du feedback digital en vous appuyant sur trois métriques clés pour votre site e-commerce.

Diminution du taux d’abandon de panier

Le feedback vous permet de mieux comprendre pourquoi les clients quittent votre site avant d’avoir finalisé leur achat. La correction des irritants identifiés grâce au feedback suffit souvent à augmenter vos ventes en ligne de manière significative. En d’autres termes, si vous éliminez les obstacles rencontrés par vos clients au moment d’acheter, vous augmentez vos chances de les convertir.

Quel impact l’expérience numérique peut-elle avoir sur votre résultat net ?

En un mot : considérable. Le taux moyen mondial d’abandon de panier est estimé à près de 77 % tous secteurs d’activité confondus. Même une légère baisse de ce pourcentage aura une incidence forte sur votre chiffre d’affaires : non seulement cela signifie que plus de clients finalisent leur achat, mais ces clients peuvent également devenir des clients réguliers, voire des ambassadeurs de votre marque auprès de futurs clients.

L’institut Baymard estime que la seule amélioration de la procédure de paiement suffirait aux sites de e-commerce pour voir leur taux de conversion augmenter de 35,26 %. Pour calculer l’impact sur votre propre taux de conversion (et le ROI de votre programme de feedback digital), vous devrez commencer par définir vos données de référence. Quel est votre taux de conversion ou votre taux d’abandon de panier actuel ? Découvrez comment calculer votre taux d’abandon de panier dans notre guide gratuit.

Définissez ensuite les améliorations à apporter en fonction du feedback que vous avez recueilli et analysé. Faites les modifications nécessaires et mesurez de nouveau votre taux de conversion, de manière à établir un lien direct entre ces améliorations et les résultats financiers concrets pour mettre en évidence le ROI du feedback.

« Pour évaluer l’impact réel de l’abandon de panier, vous devez également prendre en compte la valeur vie client. En effet, un certain nombre de ces nouveaux clients convertis ne se contenteront pas d’acheter une fois, mais seront susceptibles de répéter leurs achats. C’est précisément grâce à ces ventes supplémentaires que la plupart des entreprises de commerce en ligne génèrent le plus de profit. En plus d’accroître le nombre de nouveaux clients, une procédure de paiement efficace augmente également la probabilité que ces clients continuent d’acheter chez vous. Sans oublier que l’amélioration du taux de conversion se traduit aussi par une hausse des ventes auprès de la clientèle existante » explique Kristian Borglund (Klarna) dans son article « The True Cost of Cart Abandonment » (Le coût réel de l’abandon de panier).

Pour en savoir plus, consultez notre guide complet et découvrez nos articles sur les moyens d’éviter l’abandon de panier sur votre site Web et votre application mobile.

Si la réduction du taux d’abandon de panier peut avoir un impact considérable sur les résultats de votre entreprise, d’autres moyens existent pour démontrer la valeur du feedback client, notamment la diminution du nombre d’appels à votre centre d’assistance et des réclamations clients.

Réduction du volume et du coût des appels clients

Qu’il s’agisse de résoudre des bugs ou des problèmes techniques spécifiques grâce à des sondages hyper-targetés ou d’améliorer la procédure de paiement dans son ensemble, les avantages d’un programme de feedback pour votre service client sont multiples.

Plus votre parcours d’achat sera fluide et efficace, moins votre service client recevra d’appels.

Pour évaluer le ROI d’une diminution du volume d’appels, commencez par calculer le coût par contact, soit le coût total engendré par appel client. Il s’obtient généralement en additionnant tous les coûts supportés par le service client (salaires, outils et autres coûts connexes) et en divisant cette somme par le nombre d’appels reçus.

Chaque problème résolu se traduit par l’élimination d’un certain nombre de contacts devenus inutiles. Pour obtenir le ROI de votre programme de feedback, il vous suffit de multiplier le coût par contact par le nombre de contacts éliminés.

Retrouvez tous les détails de ce calcul dans notre vidéo dédiée Comment prouver le ROI de votre programme de gestion de l’expérience client.

Il suffit souvent d’apporter quelques simples améliorations à votre procédure de paiement, à votre page FAQ et à d’autres étapes clés du parcours client pour réduire efficacement les coûts supportés par le service client. Cela vous permet par la même occasion de démontrer le ROI du feedback client et de continuer à améliorer le parcours client.

Si l’objectif principal d’un programme CX est de proposer au client une expérience fluide et agréable, vous devez – pour justifier l’existence même de ce programme – prouver que mieux satisfaire le client a un effet bénéfique à long terme sur votre entreprise. La capacité à récupérer un client insatisfait peut vous aider à retenir vos clients fidèles si importants pour votre entreprise, à condition d’avoir mis en place les bons processus.

Reconquérir les clients mécontents

Sonder vos clients tout au long de leur parcours d’achat vous permet d’obtenir du feedback en temps réel et d’effectuer un suivi instantané lorsqu’un client abandonne son panier, critique le processus de paiement ou vous indique qu’il n’a pas atteint son objectif.

Votre capacité à récupérer ces clients est directement liée à la maturité de votre workflow. Pour commencer, il est conseillé d’automatiser l’ouverture d’un nouveau cas d’assistance à chaque fois qu’un client répond négativement à un sondage post-règlement et d’attribuer ce cas à votre service client pour un suivi manuel. Une fois que vous en savez plus sur les différents cas de figure et tendances, vous pouvez mettre en place des actions de récupération automatisées telles que l’envoi par email d’un bon de réduction au client.

Quelle que soit la méthode choisie, le retour sur investissement du feedback en temps réel est relativement facile à mesurer : il vous suffit de calculer le nombre de clients qui reviennent sur votre page de paiement suite à votre campagne de récupération et la valeur de leurs achats pour clairement mettre en relation vos efforts et les revenus engendrés pour l’entreprise.

Les effets de chaque effort pour optimiser votre procédure de paiement se cumulent. À chaque étape du parcours, une petite amélioration vous permet de garder plus de clients dans votre tunnel de conversion et a un impact positif sur vos ventes en ligne. Pour maximiser ces ventes, retrouvez nos meilleures pratiques compilées dans le guide How to improve online sales using digital feedback (Comment améliorer les ventes en ligne grâce au feedback numérique).

Conclusion

Dans le monde du e-commerce, le taux de conversion est l’un des principaux indicateurs pour évaluer la réussite d’une entreprise. Avec l’explosion des achats en ligne, la moindre amélioration apportée à votre procédure de paiement et à votre parcours d’achat aura un impact significatif sur votre chiffre d’affaires et des retombées exponentielles. La mise en œuvre d’un programme de feedback digital est la première étape pour comprendre comment booster vos ventes en ligne.

Pour démontrer le retour sur investissement, il est essentiel de collecter du feedback, de l’analyser et de le traduire par des actions concrètes. Une fois le ROI quantifié, vous pourrez commencer à exploiter votre programme CX pour recueillir plus de commentaires et proposer des expériences en ligne de qualité, tout en améliorant la satisfaction client et votre chiffre d’affaires par la même occasion !