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Comment améliorer l’expérience mobile grâce au feedback

A man using a smartphone
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Rien de surprenant à voir le mobile prendre le dessus dans le secteur du e-commerce. BigCommerce estime que d’ici 2021, la moitié des ventes en ligne se feront sur mobile. Pour les product owners, développeurs d’applications et les spécialistes de l’expérience client, il est donc est essentiel de créer une application qui propose la meilleure expérience mobile possible.

Comment y arriver ? En écoutant la voix de vos utilisateurs, ou plus concrètement, en collectant leur feedback au fil de leur navigation sur votre application. Restez à l’écoute de leurs demandes, attentes et déceptions et vous obtiendrez les insights dont vous avez besoin pour proposer une expérience mobile optimale.

Développez vos plateformes mobiles en fonction du feedback

1. Détectez rapidement les bugs

Les bugs sur les plateformes mobiles vous coûtent des points de satisfaction client, mais aussi de l’argent. L’intégration d’un outil de collecte de feedback permet à vos utilisateurs de vous les signaler immédiatement. S’ils ont la possibilité de vous envoyer leurs commentaires directement sur vos plateformes, ils peuvent facilement vous faire part des difficultés qu’ils rencontrent à chaque étape de leur navigation.

Intégration – Usabilla pour Apps

Le feedback est stocké dans votre tableau de bord Usabilla, où vous pouvez classer le feedback par thématique et filtrer tous les éléments connexes, puis avertir vos développeurs pour remettre votre application et votre taux de conversion sur la bonne voie !

Exemple client : TUI Group, grande société de voyage, a découvert que son champ de recherche ne fonctionnait pas dans l’application Google. Ce problème a impacté 11% de son trafic mobile, ce qui représente une perte de chiffre d’affaires potentielle de 350 000 £ par semaine. Grâce à Usabilla et sa capacité à collecter du feedback tout au long du parcours mobile, le problème a été facilement identifié et TUI a pu corriger le bug rapidement.

2. Prenez le temps de développer les fonctionnalités que demandent vos clients

Pour garantir un parcours client fluide, vous devez constamment adapter vos fonctionnalités mobiles et vos product owners se poser les questions suivantes : Quelle est l’expérience du client tout au long de son parcours utilisateur ? Que pense-t-il des nouvelles fonctionnalités ? Quelles autres fonctionnalités pourraient encore améliorer son expérience ?

Exemple : Imaginons, vous êtes responsable chez Spotify et vous venez de lancer un nouveau mode de création de playlist dans l’application. Vous pouvez tout de suite demander du feedback à vos utilisateurs via un bref sondage « slide-out » du type :

« Bonjour, nous venons d’ajouter ces nouvelles fonctionnalités de recherche. Est-ce que tout fonctionne bien pour vous ? »

Le feedback qualitatif recueilli grâce à ce micro-sondage vous indiquera alors :

  • Si la fonctionnalité remplit sa mission
  • Si ce n’est pas le cas, pour quelle raison
  • S’il est possible de faire un suivi auprès du client une fois le problème résolu

Vous avez peur que personne ne réponde ? Grâce à nos options de ciblage avancées, vous ne risquez pas d’importuner vos utilisateurs. Ils restent donc impliqués et motivés à vous donner leur avis. Avec Usabilla, le taux de réponse aux sondages dépasse les 20%, un chiffre très élevé pour le secteur.


Simulation d’intégration d’Usabilla pour Apps sur la plateforme mobile Spotify

Exemple client : L’équipe mobile de KLM , l’un des plus grands transporteurs aériens d’Europe, a utilisé Usabilla pour Apps pour demander à ses utilisateurs quelles fonctionnalités devraient être ajoutées ou mises à jour prochainement. En intégrant des micro-sondages ciblés à son application, KLM a pu entrer en contact avec ses utilisateurs au sein même du produit et tirer parti de leur feedback pour concevoir une application centrée sur le client.


Intégration d’Usabilla sur l’application KLM

L’équipe mobile a ensuite regroupé les requêtes des utilisateurs via des micro-sondages intégrés à la toute nouvelle application KLM. Parmi les suggestions reçues :

  1. Réservation de vols multiples : « Je souhaite pouvoir réserver des vols multidestinations. »
  2. Crédit rétroactif des miles : « Je souhaite pouvoir recevoir mes miles sur mon compte Flying Blue même après mon vol. »
  3. Statut des vols dans l’application : « Je souhaite pouvoir consulter les vols dans l’application et non plus être redirigé sur le site. »

La précision est essentielle pour apporter de réels changements à votre expérience mobile. En ciblant les bons utilisateurs et des fonctionnalités précises dans vos sondages, vous obtiendrez des données exploitables claires et pourrez identifier les tendances qui vous aideront à optimiser votre application.


3. Utilisez les sondages ciblés pour une analyse plus poussée

Le feedback vous permet de mieux cerner les différents parcours et tendances de vos utilisateurs lorsqu’ils sont sur leur appareil mobile. Les campagnes actives (c.-à-d. des sondages ciblés) offrent des informations plus précises sur le profil de vos utilisateurs, ce qui les a amenés sur votre application, les difficultés qu’ils y rencontrent ou encore ce qu’ils attendent de leur expérience mobile.


Intégration d’Usabilla pour Apps sur Human

Exemple client : United Wardrobe, grande plateforme européenne de vente de vêtements d’occasion, analyse constamment les comportements des utilisateurs sur son application.

Grâce à Usabilla pour Apps :

  • L’enseigne a découvert que plus de 50 % des produits étaient consultés pour la première fois environ 24 heures avant l’achat.
  • Cette observation a soulevé la question suivante : les utilisateurs ont-ils du mal à retrouver des produits qu’ils avaient déjà consultés, retardant ainsi le moment de l’achat ?
  • United Wardrobe a donc créé un sondage avec Usabilla pour interroger les acheteurs sur le degré de difficulté à retrouver un article après l’avoir vu pour la première fois.
  • D’après les 942 réponses reçues en un peu plus de deux jours, la majorité des participants ont indiqué qu’il n’était pas difficile de retrouver un article.
  • United Wardrobe s’est rendu compte que cela faisait simplement partie du parcours d’achat et n’a finalement pas perdu de temps à rechercher la solution à un problème qui n’en était pas un.

Usabilla nous aide à confirmer ou non les hypothèses que nous émettons en interne et donc à déterminer la voie à emprunter en fonction des désirs et besoins des clients.

Arno Nijhof, Chargé de projet, United Wardrobe

4. Mesurez vos performances

Maintenant que vous savez comment intégrer le feedback client à votre application pour trouver les bugs et mener des études de marché digital, comment savoir si vos plateformes mobiles sont plus performantes que celles de vos concurrents ? Usabilla pour Apps vous permet de mesurer en continu tous vos KPI CX tels que la satisfaction client (CSAT), le Customer Effort Score (CES) et le Net Promoter Score (NPS). Vous pouvez combiner différentes données sur l’expérience mobile pour obtenir une vue globale de vos plateformes mobiles et vous comparer aux autres entreprises de votre secteur ou de votre zone géographique.

Ces données vous permettent également de comparer différents canaux ou fonctionnalités et de savoir si votre stratégie mobile se déroule comme prévu. Si vous avez une idée des sentiments de vos clients, vous pourrez répondre à leurs attentes et même dépasser leurs espérances.


L’intégration d’une évaluation de score NPS dans une application est très simple et peut se faire sans interrompre le parcours client. Le tableau de bord présenté ci-dessous vous permet de comparer les scores NPS dans différents pays, différentes applications ou encore différentes versions de votre application.


Fonctionnalité disponible sur Usabilla pour Apps et Usabilla pour Websites

La précision est essentielle pour apporter de réels changements à votre expérience mobile.

Et pour finir, décrochez les 5 étoiles !

Saviez-vous qu’avec Usabilla pour Apps, les utilisateurs peuvent laisser du feedback pour l’app store directement depuis l’application ? Un peu plus de six mois suffisent pour améliorer la quantité et la qualité des évaluations reçues.

Par exemple, United Wardrobe utilise la fonctionnalité d’Usabilla pour permettre à ses utilisateurs de laisser des évaluations destinées à l’app store depuis l’application elle-même, sans avoir à en sortir. L’application est passée d’une note de 2,8 dans l’App Store en novembre 2017 à 4,4 en juin 2018 dans toute la France. Le nombre d’évaluations a également fait un bond de 72 en novembre à 532 en juin de l’année suivante.

Même chose pour Beachbody ! Avant de lancer Usabilla sur son application, Beachbody On Demand (BOD) avait au total 158 évaluations pour une note globale de 2,8/5 dans l’App Store. Après l’intégration, elle a reçu plus de 6 000 évaluations supplémentaires. Depuis, son score est passé à 4,9 (soit plus de 2 points supplémentaires) et elle compte aujourd’hui plus de 100 000 évaluations sur l’App Store.

Feedback client et plateforme mobile : le duo parfait

La collecte de données liées à la voix du client sur vos plateformes mobiles vous offre une vue globale des différents types d’utilisateurs et de leurs parcours. Ces informations vous aident ensuite à améliorer votre expérience mobile en vue de répondre aux besoins spécifiques de ces différents utilisateurs. Le résultat ? Vous pouvez transformer les besoins de votre entreprise en témoignages clients et justifier la création de nouvelles fonctionnalités tout en définissant les étapes prioritaires de votre feuille de route mobile.

Une chose est certaine : les attentes relatives au mobile augmentent toujours plus et changent constamment. Avec une stratégie de voix du client mobile, votre organisation est prête à proposer une expérience mobile centrée sur l’utilisateur pour le plus grand plaisir de vos clients.