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7 conseils pour un tunnel de paiement fluide et efficace

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Découvrez comment améliorer votre tunnel de paiement numérique et augmenter le taux de conversion.

D’après une étude de consommation menée en juin 2020 sur les comportements d’achat après la crise de COVID-19, 60 % des participants résidant au Royaume-Uni et 48 % de ceux résidant aux États-Unis assurent qu’ils feront probablement plus d’achats en ligne à l’avenir qu’ils ne le font actuellement.

La pandémie a mis en évidence l’importance du e-commerce pour les entreprises B2C, qui se voient aujourd’hui dans l’obligation d’optimiser leur expérience digitale – et plus particulièrement les dernières étapes du parcours client et le tunnel de paiement – pour se développer et accroître leur taux de conversion.

Une étude publiée dans la Harvard Business Review révèle quant à elle que les entreprises offrant une procédure de paiement fluide et intuitive ont 62 % plus de chances de réaliser des ventes de qualité (ventes pour lesquelles le client achète un produit premium). Pas étonnant dans ces conditions de voir l’amélioration du tunnel de paiement et l’augmentation du taux de conversion figurer en tête des priorités pour près de la moitié (46 %) des participants à l’étude « State of Retailing 2020 » du cabinet Forrester.

Un certain nombre de bonnes pratiques peuvent vous aider à corriger les imperfections de votre tunnel de paiement pour atteindre vos objectifs de ventes en ligne. Nous vous en présentons sept, extraites du rapport Retail Checkout Page Best Practices de Forrester :

7 bonnes pratiques pour concevoir votre tunnel de paiement

1. Faites tenir votre procédure de paiement sur une seule page. Vous gagnerez en efficacité et rendrez l’expérience d’achat plus fluide. Évaluez l’impact de vos changements sur l’effort client en mesurant le Customer Effort Score (CES) à l’aide d’un sondage, et calculez votre retour sur investissement en examinant le taux d’abandon de panier.

2. Activez la saisie automatique. Sur les sites de certains détaillants comme ASOS, la saisie des informations du client se fait automatiquement après un premier achat. Pour les achats suivants, le client n’aura plus qu’à saisir les données relatives à la vérification de sa carte bancaire pour finaliser le paiement. Cette pratique simplifie considérablement le paiement pour vos clients réguliers.

3. Autorisez le paiement en tant qu’invité. Laisser au client la possibilité de payer sans créer de compte facilite son premier achat, mais réduit dans le même temps vos chances d’encourager les achats récurrents. Envisagez d’autoriser le paiement en tant qu’invité, tout en incitant les clients à enregistrer leurs informations via la création rapide d’un compte.

4. Enregistrez automatiquement le contenu des paniers abandonnés. Pour faciliter la récupération des paniers abandonnés, enregistrez automatiquement les articles qui y stagnent pendant un certain temps. Lorsque les clients reviennent sur votre site, ils peuvent reprendre leurs achats là où ils s’étaient arrêtés, sans avoir à chercher de nouveau leurs articles sur les pages du site.

5. Intégrez votre programme de fidélité à l’étape du paiement. Informez les clients de leur statut de fidélité en incluant un suivi de leurs points sur la page de paiement. Cette pratique peut les inciter à dépenser plus pour atteindre certains niveaux de points ou à utiliser leurs avantages et récompenses, une bonne surprise toujours appréciable au moment du paiement.

6. Privilégiez l’option « Recevoir mon panier par email » à l’option « Enregistrer pour plus tard ». Si vous remarquez un certain nombre de procédures de paiement non finalisées, c’est peut-être parce que certains de vos clients souhaitent l’avis préalable de membres de leur famille ou de collègues. L’ajout d’une option « Recevoir mon panier par email » leur permettrait d’échanger sur leurs intentions d’achat avec d’autres personnes et de les conforter dans leur décision d’achat.

7. Recueillez du feedback tout au long du tunnel d’achat. Vous pouvez toujours aller plus loin dans l’optimisation du tunnel d’achat pour différents groupes d’acheteurs particuliers, à condition de savoir où apporter des améliorations. La collecte de feedback à chaque étape du processus de paiement est essentielle pour identifier ces points de contact clés. Apprenez-en plus le type de sondage à envoyer aux différentes étapes du tunnel d’achat.

Conclusion

Pratiques et sécurisés, les achats en ligne ont tout pour séduire les consommateurs. L’amélioration du tunnel de paiement est donc un enjeu majeur pour les marques B2C si elles ne veulent pas rater de précieuses ventes. Si votre tunnel de paiement est compliqué, tortueux ou miné par les bugs, vos clients risquent d’aller voir ailleurs ! Si ces 7 conseils sont un excellent point de départ pour optimiser votre tunnel de paiement, n’hésitez pas à consulter notre guide complet How to improve online sales using digital feedback pour une étude plus approfondie sur le sujet.