Digitale Reife durch Kundenfokussierung
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Digitale Reife durch Kundenfokussierung

on / by Christian Schwampe

Da das digitale Zeitalter fortlaufend bestehende Märkte verändert, verändern sich auch Unternehmen, indem sie ihre Strategien transformieren, weiterentwickeln und neu definieren, um sich neuen Trends und Marktanforderungen anzupassen, die von den Vorlieben der Kunden gesteuert werden.

Der digitale Reifegrad gibt Auskunft darüber, welche Leistungen ein Unternehmen angesichts revolutionärer Technologien imstande ist zu erbringen und inwieweit es die Kundenfokussierung und die digitale Innovation berücksichtigt. Der digitale Reifegrad bietet wesentliche Informationen über Daten und verwandelt sie in aussagekräftige Informationen, die dazu in der Lage sind, neue Werte und neue Erfahrungen für Verbraucher, Kunden und Unternehmen zu schaffen.

Der digitale Reifegrad drückt die Wettbewerbsfähigkeit zwischen Kulturen, Menschen, Prozessen und Innovationen aus und ist außerdem kundenfokussiert. Damit Unternehmen einen hohen digitalen Reifegrad erzielen, müssen sie sämtliche Kompetenzen erlangen.

Wir haben vier Kategorien identifiziert, die Auskunft darüber geben, wie Unternehmen sich im Bereich digitale Reife schlagen:

  • Nachzügler – Unternehmen, die als „Nachzügler“ bezeichnet werden, neigen am ehesten dazu, dem Digitalen Darwinismus zum Opfer zu fallen. Diese Unternehmen machen sich kaum Gedanken darüber, welche Vorteile digitale Lösungen den Unternehmen selbst und deren Kunden verschaffen könnten. Führungskräfte in diesen Unternehmen besitzen keine Risikobereitschaft und stehen Veränderungen kritisch gegenüber, was Auswirkungen auf die gesamte Unternehmenskultur hat.
  • Anpasser – Sogenannte „Anpasser“ wenden Technologien erfolgreich an. Doch obwohl sie mit der Anwendung dieser Technologien einen guten Willen zeigen, sind ihre Bemühungen nicht ausreichend und werden von bestimmten Teams oder Abteilungen in Silos unternommen. Oft basieren neue Technologien, die in Unternehmen angewendet werden, auf speziellen Projekten oder sind eine Reaktion auf Bedrohungen in Form von Wettbewerbern. Programme und Tätigkeiten fokussieren sich auf das Unternehmen und werden nur von bestimmten Abteilungen ausgeführt.
  • Herausforderer – Die sogenannten „Herausforderer“ entwickeln und erforschen Aktivitäten, die sie auf ihrem Weg zur digitalen Reife unterstützen sollen, verfügen jedoch nicht über die notwendigen Technologie-Plattformen. Herausforderer nutzen ihre Mittel und Kräfte, um zu zeigen, dass ihre Innovationen deutliche Geschäftsauswirkungen haben, und das interne Talent übernimmt die Verantwortung für die digitale Transformation des Unternehmens.
  • Transformatoren – Die sogenannten „Transformatoren“ haben bereits eine erhebliche Strecke auf ihrem Weg zur digitalen Reife zurückgelegt und gelten als Anführer in diesem Bereich. All ihre Aktivitäten sind zielgerichtet, koordiniert und proaktiv. Neue Technologien, die im Unternehmen zum Einsatz kommen, werden problemlos in vorhandene Systeme und Prozesse integriert. Kundenfokussierung ist zum festen Bestandteil der Unternehmenskultur geworden und steuert die Innovationen innerhalb des Unternehmens sowie die wirtschaftlichen Auswirkungen.

Kultur

Unternehmen, die in digitaler Hinsicht reif sind, wertschätzen und belohnen Kollaborationen und bereichsübergreifende Teams. Leitende Führungskräfte müssen eine Kultur der Innovation einführen, sich für Kundenfokussierung einsetzen und die kontinuierliche Entwicklung sowie Ideenbildung unterstützen.

Für viele Unternehmen ist das keine einfache Aufgabe. Auch unsere Umfrageteilnehmer haben uns erzählt, dass der größte Engpass beim Entwickeln einer digitalen Reife der Mangel an Kollaboration und einer gemeinsamen Kultur sei. 41% der Befragten gaben an, dass ihre größte Herausforderung die aktuelle Unternehmenskultur sei.

Heute liegt es auf der Hand, dass eine digitale Transformation auf ihrer Reise vor allem die aktive Unterstützung der Führungsetage benötigt. Diese Unterstützung von ganz oben muss jedoch über die Vorstandsebene hinausgehen.

In Anlehnung an dieses Thema wurden die Teilnehmer der Usabilla-Umfrage 2019 zum Thema Digitale Transformation gefragt: „Wenn die Verbesserung der Programme zur digitalen Erfahrung im Jahr 2019 eine Priorität der Führungsebene wäre, würde dies auch zu einer allgemeinen Verbesserung des digitalen Reifegrads des Unternehmens führen?“ 82% der Befragten beantworteten diese Frage mit „Ja“ und waren der Meinung, dass dies auch zur einer Verbesserung des digitalen Reifegrads ihres Unternehmens führen würde.

Das Management muss dafür sorgen, dass die digitale Kundenerfahrung eine Priorität der Führungsebene wird und in Einklang mit der Unternehmensstrategie steht, um Verbesserungen zu ermöglichen und klar definierte Rollen, Verantwortungsbereiche und Prozesse festzulegen, mithilfe derer die Aktivitäten nicht mehr länger in den traditionellen, sondern in den digitalen Kanälen ausgeführt werden.

Prozess

Der digitale Reifegrad eines Unternehmens bemisst sich auch an der Reife der Unternehmensprozesse und Tätigkeiten. Die Strategie des Unternehmens ist letzten Endes dafür verantwortlich, dass die allgemeine Kundenerfahrung verbessert wird und dass Tätigkeiten von traditionellen in digitale Kanäle verlegt werden.

Als die Befragten gebeten wurden, die Dringlichkeit der folgenden Management-Strategien im Bereich digitale Erfahrung einzustufen, haben wir erfahren, dass 55% der Befragten sich darum bemühen, die operative Flexibilität zu verbessern und die Methoden und Prozesse zu modernisieren. Die rasanten Veränderungen im Bereich der Technologien und die wechselnden Marktanforderungen werden auch in Zukunft dafür sorgen, dass Unternehmen sich weiterentwickeln und wachsen, weswegen es extrem wichtig für Unternehmen ist, agil zu handeln und Prozesse auf fortlaufender Basis zu überdenken. Aus diesem Grund sind Daten, die Aufschluss darüber geben, wie unterschiedlich digitale Erfahrungen ausfallen können, unerlässlich für die zukünftige Planung. Genau deswegen gaben auch 51% der leitenden Führungskräfte an, dass sie die Integration der digitalen Kanäle mit Business Intelligence Tools oder unterstützenden Integrationen priorisieren.

Menschen

Um durch und durch digital zu sein, müssen sich Unternehmen auf ihre Talente und spezielle Fähigkeiten verlassen. Anstatt jedoch neue Talente zu finden, schauen sich die Unternehmen intern um. 45% der Befragten führen Trainingsprogramme ein, um die alten Fähigkeiten zu modernisieren, und 36% strukturieren das Unternehmen und die Teams um.

Denn letzten Endes wird die Technologie stets von Prozessen und Menschen unterstützt. Deswegen trägt die Abschaffung von Silos auch dazu bei, dass Kollaborationen entstehen und ein Wissensaustausch einsetzt. Fortschrittliche Unternehmen schaffen derartige Silos zwischen Abteilungen, Funktionen und Leistungskennzahlen ab, indem sie bereichsübergreifende Teams bilden, die sich selbst organisieren, um Projekte auszuführen, die langfristig betrachtet die Unternehmensvisionen unterstützen.

Sobald digitale Fähigkeiten und digitales Verhalten für unterschiedliche Rollen identifiziert wurden, muss ein Schulungsprogramm entwickelt werden, um eine langfristige Umstellung auf ein digital reifes Unternehmen zu ermöglichen und zu unterstützen.

Innovation

Im Zeitalter des Digitalen Darwinismus besteht das größte Risiko darin, keine Risiken einzugehen. Unternehmen, die still stehen, werden am meisten unter dem digitalen Umbruch leiden. Innovation verlangt eine gewisse Risikobereitschaft sowie den Willen zu investieren, zu lernen und sich zu verbessern. Dabei geht es gleichzeitig auch um die Bereitschaft zu versagen und um die Möglichkeit sich weiterzuentwickeln und Fähigkeiten zu optimieren.

Da Technologien und Innovationen zunehmend optimiert werden, konzentrieren sich leitende Führungskräfte weiterhin darauf, noch bessere digitale Kundenerfahrungen zu bieten und ihre Mitarbeiter mit den notwendigen Technologien und Prozessen auszustatten, um das Wachstum des Unternehmens zu steigern und weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben.

Aus diesem Grund planen digital reifende Unternehmen für das Jahr 2019 Investitionen in Höhe von 5 bis 10 Mio. USD für Technologien und Programme (einschließlich Schulungen und Neuanstellungen).

Mit ernsthaften finanziellen Investitionen bemühen sich leitende Führungskräfte darum, eine Mischung aus neuen Technologien und Veränderungen bei Unternehmenspraktiken anzustreben, um sich digital weiterzuentwickeln.

Kundenfokussiert

Die digitale Reife erfordert auch einen Paradigmenwechsel von einer unternehmensfokussierten Strategie hin zu einer Strategie, die sich mehr auf den Kunden konzentriert. Dabei handelt es sich um eine symbiotische Denkweise, denn wenn Kunden zunehmend digital werden, müssen sich auch Unternehmen immer mehr in diese Richtung entwickeln. Dies rechtfertigt auch die Tatsache, dass die Digitalisierung von Unternehmen verlangt, innovativ zu sein, sich mit dem Kunden auseinanderzusetzen und ihm einen zusätzlichen Wert zu bieten.

Das simple Bereitstellen von digitalen Tools zusätzlich zu bereits vorhandenen Leistungen ist dabei nicht ausreichend. Denn einzeln betrachtet berücksichtigen all diese Elemente nicht die Perspektive des Kunden und führen teilweise dazu, dass die Angelegenheit noch komplexer wird.

Leitende Führungskräfte haben dies begriffen und geben an, dass die „Erkennung von Kundenvorlieben“ die treibende Kraft für eine digitale Transformation ist.

Zu den drei wichtigsten treibenden Kräften zählen folgende:

  • Kundenerwartungen erfüllen, um Kunden glücklich zu machen und eine Wertsteigerung zu erzielen (73%)
  • Besser auf Konflikte mit Kunden reagieren und diese lösen (56%)
  • Eine langfristige Strategie entwickeln, mit der die Bereitstellung über sämtliche Kanäle verbessert wird (49%)

 

Während die Kundenerwartungen die wichtigste treibende Kraft für eine Verbesserung von Programmen zur digitalen Erfahrung ist, haben die Befragten auch angegeben, dass es „um das Überleben und um den Vorsprung gegenüber der Konkurrenz“ geht.

Des Weiteren stimmen diese leitenden Führungskräfte überein, dass die Priorisierung von Programmen zur digitalen Erfahrung große Auswirkungen auf die Unternehmensziele haben wird.

Die Daten zeigen auf, dass die leitenden Führungskräfte jetzt die Vorteile erkennen, die durch die direkte Verknüpfung von kontinuierlichen Verbesserungen im Bereich digitale Kundenerfahrung mit umfangreicheren Initiativen entstehen. Aus diesem Grund haben sie sich dazu entschieden, derartige Programme einzuführen.

Die Kundenfokussierung unterstützt Unternehmen dabei, über den Wettbewerb hinwegzusehen und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Durch den digitalen Umbruch der Wettbewerbslandschaft rückt der Kunde in den Mittelpunkt und stellt den einzigen Weg zum Erfolg dar. Ein digital ausgerichteter und kundenfokussierter Ansatz sorgt dafür, dass Unternehmen, die digital reif sind, gleichzeitig auch zukunftsfähig sind.

Zusammenfassung

Die digitale Reife stellt einen fortlaufenden Prozess dar, den Unternehmen durchlaufen müssen. Veränderungen und Verbesserungen im Bereich Technologie, neue Geschäftsmodelle und wechselnde Marktanforderungen sorgen dafür, dass Unternehmen sich weiterentwickeln und wachsen.

Um diese Transformation zu durchlaufen, investieren Führungskräfte in Technologien und Strategien, die auf den digital versierten Kunden besser zugeschnitten sind. Da Geschäftsführer digital reifer werden möchten, verbessern sie die Mitarbeitererfahrungen und schulen ihre Talente, um diese auf die Zukunft vorzubereiten.

Die Unternehmenskultur und die Ausrichtung der Abteilungen sind extrem wichtig, um diese digitale Reife zu erreichen. Führungskräfte auf Vorstandsebene müssen diese Ausrichtung anordnen und sie in der DNA des Unternehmens verwurzeln, indem sie ihre Mitarbeiter mit den notwendigen Ressourcen ausstatten.

Der Schlüssel zur digitalen Reife steht allen Unternehmen zur Verfügung. Sie müssen lediglich ein offenes Ohr für ihre Kunden haben und beim Treffen von Entscheidungen Daten berücksichtigen. Wenn Technologie und Kundenverhalten zusammenkommen, werden Unternehmen sowohl digital versiert als auch zunehmend fokussierter auf den Kunden. Lade ein kostenloses Exemplar unserer Bewertung des digitalen Reifegrads herunter. Erfahre mehr über die Trends im Bereich digitale Kundenerfahrung von leitenden Führungskräften in unserem Bericht Digitale Transformation: Das Zeitalter des digitalen Kunden.

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Christian Schwampe

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