Die fünf wichtigsten Trends im Bereich digitale Erfahrung für 2019
DE | Industrie Know-How

Die fünf wichtigsten Trends im Bereich digitale Erfahrung für 2019

on / by Christian Schwampe

Da die Aktivitäten der Kunden rasend schnell auf digitale Kanäle übergehen, wird das Jahr 2019 ein wichtiger Moment für Unternehmen, die sich dieser Veränderung anpassen müssen. Geschäftsführer werden sich den Herausforderungen stellen müssen, die mit der digitalen Transformation einhergehen, und zukunftssichere unternehmerische Veränderungen einführen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen.

Hier die wichtigsten Trends im Bereich digitale Kundenerfahrung, die wir in den kommenden 12 Monaten erwarten dürfen:

1. Fokussierung auf Investitionen im Bereich Software und Strategie, um bessere Kundendaten zu erfassen

Da Unternehmen sich zunehmend mit der digitalen Erfahrung befassen, werden sie Investitionen im Bereich Software und Strategie steigern, die es ihnen ermöglichen, bessere Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden zu erlangen. Für das Jahr 2019 sind durchschnittlich Investitionen in Höhe von 5 bis 10 Mio. USD für Technologien und Programme im Bereich digitale Erfahrungen geplant. In unserem Bericht Digitale Transformation: Das Zeitalter des digitalen Kunden haben wir herausgefunden, dass die größten Investitionen in den folgenden Branchen zu erwarten sind: Finanzwesen, Hotellerie, Tourismus und Telekommunikation.

Dabei wollten wir herausfinden, wo diese Investitionen genau zum Einsatz kommen, und haben von leitenden Führungskräften erfahren, dass sie sich auf eine Mischung aus modernen Technologien und Veränderungen bei Unternehmenspraktiken verlassen, um digital reifer zu werden. Die wichtigsten Technologien im Bereich digitale Transformation, in die Unternehmen investieren möchten, sind „Customer Data Management“ und „Marketing Automation“.

2. Modernisierung der Mitarbeiterfähigkeiten, um mit der wachsenden Landschaft im Bereich digitale Erfahrung mithalten zu können

Unternehmen werden sich auf eine umfassende Strategie konzentrieren, um die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter im Bereich digitale Erfahrung neu zu entwickeln, da die Trends immer mehr in Richtung digitale Kanäle gehen. In unserem Bericht haben wir herausgefunden, dass 45% der Geschäftsführer Schulungsprogramme erstellen, um die veralteten Fähigkeiten zu modernisieren.

Derartige Programme sind in einer sich stets weiterentwickelnden Landschaft im Bereich digitale Erfahrung ein extrem wichtiger Aspekt der Mitarbeiterbindung. Das Marktforschungsunternehmen Forrester Research hat in seinem erst kürzlich gemeinsam mit Usabilla abgehaltenen Webinar zum Thema Prognose zu den Kundenerfahrungen 2019 vorhergesagt, dass der Arbeitsmarkt Fachkräfte im Bereich digitale Erfahrung dazu bringen wird, frustrierende Arbeitsplätze zu verlassen, um neue Stellen mit größeren Herausforderungen anzutreten.

Diese Modernisierung wird auch Auswirkungen auf die allgemeine Unternehmenskultur haben. Führungskräfte geben an, dass sie die Einbindung und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter als wichtige Metrik für den Erfolg von Programmen zur digitalen Kundenerfahrung betrachten.

3. Bereichsübergreifende Ausrichtung der digitalen Erfahrung innerhalb der umfassenden Unternehmensstrategie

Eines der größten Probleme, mit dem sich Unternehmen konfrontiert sehen, wenn sie versuchen, eine erfolgreiche Strategie im Bereich digitale Kundenerfahrung zu implementieren, ist das Entstehen von Silos. Aufgrund des externen Drucks seitens der Kunden, die eine großartige digitale Erfahrung verlangen, müssen Unternehmen ihre Unternehmenskultur an einem Ansatz ausrichten, bei dem die Kunden stärker fokussiert werden. Dazu gehört die Entwicklung von bereichsübergreifenden Rollen, die die Zusammenarbeit zwischen allen Abteilungen fördern.

40% der Geschäftsführer gaben an, dass sie hinsichtlich der digitalen Reife ihres Unternehmens zuversichtlich sind, doch 78% nannten den Faktor „Mangel an bereichsübergreifender Zusammenarbeit“ als größte Herausforderung für Programme zur digitalen Erfahrung. Unternehmen, denen es gelingt, ihre Unternehmenskultur zu verändern, werden einen deutlichen Wettbewerbsvorteil haben.

4. Verstärkter Wettbewerb zwischen Unternehmen, wobei hervorragende Erfahrungen die Kundenfokussierung vorantreiben und Geschäftsauswirkungen verdeutlichen

In Anlehnung an den vorangegangenen Punkt lässt sich vorhersehen, dass sich im Bereich digitale Erfahrung ein verstärkter Wettbewerb einstellen wird, der die Kundenfokussierung vorantreiben wird. Unternehmen werden sich darauf konzentrieren, kundenfokussierte Strategien anzuwenden, um nicht in die Falle des Digitalen Darwinismus zu tappen, der sich manifestiert, wenn die Technologie und die Gesellschaft sich schneller entwickeln als die Fähigkeit sich anzupassen.

In einer von Forrester durchgeführten Studie wurde festgestellt, dass Kunden gewillt sind, 4,5 Mal mehr zu bezahlen, wenn sie dafür eine großartige digitale Erfahrung geboten bekommen. Geschäftsführer waren sich überwiegend einig, dass ihr Hauptgrund für die Priorisierung der digitalen Erfahrung die Erfüllung der Kundenerwartungen ist, um Kunden glücklich zu machen und eine Wertsteigerung zu erzielen

Im Jahr 2019 ist der Kunde König. Ungefähr die Hälfte der befragten Führungskräfte ist sich einig, dass die Verbesserung oder die Investition in Programme zur digitalen Erfahrung dazu führen wird, wettbewerbsfähig zu bleiben und den Digitalen Darwinismus zu verhindern.

5. Transformative Technologie macht Erfahrungen nicht nur persönlich, sondern auch vorhersehbar

Personalisierte und vorausschauende Verbraucheranalysen werden an Bedeutung gewinnen, wobei ein algorithmischer Ansatz für die strategische Entscheidungsfindung zum Einsatz kommen wird. Mithilfe von Business Intelligence, Datenanalysen und maschinellem Lernen werden Unternehmen dazu in der Lage sein, tiefere Einblicke zu erlangen und diese entsprechend zu nutzen.

CustomerThink zufolge führt künstliche Intelligenz (KI) die Liste der Trends im Bereich digitale Kundenerfahrung an, wenn es darum geht, Erfahrungen zu entwickeln, die nach dem Self-Service-Prinzip funktionieren (mit einer menschlichen Komponente) und außerdem vorausschauend und extrem persönlich sind.

Wir haben herausgefunden, dass ungefähr 60% der Geschäftsführer entweder bereits Investitionen in den Bereichen Chatbots und KI-Plattformen sowie Softwares zur Personalisierung und Verhaltenserforschung getätigt haben, oder dies in den kommenden vier Monaten vorhaben.

Zusammenfassung

Das Jahr 2019 wird ein ausschlaggebender Moment für Unternehmen sein, da Führungskräfte in Softwares, Strategien, Fähigkeiten und Denkweisen investieren werden, um digital reifer zu werden. Dabei geben die Kunden die Richtung für diese Transformation vor und Unternehmen streben eine Verbesserung der allgemeinen digitalen Kundenerfahrung an. Erfahre mehr darüber, wie sich Führungskräfte auf eine digitale Transformation vorbereiten, in unserem Bericht Digitale Transformation: das Zeitalter des digitalen Kunden.

| | | |
Article by

Christian Schwampe

Share your thoughts

Pin It on Pinterest