How-To

Wie man Feedback für bessere mobile Erlebnisse nutzt

A man using a smartphone
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Es ist keine Überraschung, dass Smartphones die Oberhand gewinnen. In weniger als zwei Jahren prognostiziert BigCommerce, dass mehr als die Hälfte des gesamten E-Commerce-Umsatzes auf dem Mobilgerät abgewickelt wird. Für Besitzer von mobilen Produkten, App-Entwickler und CX-Profis ist es wichtig, dass Sie eine App entwickeln, die das bestmögliche mobile Erlebnis bietet. Wie?

Eine Möglichkeit besteht darin, die Meinung Ihrer Benutzer zu erfassen, indem Sie ihr Feedback sammeln, während sie durch Ihre App navigieren. Die Berücksichtigung ihrer Wünsche, Erwartungen und Enttäuschungen gibt Ihnen den nötigen Einblick, um ein erstklassiges mobiles Erlebnis zu schaffen.

Bauen Sie Ihre mobilen Plattformen auf Basis von Feedback auf.

1. Finden Sie Fehler. Schnell.

Fehler oder andere technische Probleme auf mobilen Geräten kosten Ihnen Erfahrungspunkte und noch schlimmer, Geld. Mit der Möglichkeit, Feedback direkt in Ihren mobilen Plattformen zu hinterlassen, können Benutzer mühelos alles melden, was zu Reibungsverlusten führt.

Usabilla for Apps Implementierung

Dieses Feedback wird im Usabilla Dashboard gesammelt, wo Sie alle Elemente, die mit dem gleichen Problem zusammenhängen, kennzeichnen und filtern und Ihr Entwicklungsteam benachrichtigen können. Und schon sind Ihre Konvertierungen wieder auf Kurs!

Kundenbeispiel: TUI Group, ein großes Reiseunternehmen, entdeckte, dass sein Suchpanel in der Google App nicht funktionierte. Dieses Problem betraf 11% des mobilen Datenverkehrs, was wiederum zu einem potenziellen Umsatzverlust von 350.000 £ pro Woche führt. Mit Usabilla und der Möglichkeit, jederzeit Feedback auf der mobilen Reise zu hinterlassen, war das Problem kristallklar und TUI konnte den Fehler schnell beheben.

2. Verbringen Sie Zeit damit, Funktionen zu entwickeln, die Ihre Kunden tatsächlich wünschen

Wie bei allen digitalen Erlebnissen – vom Desktop bis zum Mobilgerät – müssen die Funktionen optimiert und angepasst werden, um eine reibungslose Kundenreise zu gewährleisten. Produktmanager fragen sich: Wie ist das Erlebnis des/der Kunden/in während seiner/ihrer gesamten Benutzerreise? Wie erlebt er/sie neue Features? Welche Funktionen fehlen, die das Kundenerlebnis verbessern würden?

Hypothetisches Beispiel: Angenommen, Sie sind Spotify, und Sie haben gerade einen neuen Flow „Create a Playlist“ in der Spotify App gestartet. Sobald Sie die neue Funktion gestartet haben, können Sie die Benutzer um Feedback bitten:

Hey, wir haben diese neuen Suchfunktionen entwickelt, gefällt sie dir?

Mit dem qualitativen Feedback aus dieser Mikrobefragung wissen Sie, ob das Feature das tut, was es sollte, und wenn nicht – verstehen Sie, was Sie dagegen tun müssen. Haben Sie Angst, dass niemand antwortet? Mit fortschrittlichen Targeting-Möglichkeiten stellen wir sicher, dass Sie Ihre Kunden nicht belästigen, damit sie engagiert bleiben und motiviert sind, ihre Meinung zu äußern. Mit Usabilla liegen die Umfrageergebnisse bei über 20%, was ein Branchenrekord ist.

Mock-up-Implementierung von Usabilla for Apps auf der mobilen Plattform von Spotify

Kundenbeispiel: Ein weiteres großartiges Beispiel ist das Team KLM Mobile Owner und wie sie Usabilla for Apps genutzt haben, um ihre Benutzer zu fragen, welche Funktionen sie als nächstes sehen möchten. Durch die gezielte Durchführung von Mikrobefragungen innerhalb der KLM-App konnten sie direkt mit ihren Anwendern in Kontakt treten und die gewünschten Funktionen und eine kundenzentrierte App erstellen.

Live-Implementierung von Usabilla for Apps auf der KLM App.

Als das Team die frisch veröffentlichte KLM-App entwickelte, fanden sie heraus, dass Benutzeranforderungen ihre Erwartungen bestätigten oder ihnen gelegentlich widersprachen:

  1. Multi-City-Flüge: „Ich möchte Multi-City-Flüge buchen.“
  2. Rückwirkender Anspruch auf Meilen: „Nachdem ich geflogen bin, möchte ich meine Meilen immer noch auf meinem Flying Blue-Konto sammeln.“
  3. Nativer Flugstatus in der App: „Ich möchte, dass dies in der App verfügbar ist, anstatt auf die Website umzuleiten.“

Genauigkeit ist der Schlüssel zu einer echten Veränderung Ihrer mobilen Plattform. Durch gezieltes Feedback, das an die richtigen Benutzer einer bestimmten Funktion gerichtet ist, können Sie klare Einsichten gewinnen und die Muster finden, die Ihren Weg zur Optimierung aufzeigen!

3. Kombinieren Sie quantitatives und qualitatives Feedback für eine ausgewogenen Blick

Mit User Feedback können Sie beginnen, die verschiedenen Trends und Wege zu verstehen, die die Nutzer gehen, wenn sie ihr mobiles Gerät nutzen. Sie können verstehen, wo Benutzer Reibung erleben, und können aktive Kampagnen nutzen, um zu erfahren, wer diese Personen sind, was sie auf Ihre mobile Plattform gebracht hat und was sie von der Erfahrung erwarten.

Usabilla for Apps Implementierung auf Humans

Kundenbeispiel: United Wardrobe, ein großer europäischer Secondhand-Modemarkt, untersucht ständig das Nutzerverhalten seiner App.

Mit Usabilla for Apps:

  • Hat United Wardrobe herausgefunden, dass 50% aller Produkte 24 Stunden vor dem Kauf zum ersten Mal angesehen wurden.
  • Dies warf die Frage auf, ob es für die Nutzer schwierig war, Produkte zu finden, die sie zuvor angesehen hatten, was die Kaufzeit verzögerte.
  • Um das herauszufinden, erstellte United Wardrobe eine Umfrage mit Usabilla und fragte die Käufer, wie schwierig es sei, den Artikel wiederzufinden, nachdem sie ihn zum ersten Mal gesehen hätten.
  • Von den 942 Antworten, die in etwas mehr als zwei Tagen eingingen, gab die Mehrheit der Befragten an, dass es nicht schwierig sei, den Artikel wiederzufinden.
  • United Wardrobe erkannte, dass dies einfach ein Teil der Kaufreise war und verbrachte keine Zeit damit, eine Lösung für ein nicht existierendes Problem zu entwickeln.

Usabilla hilft uns zu überprüfen, ob intern getroffene Annahmen tatsächlich wahr sind, und lässt uns so die Richtung unserer laufenden Pläne anhand der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden bestimmen.

Arno Nijhof, Produktmanager bei United Wardrobe

4. Messen Sie, wie Sie abgeschnitten haben

Jetzt, da Sie wissen, wie Sie das Benutzerfeedback in Ihren App-Entwicklungsprozess integrieren können, woher wissen Sie, dass Ihre mobilen Plattformen besser funktionieren als die Konkurrenz? Mit Usabilla for Apps können Sie alle Ihre digitalen CX-Kennzahlen wie Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES) und Net Promoter Score (NPS) kontinuierlich messen.

Mobile Experience Data ermöglichen es Ihnen, Ihre verschiedenen Kanäle oder Funktionen miteinander zu vergleichen und zu erkennen, ob Ihre mobile Strategie auf Kurs ist. Wenn Sie ein Verständnis für die Stimmung Ihrer Nutzer haben, sind Sie in der Lage, deren Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.

Das emotionale In-app-Scoring ist einfach zu implementieren und kann durchgeführt werden, ohne die Reise Ihrer Benutzer zu unterbrechen. Das Erfassen von NPS-Scores ist genauso einfach. In einem Dashboard wie dem im Bild, können Sie NPS-Ergebnisse für verschiedene Länder, verschiedene Apps oder verschiedene Versionen Ihrer App vergleichen.

Derzeit für Usabilla for Websites verfügbare Funktion, die bald auf Usabilla for Apps veröffentlicht wird.

Genauigkeit ist der Schlüssel zu einer echten Veränderung Ihrer mobilen Plattform.

Und endlich die 5-Sterne-App-Bewertungen erhalten, die Sie verdienen!

Wussten Sie, dass Usabilla for Apps es Benutzern ermöglicht, direkt Feedback im App Store zu hinterlassen? Erhalten Sie mehr und bessere App-Reviews in etwas mehr als sechs Monaten.

Beispielsweise nutzt United Wardrobe die Funktionalität von Usabilla, so dass Benutzer App Store Bewertungen direkt in der App selbst abgeben können, ohne die App verlassen zu müssen.United Wardrobe stieg von einer App-Store-Bewertung von 2,8 im November 2017 auf 4,4 im Juni 2018 in ganz Frankreich. Auch die Anzahl der App-Bewertungen stieg enorm von 72 im November auf 532 im Juni des Folgejahres.

Das Gleiche geschah auch für Beachbody! Vor dem Start von Usabilla in ihrer mobilen App hatte Beachbody On Demand (BOD) insgesamt 158 Bewertungen im App Store mit einer Gesamtbewertung von 2,8 von 5. Durch die Implementierung von Usabilla erhielten sie über 6.000 weitere Bewertungen. Ihre Punktzahl ist seitdem um mehr als 2 Punkte auf 4,9 gestiegen und sie haben nun mehr als 100.000 App-Store-Bewertungen.

Benutzer-Feedback + Mobile Plattformen = Ein Traumpaar

Durch die Erfassung von Voice-of-Customer-Daten erhalten Sie ein vollständiges Bild von verschiedenen Nutzertypen und deren Reisen. Diese Informationen helfen Ihnen, Ihr mobiles Erlebnis zu verbessern, um es an die Bedürfnisse der einzelnen Reisen Ihrer Kunden anzupassen. Das Ergebnis?  Sie können die Anforderungen des Unternehmens in User Stories umsetzen und sich für neue Funktionen einsetzen, während Sie gleichzeitig die Schritte auf Ihrer mobilen Roadmap priorisieren.

Eines ist klar: Die mobilen Erwartungen wachsen und verändern sich. Mit einer mobilen Voice-of-Customer-Strategie ist Ihr Unternehmen auf ein benutzerzentriertes mobiles Erlebnis ausgerichtet, um Ihre wertvollen Kunden bis 2020 und darüber hinaus zu begeistern und zu binden.