CX Einblicke

ROI aus digitalem Kundenfeedback – so gelingt der Nachweis

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Drei Möglichkeiten, wie Sie im E-Commerce die Rendite Ihrer Investitionen in ein Feedbackprogramm nachweisen.

Wenn Sie nicht belegen können, dass sich die Investition lohnt, wird das Wachstum Ihrer CX-Programme darunter leiden. CX-Fachleute haben durchaus Schwierigkeiten, quantitative Beweise zu erbringen, dass sich die Ressourcen und Zeit, die für das Auflegen eines Customer Experience (CX)-Programms erforderlich sind, auszahlen. Tatsächlich ist es so, dass laut einer Erhebung von CustomerThink nur 19 % der CX-Initiativen konkrete Vorteile aufzeigen können.

Aber Ihre Geschäftsführung weist Ihnen nicht einfach Ressourcen zu, nur weil Sie eine gute Idee haben. Sie müssen Ihre Idee schon auch verkaufen, um Ressourcen zu erhalten. Bevor Investitionsentscheidungen getroffen werden, wollen die Unternehmen eine klare Prognose – in Zahlen – wie der Return on Investment (ROI) für ein solides CX-Programm aussieht. Die „weichen“ Vorteile reichen nicht aus. Damit die Investition genehmigt wird, müssen die CX-Verantwortlichen harte Fakten auf den Tisch legen.

Zur Berechnung des ROI aus Feedback müssen die Kennzahlen für das Kundenerlebnis wie der Net Promoter Score (NPS®) und Customer Effort Score (CES) mit den finanziellen Zielen hinsichtlich Konversionen und Warenkorbabbrüchen in Verbindung gebracht werden. Ein Beispiel wäre: Wenn Sie den Bestellprozess anhand von CES-Feedback ändern, wie wirkt sich dies auf Ihre Konversionsrate aus?

In diesem Artikel sehen wir uns drei Wege an, wie Ihr E-Commerce-Business von digitalem Feedback profitieren kann und wie Sie den ROI unseres Programms nachweisen können.

Warenkorbabbrüche reduzieren

Warum brechen Ihre Kunden ihren Kauf ab? Die Gründe können Sie erkennen, wenn Sie Ihre Kunden um Feedback bitten und dieses analysieren. Daraufhin geeignete Maßnahmen umzusetzen hat einen außerordentlich positiven Effekt auf Ihre Konversionsraten und Online-Verkäufe. Wenn Sie die Hürden beseitigen, die zwischen Ihren Kunden und derem Kauf liegen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass diese am Ende wirklich kaufen.

Wie stark kann sich die digitale Erfahrung unterm Strich auswirken?

Stark, sehr stark sogar. Die Cart Abandonment Rate (CAR) oder Warenkorbabbruchrate liegt weltweit bei etwa 77 %, berichtet Barilliance. Selbst eine kleine Senkung dieser Rate kann sich langsam aber sicher stark auf Ihren Umsatz auswirken: Sie haben nicht nur mehr kaufende Kunden, sondern diese Kunden kaufen möglicherweise sogar wiederholt ein oder werden zu Markenbefürwortern, die in der Zukunft weitere Kunden anlocken.

Es wird geschätzt, dass E-Commerce-Websites durch einen verbesserten Bestellprozess ihre Konversionsraten um 35,26 % steigern können. Wenn Sie für Ihr Unternehmen den Effekt auf Ihre Konversionsrate – und damit den ROI aus digitalem Feedback – ermitteln wollen, müssen Sie zunächst die Basiswerte festlegen. Wo liegen derzeit Ihre Konversionsrate und Ihre Warenkorbabbruchrate? Wenn Sie erfahren möchten, wie sich die CAR berechnen lässt, ziehen Sie unseren kostenlosen Leitfaden zu Rate.

Wählen Sie anschließend aus, welche Verbesserungen Sie anhand des erfassten und analysierten Feedback umsetzen möchten. Nehmen Sie die Änderungen vor und messen Sie dann erneut die Konversionsrate. Dadurch werden die Verbesserungen, die auf Grundlage von Kundenfeedback erfolgten, an einen Geldwert gebunden. Dieser zeigt Ihnen den ROI, den Sie aus Feedback generieren. „Um den tatsächlichen Impact von Warenkorbabbrüchen zu sehen, müssen Sie auch den Customer Lifetime Value (CLV) Ihrer Kunden berücksichtigen. Eine gewisse Anzahl Ihrer Neukunden wird nicht nur einmal, sondern immer wieder kaufen. Wie viel sind diese zusätzlichen Umsätze wert?  Die meisten Online-Unternehmen generieren genau hier ihren größten Gewinn.

„Zwar führt eine Zahlungsabwicklung mit hoher Konversionsrate noch nicht automatisch zu einer großen Anzahl Neukunden, aber diese Kunden kaufen mit einer höheren Wahrscheinlichkeit das nächste Mal wieder bei Ihnen ein. Denken Sie daran: Höhere Warenkorb-Konversionen bedeuten auch höhere Umsätze aus Ihren Bestandskunden.” Kristian Borglund, Klarna, zum Thema „Die wahren Kosten der Warenkorbabbrüche

Sie möchten mehr dazu erfahren, wie Sie Warenkorbabbrüche vermeiden können? Lesen Sie dazu unseren Leitfaden und unsere hilfreichen Artikel, die erklären, wie Sie Warenkorbabbrüche auf Ihrer Website und mobilen App verhindern.

Eine Reduzierung Ihrer Warenkorbabbrüche kann sich unterm Strich außerordentlich stark auswirken. Aber dies ist nicht die einzige Möglichkeit nachzuweisen, welchen Wert das Erfassen von Kundenfeedback hat.  Hier nun eine weitere Alternative zu einem solchem Nachweis: Verbesserungen, die eine Reduzierung der Beschwerden und Anrufe von Kunden bewirken.

Kosten und Volumen im Call-Center reduzieren

Ob Sie über Umfragen, die Echtzeit-Feedback erfassen, Programmfehler oder technische Probleme beheben oder ob Sie den Bestellprozess insgesamt verbessern: Ihr Kundenservice wird von den Initiativen zum Kundenfeedback profitieren.

Je effizienter Ihr Kauftrichter ist, desto weniger Anrufe erhält Ihr Call-Center.

Um den ROI aus einem geringeren Volumen für den Kundenservice zu ermitteln, müssen Sie zunächst Ihre Kosten pro Kontakt berechnen. Dies sind die durchschnittlichen Gesamtkosten, die aus der Reaktion Ihres Teams auf einen einzelnen Kundenanruf entstehen. Typischerweise werden diese Gesamtkosten durch Addition aller Einzelkosten des Kundenservice berechnet (Gehälter, Tools und weitere Kosten) und dann durch die Anzahl der empfangenen Kontakte geteilt.

Jedes Problem, das behoben wird, beseitigt die Notwendigkeit einer bestimmten Anzahl Kontakte. Der ROI wird berechnet, indem die Anzahl der eingesparten Kontakte mit den Kosten pro Kontakt multipliziert wird.

Wenn Sie noch mehr zu den Formeln erfahren möchten, mit denen sich der ROI nachweisen lässt, schauen Sie sich unser Video zum Thema Simplifying CX: Nachweis des ROI Ihres CX-Programms an.

Schon mit einfachen Verbesserungen des Checkout-Prozesses, der häufig gestellten Fragen und anderer wichtiger Schritte der Customer Journey können Sie die durch Ihren Kundenservice generierten Kosten effektiv senken. Und Sie haben wiederum den ROI aus Kundenfeedback nachgewiesen und können weitere Verbesserungen an der Customer Journey einleiten.

Letztendliches Ziel eines CX-Programms ist die Schaffung eines nahtlosen und angenehmen Erlebnisses für Ihre Kunden. Aber wie können Sie beweisen, dass zufriedenere Kunde langfristig den wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Organisation positiv beeinflussen? Durch Rückgewinnung unzufriedener Kunden können Sie für Ihr Unternehmen potenziell lebenslange Kunden sichern, Sie müssen dazu nur die richtigen Prozesse implementiert haben.

Kunden zurückgewinnen

Die Befragung von Kunden im Verlauf des Kauftrichters bietet die Chance auf Echtzeit-Feedback, das den Kreis schließt. Wenn Kunden ihren Warenkorb aufgeben, bedeutet dies, dass sie mit dem Prozess nicht zufrieden sind oder ihr Ziel nicht erreichen konnten. Dann können Sie direkt bei ihnen nachhaken.

Wie Sie potenzielle Kunden zurückgewinnen können, hängt davon ab, wie ausgereift Ihr Workflow ist. Starten Sie ganz einfach damit, dass Sie bei negativem Kundenfeedback aus einer Umfrage zum Bestellprozess heraus einen Fall eröffnen und dem Kundenservice zuweisen, damit dieser manuell konkret nachfasst. Mit einer verbesserten Wissensgrundlage können Sie die Rückgewinnungsschritte auch automatisieren, beispielsweise das Versenden einer E-Mail an unzufriedene Kunden mit einem Gutschein für kostenlosen Versand.

Für welchen Weg Sie sich auch entscheiden – der ROI aus Echtzeit-Feedback ist messbar und kontrollierbar. Berechnen Sie Anzahl und Wert der Kunden, die aufgrund Ihrer Rückgewinnungskampagne zum Bestellprozess zurückkehren. Damit können Sie Ihre Bemühungen mit einer Umsatzzahl verknüpfen.

Die Wirkungen, die Optimierungen des Checkout-Prozesses haben, sind kumulativer Natur. Kleine Verbesserungen verbreitern den Trichter und wirken sich positiv auf Ihren Online-Umsatz aus, und das für jeden Schritt der Customer Journey. Damit Sie Ihren Online-Umsatz optimieren können, ist es wichtig, die bewährten Methoden aus unserem Leitfaden zum Thema Steigerung Ihres Online-Umsatzes durch digitales Feedback zu nutzen.

Fazit

Im E-Commerce ist die Konversion eine der wichtigsten Kennzahlen überhaupt zur Messung des Erfolgs. Angesichts des Zuwachses bei Online-Käufern wird sich jede Optimierung Ihres Bestellprozesses exponentiell auszahlen. Der erste Schritt zum Wissen, wie Sie Ihren Online-Umsatz verbessern können, ist die Implementierung eines Systems für digitales Feedback.

Das Erfassen, Analysieren und Umsetzen von Feedback ist entscheidend für den Nachweis des ROI. Sobald Sie diese Hürde genommen haben, können Sie auf Ihrem bestehenden CX-Programm aufbauen, um mehr Feedback zu erfassen und damit noch mehr herausragende Online-Erfahrungen für Ihre Kunden zu schaffen. Das wiederum steigert die Zufriedenheit Ihrer Kunden und ist damit ein entscheidender Motor für Ihren Erfolg, Umsatz inklusive.