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Online- und Offline-Kundenreisen miteinander verbinden

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Da die heutigen Verbraucher öfter ihre Smartphones konsultieren, als in Geschäfte zu gehen, fällt es Einzelhändlern oft schwer, die Online- und Offline-Shopping-Reise auf eine gemeinsame Linie zu bringen.  Natürlich liegt es auf der Hand, dass sich diese oft kreuzen, doch es ist nicht einfach, das perfekte Shopping-Erlebnis auf allen Kanälen zu gewährleisten.

Obwohl moderne Käufer über verschiedene Medien Kontakt zu Einzelhändlern aufnehmen, haben sie im Grunde genommen doch nur ein Ziel: das zu finden, was ihnen gefällt, und es schließlich zu kaufen. Ob dieses Ziel im Geschäft oder auf deiner Webseite erreicht wird, spielt keine Rolle, solange deine Kunden den Kauf tätigen.

Für Einzelhändler, die im heutigen Markt ihren Umsatz steigern und gleichzeitig ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten möchten, haben wir hier ein paar Tipps zusammengestellt.

1. Bereichsübergreifende Teams

Beim Bau der erforderlichen Brücke zwischen der Online- und der Offline-Welt geht es um organisatorische Veränderungen und um eine Strategie, wobei letztendlich alles auf den Menschen hinausläuft.

Glücklicherweise sehen wir bei vielen Unternehmen eine Veränderung und stellen fest, dass sie sich von einem Inside-Out-Ansatz zu einem Outside-In-Ansatz entwickeln. Das bedeutet, dass sie sich in die Lage des Kunden versetzen und das Unternehmen aus der Perspektive derjenigen betrachten, die den Kauf tätigen. Natürlich ist es toll, wenn sich Unternehmen in die Kunden hinein versetzen, jedoch arbeiten viele Teams dabei immer noch in Silos.

Und so könnte das aussehen:

  • Der Kundendienst erkundigt sich per Mail beim Kunden, ob dieser seine Bestellung rechtzeitig erhalten hat.
  • Die Marketing-Abteilung befragt die Kunden über Twitter, welche Produkte bei ihnen besonders gut ankommen.
  • Die Produktion erörtert die Vor- und Nachteile einer Online-Bestellung anhand von Feedback-Formularen.

Die von jedem einzelnen Team erhaltenen Einblicke sind relevant, doch sie werden oft nicht miteinander geteilt oder zumindest nicht auf umfassende Art und Weise genutzt, um zu einem allgemein besseren Kundenerlebnis beizutragen. Vom Kundendienst über die Marketing-Abteilung bis hin zur Produktion ist es extrem wichtig, Menschen aus verschiedenen Disziplinen mit an Bord zu holen, um sicherzugehen, dass die Kundenfokussierung ein übergeordnetes Ziel ist.

Das könnte auch bedeuten, dass ein separates, bereichsübergreifendes Team aus Vertretern der einzelnen Abteilungen zusammengestellt werden muss. Dieses „Kundenerlebnis-Dreamteam“ muss bereit dafür sein, das Unternehmen für die Kundenreise, sowohl offline als auch online, verantwortlich zu machen. Der Vorteil liegt darin, dass Team-Entscheidungen kontrolliert werden und Erfahrungen mit den richtigen Personen geteilt werden können.

2. Daten zusammenführen

Es wird nicht mehr lange dauern, bis die Relevanz des Kundenerlebnisses die Relevanz von Preis und Produkt übertroffen hat. Einblicke in die Erfahrungen einer Kundenreise zu erhalten ist heute daher wichtiger den je, doch es kann schwierig sein zu wissen, wo man anfangen soll.

Um wie oben beschrieben Brücken zwischen Team-Zielsetzungen zu bauen, ist es oft hilfreich, zunächst gemeinsame Ziele in Hinblick auf das Kundenerlebnis festzulegen. Diese Ziele können definiert werden, indem man die richtigen Fragen stellt und versucht zu verstehen, an welchen Stellen Verbesserungsbedarf besteht. Bei Usabilla passt der Begriff „Fragen“ zum ersten Schritt des Rahmenplans Fragen, Analysieren, Handeln, den wir nutzen, um Feedback von unseren Kunden zu erhalten.

Dem Usabilla-Kunden KLM hat das Fragen nach Kunden-Feedback zum Beispiel gezeigt, dass bestimmte Funktionen in seiner App fehlten, die aber bereits in anderen Apps und auch auf seiner Webseite vorhanden waren. Dieses Feedback bietet dann die Basis für eine kanalübergreifende Homogenität und starke, bereichsübergreifende Ziele, um ein besseres Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Die unten abgebildete Kundenerlebnis-Pyramide zeigt weitere Metriken, die Teil des Heiligen Grals für das Sammeln von Daten direkt von deinen Kunden sind.

So wie du dafür sorgen solltest, dass all deine Teams synchronisiert sind, solltest du auch darauf achten, während der gesamten Kundenreise Feedback einzuholen.

3. Gemeinsame Ziele und Leistungskennzahlen

Nun, wo du Einblicke durch deine Kunden erhalten hast, solltest du die Probleme „Analysieren“ und entscheiden, welche von ihnen Priorität besitzen. Stelle die Kundenreise grafisch dar oder nutze eine Matrix, um festzulegen, was wichtig ist und wie viel Aufwand für die Behebung des Problems nötig ist. Transparenz schaffen ist der Schlüssel zum Erfolg. Auch wenn du nur für einen ganz bestimmten Bereich verantwortlich bist, ist es dennoch extrem wichtig, einen Überblick über die gesamte Kundenreise zu behalten.

Der in den USA ansässige Usabilla-Kunde Hibbett Sports stellt einen interessanten Fall dar. Nach fast 70 Jahren Firmengeschichte ohne jegliche Online-Präsenz führte das Unternehmen schließlich seine erste E-Commerce-Seite ein. Um die Online-Kundenreise zu testen und Probleme auf umsetzbare Art und Weise anzugehen, nutzen die Mitarbeiter intern Usabilla

„Auf diese Weise haben wir eine wichtige Starthilfe für unseren Live-Launch erhalten, denn das Feedback war in dieser Anfangsphase extrem effektiv.“
Steve Schulte, Manager im Bereich Digital Analytics bei Hibbett

Mit den richtigen Einblicken kannst du dann schließlich „Handeln“, beziehungsweise Veränderungen umsetzen. Durch die Integration der Ergebnisse in vorhandende Workflows kannst du den richtigen Personen dann Aufgaben zuweisen. An dieser Stelle kommt dann dein bereichsübergreifendes Kundenerlebnis-Dreamteam zum Einsatz. Mithilfe von kurzen und agilen Prozessen innerhalb dieser Umsetzungszyklen kannst du tolle Kundenreisen weiterverfolgen.

Letztendlich…

Ein überzeugendes Kundenerlebnis ist der Weg nach vorne. Sobald du realisiert hast, dass du es mit demselben Kunden zu tun hast, der unterschiedliche Wege bereist, kannst du das Erlebnis als Ganzes betrachten, indem du das Online- und das Offline-Kundenerlebnis gleichzeitig sicherstellst.

Wenn dir Zweifel kommen, denke immer daran, warum du das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen solltest:

  1. Es stärkt deine Position gegenüber der Konkurrenz
  2. Es sorgt für treue Kunden und bietet kostenlose Mundpropaganda
  3. Die Bedürfnisse der Kunden steigen/es wird immer schwerer, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen
  4. Es ist schön, das Leben Anderer einfacher zu machen

Denke daran, Ziele und Erfolge intern zu teilen, aber involviere auch deine Kunden, damit diese dir auch weiterhin umfangreiches Feedback liefern. Du brauchst noch mehr Gründe, die für ein tolles Kundenerlebnis sprechen? Dann schreib uns doch einfach auf Twitter unter @usabilla.

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