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Das Kundenorientierte Framework: Ask, Analyze, Act (Fragen, Analysieren, Handeln)

The Customer-Centric Framework: Ask, Analyze, Act
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Für kundenorientierte Unternehmen stehen ihre Kunden immer an erster Stelle. In solchen Unternehmen sind Kundendaten essentiell, da sie einem die Erwartungen dieser vermitteln können. Wenn man anfängt, ihren Wünschen und Bedürfnissen zuzuhören, kommt man den Zielen näher, die beste Kundenerfahrung zu bieten, die Konversionsrate zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Wir schlagen ein dreistufiges Framework vor, um das, was Deine Kunden Dir sagen, zu einer erfolgreichen, kundenorientierten Strategie zu machen.

Ask – Fragen

Der logischste Weg, um Kundeneinblicke zu gewinnen, ist um Feedback zu bitten. Dir sollten jedoch die vielen Möglichkeiten bewusst sein, wie Du Feedback von Kunden sammeln kannst. Es hilft, Fragen in einer von Dir kontrollierten Umgebung zu stellen, z. B. in Kundenumfragen und Live-Feedback-Lösungen. Allerdings hat es auch seine Vorteile wenn Du Deinen Kunden nach Feedback in einer von ihnen kontrollierten Umgebung fragst. Du könntest  Live-Chats in Erwägung ziehen oder Social-Media-Monitoring für zusätzliches Feedback verwenden. Die Wirkung des Fragens verstärkt sich, wenn Du Deinen Kunden eine Stimme gibst. Am effizientesten ist es, dafür die richtige Voice of Customer (VoC) -Lösung zu wählen.

The Customer-Centric Framework: Ask, Analyze, Act

Der Schlüssel zum Erfolg ist, Deine Endziele zu kennen. Warum willst Du das Feedback? Ein explizites Ziel führt Dich zu den richtigen Fragen. Wenn, beispielsweise die Absprungrate mobiler Besucher stark ansteigt, kannst Du mobile Nutzer nach ihren Problemen beim Navigieren auf Deiner Website fragen. Schaue Dir die Analysedaten genau an und erarbeite darauf basierend geeignete Fragen.

Abhängig von Deinen Zielen, variieren die Fragen die Du Deinen Usern stellst. Es gibt jedoch einige grundlegende Fragen, die für jedes Unternehmen nützlich und anwendbar sind. Hier sind einige Vorschläge für Fragen (auf Englisch), die Du, je nach Ziel, stellen kannst.

Analyze – Analysieren

Sobald Du die Informationen erhalten hast, musst Du Dich darauf konzentrieren, sie zu analysieren. Daten haben nur dann einen Wert, wenn sie dazu genutzt werden können, betriebliche Entscheidungen zu treffen, etwa wie man Dienste am besten bündelt oder welche Preisstrategie gewählt wird.

Es könnte eine Herausforderung für Dich sein, das enorme Feedback, welches Du gesammelt hast, zu analysieren und alle Einsichten zu verstehen. Wir empfehlen daher, einen Prozess für eine reibungslose Analyse zu erstellen. Ein solcher Prozess sollte dazu dienen, mehrere Datensätze zu kombinieren und Feedback automatisch zu gruppieren und in Deine Lieblings-Drittanbieter-Software zu integrieren.

Act – Handeln

Basierend auf diesen Kundeneinsichten, ist die Zeit gekommen zu handeln. Erstelle Produkte und ermögliche Erfahrungen, die Deine Kunden lieben werden.

The Customer-Centric Framework: Ask, Analyze, Act

86% der Kunden sind bereit, bis zu 25% mehr zu zahlen, um ein besseres Kundenerlebnis zu haben (RightNow). Daher sollten alle Produkte mit Blick auf Deine Kunden erstellt werden.
Du solltest auch nicht die Qualität Deines Service verringern, um Geld zu sparen. 44% der US-Verbraucher wechseln aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung  zu einem Wettbewerber (Quelle: NewVoice).

Während 80% der CEOs der Meinung sind, dass sie ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis bieten, stimmen jedoch nur 8% ihrer Kunden zu (Quelle: Bain & Company). Das bedeutet, dass die Entscheidungen zur Gestaltung der User Experience direkt von den Kunden selbst kommen sollten. Lasse Dir von Deinen Kunden sagen, wie Du Deine digitalen Kanäle optimieren und ein nahtloses Erlebnis ermöglichen kannst.

Letztendlich ist es Dein Ziel, den Umsatz und die Konversionsrate zu erhöhen. Durch das Sammeln von Kunden-Feedback kannst Du auch die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern. Treue Kunden neigen dazu, öfter zu kaufen und mehr auszugeben. Sie empfehlen auch ihre Lieblings-Produkte und Dienstleistungen an Freunde und Familie weiter.

Wenn Du eine kundenorientierte Strategie entwickelst, sollte dieses Framework helfen, Dir einen ersten Ansatz zu geben. Fragst Du Dich immer noch, wie es um Kundenorientierung bei Dir steht? Mache noch heute unser Online-Assessment.