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9 Probleme in der Online Banking Erfahrung und wie man sie Löst

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Die Digitalisierung hat bereits viele Branchen durcheinander gebracht, und nicht einmal die konservativsten Sektoren wie die Finanzdienstleistungsbranche können dem entgehen.

Im Finanzsektor gibt es viele Hindernisse für Innovationen: Legacy-Technologien, Regeln und Vorschriften und hoch zentralisierte Systeme. Obwohl Sicherheit und Compliance zwei ernsthafte Themen sind, sollten sie nicht zu Lasten der Erfahrung Deiner Kunden werden.

Lasse uns einen Blick auf einige der häufigsten Probleme werfen, die Kunden im Umgang mit Finanzdienstleistungsunternehmen haben und wie sie gelöst werden können:

1. Einstieg in den Service

Die allererste Interaktion mit einem Unternehmen bestimmt den Erfolg der Beziehung zum Kunden. Dies kann entweder eine produktive und beziehungsfördernde Einführung in den neuen Service oder ein herausforderndes Hindernis sein, welches Kunden abschreckt.

Die Zeiten, in denen Kunden eine Filiale besuchen mussten, um ein neues Konto zu eröffnen, sind lange vorbei. Kunden erwarten jetzt vollständiges digitales Onboarding in einer reibungslosen, aber sicheren Umgebung.

Finanzdienstleister müssen Hand in Hand mit den Aufsichtsbehörden zusammenarbeiten, um Onboarding-Sicherheitsanforderungen zu entwickeln, die der modernen digitalen Realität entsprechen.

2. Authentifizierung

Die Vereinfachung des Authentifizierungsprozesses war für viele Finanzinstitute ein wichtiger Aspekt. Sicherheit ist ein sensibles Thema für Nutzer von Finanzdienstleistungen, und obwohl es als Hindernis wahrgenommen werden kann, müssen Unternehmen das richtige Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit finden.

Laut einer Studie von VISA sind 86% der Verbraucher daran interessiert, biometrische Daten zu verwenden, um ihre Identität oder Zahlungen zu überprüfen. Etwa die Hälfte von ihnen würden ihr Kartenunternehmen oder ihre Bank wechseln, wenn sie in Zukunft keine biometrische Authentifizierung anbietet.

3. Omnichannel Kundenservice

Die meisten Finanzdienstleister haben es ihren Kunden erleichtert, jederzeit mit ihnen in Kontakt zu treten, indem sie die Anzahl der verfügbaren Kanäle erhöhen: online, per Telefon, in einer Filiale oder in einer mobilen App.

Dies bedeutet jedoch nicht, dass sie die Kundenerfahrung verbessert haben. Kunden erwarten jetzt nahtlose, integrierte und personalisierte Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg, unabhängig vom Kanal.

4. Benutzerfreundlichkeit

Finanzproduktexperten und -entwickler übersehen häufig das finanzielle Wissen ihrer User und wie sie den Dienst nutzen. Kunden benutzen hin und wieder den Service in einer Weise, welche die Entwickler nicht antizipiert haben oder welche sie fälschlicherweise als „Benutzerfehler“ bezeichnen.

Diese Reaktion der Kunden ist jedoch das Ergebnis einer schlecht entworfenen User Interface, die der Kunde einfach nicht versteht.

5. Mangel an Verständnis für den Kunden

Sehr oft berücksichtigt die Entwicklungs-Roadmap des Unternehmens nicht die Perspektive des Kunden. Aus diesem Grund investieren Unternehmen viel wertvolle Ressourcen in den Aufbau von Funktionen und Produkten, die wenig oder keinen Nutzen haben.

Mit dem Priorisieren von Optimierungen und Entwicklungsbemühungen basierend auf den Bedürfnissen der Kunden, kann dieses Problem abgewendet werden. User Feedback zeigt, dass Finanzinstitute nicht das nächste große Innovation erfinden müssen, sondern Probleme beheben sollten, die Kunden davon abhalten, Finanztransaktionen abzuschließen.

6. Komplexität und Ambiguität

Finanzgeschäfte sind für die meisten Menschen sehr komplex. Die Kunden sind bereits vom Finanzjargon und der zugrunde liegenden Mathematik verwirrt, ganz zu schweigen von den technischen Details des Systems, das sie verwenden.

Finanzunternehmen müssen ihren Kunden ermöglichen, ihre Finanzkenntnisse zu verbessern und sich wohlzufühlen und bereit zu sein, Finanzprodukte auszuwählen, ihre Konten und Vermögenswerte zu verwalten und Investitionsentscheidungen zu treffen.

Darüber hinaus müssen die Institute den Kunden die einfache Abwicklung von Transaktionen und Zahlungen erleichtern und detaillierte Informationen über ihre Konten bereitstellen.

7. Self-Service-Optionen

Wie Gartner voraussagt, werden bis 2020 alle Kundeninteraktionen automatisiert. Menschen verlassen sich bei ihren Serviceanforderungen mehr auf digitale Tools als auf Servicemitarbeiter.

Wie erwartet, möchten Kunden in der Lage sein, alle Finanztransaktionen mit minimalem Aufwand und ohne zusätzliche menschliche Interaktion selbst zu verwalten. Infolgedessen müssen Finanzinstitute ihre Selbstbedienungskanäle verbessern und innovative Wege finden, um ihren Kunden zu helfen, das zu erreichen, was sie wollen.

8. Zahlungsvorgänge

Das Ausfüllen einer Zahlung oder das Durchführen einer Transaktion kann ein langwieriger Prozess sein, besonders wenn man mit langen und komplexen Formularen konfrontiert wird. Obwohl sie jedes Jahr einfacher werden, kann viel getan werden, um die Benutzererfahrung zu verbessern.

Zum Beispiel sollten User in der Lage sein, mühelos auf die Liste ihrer letzten Transaktionen zuzugreifen, eine Suche mit Autovervollständigung zu verwenden, um eine exakte Transaktion zu finden oder Zahlungen mit nur einem Klick auszuführen. Außerdem sollten Zahlungsbeschränkungen, die verhindern, dass Benutzer Aufgaben ausführen, vom Benutzer selbst leicht und sofort geändert werden.

9. Benachrichtigungen

Benachrichtigungen sind ein wesentlicher Bestandteil der Überwachung der finanziellen Aktivitäten. Obwohl die Kunden den Strom von Meldungen von verschiedenen Anbietern satt haben, sind sie immer noch an den relevanten interessiert.

Unternehmen müssen mit Bedacht feststellen, welche Benachrichtigungen für ihre Kunden von Interesse sind und welche Informationen ihre Kunden ablehnen oder über welche sie frustriert sind. Benachrichtigungen können für eine Vielzahl von Funktionen eingerichtet werden: Gehaltsbenachrichtigungen, Rechnungsüberwachung und Zahlungswarnungen, Budgetierung und Speichern von Zielverfolgungen.

Das Ergebnis?

Probleme mit der Kundenerfahrung, die Finanzdienstleistungsunternehmen als unbedeutend erachten, führen nicht nur zum Verlust von Kunden, sondern auch zur Verbreitung negativer Meinungen, die sich erheblich auf die Reputation des Unternehmens auswirken können.

Jeder braucht Finanzdienstleistungen, aber mit der wachsenden Konkurrenz haben die Kunden jetzt die Oberhand. Finanzunternehmen brauchen nicht die beste Technologie, jedoch benötigen sie Technologie, welche die Erwartungen der Kunden erfüllt.