CX Einblicke

6 Tipps für bessere und skalierbare Kundenbeziehungen in 2021

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Christine Rimer, VP, Customer Experience & Advocacy @SurveyMonkey stellt Ihnen die neusten Trends und Tipps für skalierbaren Support vor.

In diesem Jahr sieht das Geschäft – für die meisten Unternehmen – ganz anders aus als noch 2020. Durch die Pandemie und ihre Auswirkungen auf die Wirtschaft hat sich das Kundenverhalten geändert und die Unternehmen sind bestrebt, sich schnellstmöglich an diese Neuentwicklung anzupassen. Kundenbindung heißt das Zauberwort nun umso mehr, denn die zusammengestrichenen Budgets lassen kaum noch Raum für Akquise. Unser aktueller CX-Forschungsbericht brachte ans Licht, dass mehr als die Hälfte aller CX-Fachkräfte in der Pandemie seitens der Führungsriege einen stärkeren Fokus auf Kundenbindungsprogramme feststellte.

Kundenerfahrung bzw. Customer Experience (CX) ist in aller Munde und die für den Support Verantwortlichen sehen sich 2021 neuen Herausforderungen gegenüber – sie müssen die Mitarbeiter des Kundenservice so ausstatten, dass diese in einer Welt, in der das Digitale an erster Stelle steht, beim Kundensupport in genau dem richtigen Moment exakt das Richtige tun.

Im Gespräch mit Dan Henig, VP of Customer Operations bei SurveyMonkey, und Shonnah Hughes, Global Product Growth & Innovation Evangelist bei GetFeedback, diskutierten wir neulich die aktuellen Trends bei Customer Experience und Support, erzählten uns gegenseitig von unseren Erfahrungen bei SurveyMonkey und formulierten Ratschläge für wertigen Support in skalierbarem Umfang.

Ausgehend von unserem Gespräch hier 6 Tipps, wie Sie 2021 bessere und skalierbare Kundenbeziehungen aufbauen.

Tipp Nr. 1: Mit Empathie zuhören

2020 war für die meisten von uns ein schwieriges Jahr. Alle möglichen Pläne mussten abgesagt werden, Kurzarbeit war für nicht wenige an der Tagesordnung und viele Familien durchlitten harte Zeiten bis hin zu Tragödien. Wir konnten und können alle ein wenig Empathie gebrauchen, um uns durch diese herausfordernden Zeiten zu lotsen.

Wenn wir diese Krise durchschifft haben, werden sich die Kunden an die Unternehmen erinnern, die mit Empathie, Mitgefühl und Verständnis reagiert haben, also an diejenigen, die wirklich wissen wollten, wie es ihren Kunden geht, und die sich die Zeit nahmen, dies herauszufinden.

Shonnah Hughes merkt an, dass für jede Kundenerfahrung das „Den-Menschen-an-die-erste-Stelle-Setzen“ ein entscheidender Faktor ist. Hughes ergänzt: „Empathie erleichtert die Vertrauensbildung und ist einer der sichersten Wege, um zu den Kunden eine echte Beziehung aufzubauen“.

Aber wie sieht Empathie mitten in einer katastrophalen Pandemie aus?

Uns bei SurveyMonkey ist klar, dass selbst in guten Zeiten für Bildungseinrichtungen und wohltätige Organisationen die Budgets beschränkt sind. Daher haben wir in der Pandemie nachgehakt, wie die Situation ist, und haben diesen und anderen Kunden in ähnlich hart getroffenen Branchen Unterstützung in Form von Rabatten angeboten. Durch Kundenfeedback haben wir außerdem herausgefunden, dass wir unsere Politik in Bezug auf Erstattungen ändern und in diesen Zeiten großzügiger sein sollten.

Tipp Nr. 2: Die Kundenerfahrung ganzheitlich betrachten

Die Erfahrung, die Kunden mit einem Teil Ihres Unternehmens machen, kann sich auf deren Gesamteindruck von Ihrer Marke auswirken. Ganzheitlich agierende CX-Verantwortliche wissen darum und betrachten die Customer Journey von Anfang bis Ende, statt sich nur auf ein bestimmtes Segment der Journey zu konzentrieren oder sich auf eine Teilsicht der Touchpoints oder Kanäle zu beschränken.

Nach unserer Erhebung schätzen Unternehmen, die eine ganzheitlich denkende CX-Leitung haben, ihr CX-Programm seit Beginn der Coronakrise nicht nur als besonders wertvoll ein, sondern haben auch mit höherer Wahrscheinlichkeit eine Umsatzsteigerung erlebt.

Wir bei SurveyMonkey haben ein funktionsübergreifendes Feedbackprogramm, das sich über die gesamte Customer Journey erstreckt. In Support und Marketing werden transaktionales und relationales Feedback erfasst, beispielsweise der CSAT nach Fallabschluss oder Feedback zur Website des Unternehmens. Das digitale Feedback wird in den Support-, Produkt- und Marketingteams erfasst. Zusammengeführt hilft uns dieses Feedback, eine ganzheitliche Sicht der Kundenerfahrung zu gewinnen, so dass wir gezielt Aktionen vorantreiben können, mit denen sich das Kundenerlebnis insgesamt verbessern und die Wirkung auf das Geschäft messen lässt.

Tipp Nr. 3: Qualitativ hochwertige Inhalte über die Online-Hilfe bereitstellen

Hilfecenter unterstützen die Kunden dabei, Antworten auf ihre Fragen zu finden, und machen dadurch möglicherweise einen Anruf beim Kundenservice unnötig. Auf diese Weise kann ein gut aufbereitetes Hilfecenter Ihr Unternehmen dazu befähigen, Support in skalierbarem Umfang zu bieten.

Dazu Dan Henig: „Wir möchten unseren Kunden die Informationen an die Hand geben, die sie benötigen, und zwar dann, wenn sie sie brauchen. Das erreichen wir durch fachkundig aufbereitete Inhalte in unserem Hilfecenter oder durch eine qualifizierte 1:1-Interaktion mit einer unserer engagierten Fachkräfte im Support.“

Unser Content-Strategie-Team bei SurveyMonkey erstellt und pflegt produktintegrierte Hilfen und Artikel für das Hilfecenter. Diese Inhalte unterstützen die große Mehrheit unserer Benutzer genau in dem Moment, in dem sie mit dem Produkt interagieren, und das im Kontext.

Tipp Nr. 4: Jetzt wichtiger denn je – ein herausragendes digitales Erlebnis bieten

Achtzig Prozent der CX-Fachkräfte geben an, dass ihr Unternehmen jetzt stärker online mit den Kunden interagiert, während der Pandemie sogar wesentlich stärker. Dies führt dazu, dass 75 Prozent jetzt die Einführung oder Fortführung digitaler Transformationsprozesse beschleunigen.

Umso entscheidender ist es nun, da immer mehr Kunden über digitale Kanäle interagieren, dass der Online-Support wirklich effektiv ist. Aber wie erhält man skalierbares Feedback? Henig äußerst sich so: „Für alle unsere Hilfeartikel nutzen wir eine GetFeedback-Umfrage mit „Daumen hoch/runter“, um Feedback zum Inhalt zu erfassen und zu erfahren, welche Inhalte und Artikel gut funktionieren und wo noch Verbesserungspotenzial besteht.“

Durch das aus diesen Umfragen gewonnene Feedback werden automatische Aktionen ausgelöst, darunter die Kennzeichnung von Trends nach Kategorie und die Einbeziehung verschiedener Abteilungen zum Umsetzen von Änderungen, wenn dies zugesichert wurde. Auf diese Weise unterstützen die kontextbezogenen Umfragen SurveyMonkey dabei, noch mehr Kunden eine ausgezeichnete Erfahrung mit unseren Produkten zu ermöglichen.

Tipp Nr. 5: In skalierbarem Umfang nachfassen

Gutes Zuhören heißt auch Ihren Kunden mitteilen, dass das Feedback angekommen ist.

Dazu Henig: „Über GetFeedback wird an alle Kunden eine automatische E-Mail versendet, sobald der Fall in Salesforce abgeschlossen ist. Niedrigere Werte weisen auf Probleme der Kunden hin, die von unseren Managern beantwortet werden.“ Kumulierte Werte nach Kategorie können Trends bedeuten, was für uns ein Hinweis darauf ist, welche breiter angelegten Änderungen an Produkt, Prozessen oder Richtlinien wir vornehmen sollten.

Es hat sich bewährt, Kunden über den Kanal zu antworten, über den Sie kontaktiert wurden. Hier können Automatisierung und Machine Learning helfen, in skalierbarem Umfang entsprechende Kommunikation zu realisieren. Eine weitere Möglichkeit sind sogenannte Service Level Agreements (SLAs), in denen festgelegt ist, in welcher Zeit die Kunden eine Antwort erhalten. So wissen die Kunden, dass ihr Feedback angekommen ist und bearbeitet wird.

Tipp Nr. 6: Supportmitarbeiter in die Lage versetzen, in genau dem richtigen Moment exakt das Richtige zu tun

Laut unserem CX-Forschungsbericht sind die Befragten der Meinung, dass der wichtigste Faktor für eine schnelle Anpassung an sich ändernde Kundenbedürfnisse der Faktor „Mensch“ ist. Aber damit die Kunden an allen Touchpoints eine zufriedenstellende Erfahrung machen, müssen alle Mitarbeiter am gleichen Strang ziehen.

Henig ruft seinem Team in Erinnerung, dass sie darin geschult wurden, genau im richtigen Moment exakt das Richtige zu tun. Henig erklärt: „Wir ermutigen sie, bei der Lösung von Kundenproblemen ihrem Instinkt zu folgen und sich bei Bedarf an ihre Vorgesetzten zu wenden, um Unterstützung zu erhalten.“ Dieses Verhalten führe oft dazu, dass Entscheidungen hinsichtlich der Rechnungsstellung überdacht werden, Kunden Zugriff auf wichtige Features erhalten und neue Benutzer direkt in die passenden Tarife eingestuft werden. Am wichtigsten aber ist, dass eine geeignete Befähigung der Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit sichert.

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