CX Einblicke

5 Trends im Bereich Kundenerfahrung, auf die Sie 2021 achten sollten

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Wie Sie sich gemäß den CX-Voraussagen von Forrester auf die veränderten Erwartungen Ihrer Kunden im neuen Jahr einstellen sollten.

Anmerkung des Autors: Dieser Leitfaden wurde in Zusammenarbeit mit Jeannie Walters, CCXP, CEO, Gründer von Experience Investigators™ entwickelt.

Das hört sich vielleicht komisch an, aber wir haben aufgrund von COVID-19 ein Jahr hoher Beschleunigung erfahren und gleichzeitig ein Jahr des enormen Innehaltens. Diese gegensätzlichen Entwicklungen waren für Unternehmen ebenso wie für die Menschheit insgesamt mit Herausforderungen und Verlusten verbunden. Den Herausforderungen wurde vielfach mit Innovationen und Ideen begegnet, die Bestehendes auf den Kopf gestellt haben. Und die digitalen Erfahrungen, die zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse nötig waren, mussten in Tagen oder Wochen umgesetzt werden, nicht in Monaten oder gar Jahren.

Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) hat sich sowohl für die Kunden als auch für die Marken, die diese bedienen, dramatisch verändert. Verbesserungen der Erfahrungen, die vorher als „nett“ eingestuft wurden, mutierten zu „unbedingt erforderlich“, damit die Kunden das für sie Nötige bekamen, und um, ganz platt gesagt, im Geschäft zu bleiben.

Da sich die Welt dramatisch veränderte und das für einige buchstäblich über Nacht, mussten Marken und Unternehmen sich in Echtzeit auf neue Modelle umstellen. Beeindruckend war, wie sie diese Herausforderung annahmen und weiterhin ihre Mitarbeiter und Kunden bedienten – nur anders.

Die Erwartungen an die Kundenerfahrung haben sich für immer geändert. Eine langfristige, auf Jahre angelegte Strategie und dann auf das Beste zu hoffen ist nicht mehr genug. Kunden haben reale Bedürfnisse, in Echtzeit, und Marken müssen flexibel genug sein, um diese zu erfüllen.

Lassen Sie uns einen Ausblick starten auf 2021 und darüber hinaus. Diese CX-Voraussagen benötigen möglicherweise ein neues Denken, neue Geschäftsmodelle und neue Arbeitswege. Auf geht’s!

Voraussage 1: Kunden haben dann Vertrauen, wenn Maßnahmen für Sicherheit und Gesundheit transparent gemacht werden

Menschen weltweit haben als Gesamtheit viel Leid erfahren, als die COVID-19-Pandemie sich auf fast jeden einzelnen Aspekt unseres Lebens ausgewirkt hat. Jetzt möchten Kunden mit Marken zusammenarbeiten, denen sie vertrauen, und dieses Vertrauen ist nicht mehr das Altbekannte „diese Marke kenne ich und ich vertraue ihr“.

Kunden wollen Beweise, nicht nur schöne Worte. Wie kümmert sich diese Marke um mich im Hinblick auf meine Gesundheit und Sicherheit? Wie stellt diese Marke die Sicherheit und das Wohlergehen ihrer Mitarbeiter sicher? Wie setzt diese Marke ihre Versprechen um?

Vertrauen baut ab jetzt auf sichtbaren Belegen auf, nicht auf Worten.

Menschen, die viel auf Reisen sind, wurde beispielsweise versichert, dass vor jeder Neubelegung die Hotelzimmer nach den neuen Hygienestandards gereinigt und gesäubert würden. Es ist aber das eine, zu versichern, dass etwas sauber ist, und das andere, es für die Kunden nachvollziehbar zu machen.

Namhafte Hotels werden weiterhin mit einer Kombination aus Protokollen und Kommunikation arbeiten, um ihre Einhaltung der Hygienevorschriften für die Kunden unter Beweis zu stellen. Einige haben begonnen, klare, technisch einfache Hilfsmittel anzubringen, die diese Reinigungsmaßnahmen gut ersichtlich machen.

Hilton, das seine Initiative CleanStay bewarb, fing an, auf den Türen der Gästezimmer Sticker anzubringen. Diese zeigten, dass nach der Reinigung niemand mehr diesen Raum betreten hatte. Hilton und andere Hotelketten haben sogar spezielle Wickelungen und Aufkleber eingesetzt, die Bereiche mit hoher Berührungsfrequenz wie die Fernbedienung oder auch das Toilettenpapier auswiesen und zeigten, dass diese desinfiziert worden waren.

Forrester berichtet in Predictions 2021: Customer Experience, dass nur 6 % der US-amerikanischen Erwachsenen glauben, die Reiseunternehmen hätten im Hinblick auf Vermittlung und Einhaltung von Abstand und Hygiene intelligente Lösungen gefunden.

Marken müssen nun laufend in ihre Überlegungen einbeziehen, wie sie Kunden in dieser Hinsicht Nachweise erbringen können. In Zukunft werden mehr Kunden dieses Nachvollziehbarkeit einfordern und einfach wegbleiben, wenn sie ihre Umgebung als nicht sauber und sicher empfinden.

Voraussage 2: Smartphones werden für die Kunden noch wichtiger

Der Einkauf per Smartphone wächst exponentiell. Kunden haben sich noch mehr an ihre Geräte gewöhnt, denn die durch die Pandemie verursachten Notwendigkeiten erforderten ein schnelles Anpassen an digitale Kanäle und eben auch an das Mobiltelefon.

Adobe gibt in seinem Unboxing 2020’s Holiday Shopping Forecast Ausblicke auf das Einkaufsverhalten und sagt voraus, dass im Vergleich zum Vorjahr in der Weihnachtssaison 2020 die per Smartphone für Einkäufe ausgegebenen Beträge um 55 % wachsen werden. Kunden, die noch im letzten Jahr niemals einen Einkauf per Smartphone in Betracht gezogen haben, sind dieses Jahr mit Vergnügen dabei. Und dieser Trend wird anhalten, denn immer mehr Marken bieten hier bessere mobile Erfahrungen.

Mobilgeräte werden unverzichtbar, um sich die Speisekarte der Restaurants anzusehen und das Berühren von Kiosken in Flughäfen, Hotellobbys und anderen belebten Plätzen zu vermeiden. QR-Codes werden Bestandteil dieser Erfahrung: Nutzer von Mobilgeräten können den Code scannen und so die Speisekarte aufrufen, ihre Auswahl treffen und vieles mehr.

Kunden werden auch künftig kontaktlose Wege wollen, über die sie auf ihrem eigenen Mobilgerät suchen und bestellen können. Restaurants haben sich zwar schnell an diese neue Technologie angepasst, aber doch nur in begrenztem Umfang.

Interaktive Speisekarten beispielsweise könnten zu kundenzentrierten Verbesserungen führen. Zu jedem Gericht könnten weitergehende Informationen oder Beschreibungen der Zubereitung oder gar die Herkunft der Zutaten aufgeführt werden. Lebensmittelallergien könnten so proaktiv angegangen werden und vielleicht könnte man vorab geeignete Speisen empfehlen, so wie Amazon anhand bereits abgeschlossener Käufe und dem Suchverhalten Empfehlungen ausspricht.

China verlangt von seiner Bevölkerung, das Scannen eines QR-Codes sozusagen als Eingangsberechtigung. Abbot, das Medizinunternehmen, das für einen der Tests auf COVID-19 verantwortlich zeichnet, hat eine App herausgebracht, die sich zu einer Zugangsberechtigung für nahezu alles entwickeln könnte. Kunden, die einen negativen Test vorweisen können, erhalten in der App einen QR-Code, über den Fluggesellschaften, Büros und sogar der Einzelhandel den Einlass erlauben oder verwehren könnten.

Hier gibt es sicher Grenzen, darunter auch die Frage, wie viele Menschen sich für diese App tatsächlich registrieren würden, aber es könnte in der Zukunft eine häufigere Erfahrung werden. Manche Arbeitgeber könnten auf einer solchen Lösung bestehen, um die Sicherheit der Arbeitsumgebung und der Kunden zu gewährleisten.

Smartphones sind schon jetzt unsere Eintrittskarte für Konzerte, Flugzeuge und Kinos. Der Trend, dass wir uns auf diese Geräte verlassen, wird sich für die Kunden weiter beschleunigen. Daher sollten Marken bereit für Innovationen sein und nahtlose digitale Erfahrungen entwickeln.

Voraussage 3: Augmented Reality wird für Marken wie Kunden ein universell einsetzbares Tool werden

Nicht nur Restaurants werden auf die persönlichen Mobilgeräte ihrer Kunden setzen. Vor der Bestellung im Restaurant oder auch vor einem Kauf wollen Kunden genauestens über ihre Auswahl informiert sein, wollen sie sehen und persönlich erfahren. Möbelausstellungen, Makeup-Beratung und die klassischen Fußmessgeräte aus dem Schuhgeschäft können alle über die Smartphones der Kunden in eine komplett digitale Erfahrung transferiert werden.

Wayfair, Warby Parker, Nike und verschiedene andere Marken haben bereits Optionen für Augmented Reality (AR, computergestützte erweiterte Realitätswahrnehmung) im Angebot. Die Pandemie hat dazu geführt, dass traditionell eher auf persönliche Beratung ausgerichtete Markenunternehmen gerne Optionen wie AR annehmen, da ihre Kunden lieber im Haus bleiben.

Kunden fragen nach weiteren Optionen – und die Unternehmen sollten sich diese Wünsche besser zu Herzen nehmen. Unternehmen, die AR einsetzen, konnten nach Erkenntnis aus Daten von Retail Customer Experience Konversionsraten um 90 % steigern (im Vergleich zu denen, die AR nicht nutzten). Die gleiche Quelle gibt auch an, dass Marken, die für mobiles wie digitales Shopping AR-Optionen anbieten, seit Beginn der Pandemie eine 19-prozentige Steigerung der Kundeninteraktion verzeichnen konnten.

Shopping von zu Hause ist im Jahr 2020 allgegenwärtig geworden. Statt mit dem Maßband zu prüfen, ob an der vorgesehenen Stelle genügend Platz für diesen Stuhl ist, könnten Nutzer über Augmented Reality genau sehen, ob das Möbelstück passt und wie es an dem geplanten Ort aussehen würde.

Der CEO von Levi’s, Chip Bergh, kündigte 2019 an, dass innerhalb der nächsten 10 Jahre die allgemeinen Konfektionsgrößen verschwinden und an ihre Stelle passgenaue Kleidungsstücke treten würden. Das ist möglich durch ein Scannen des Körpers mittels AR. So könnte also für die meisten Kunden maßgeschneiderte Kleidung gefertigt werden.

Kunden werden über AR mehr Anpassung an ihre Person erwarten. Das virtuelle Anprobieren von Kleidung oder Testen, wie der Esszimmertisch aussehen wird, sind großartige Möglichkeiten. Aber was, wenn wir mit AR noch einen Schritt weitergehen und das tägliche Leben der Kunden durch Interaktion verbessern können?

Mögliche Anwendungen könnten die Verbindung von Personalisierung und empfohlenen Artikeln sein. Geben Sie ein paar Daten zu sich ein und nutzen Sie Ihr Handy beispielsweise, um Vorschläge für den idealen, ergonomischen Schreibtisch zu erhalten. Oder scannen Sie den Inhalt Ihres Kühlschranks, um Produkte mit künstlichen Farbstoffen ausfindig zu machen. Statt sich nur auf ein einziges Produkt oder eine einzige Marke zu konzentrieren, werden die Kunden Marken für wertig halten, die sie in ihrem Leben unterstützen und nicht nur bei diesem einen Einkauf.

Es gibt unzählige Möglichkeiten. Aber die Kunden benötigen noch mehr Informationen zur Nutzung dieser Technologie, die quasi in ihren Händen liegt. Marken, die hier das richtige Gespür haben und die Möglichkeiten und Einfachheit in der richtigen Weise kommunizieren können, beeinflussen die Kundenerfahrung insgesamt positiv und bauen in diesem Prozess Kundentreue auf.

Voraussage 4: Vertraute Erfahrungen erfordern neue Customer Journeys

Die Einschränkungen, die durch begrenzte Sitzplätze im Restaurant, das Tragen von Masken und das Einhalten von Abstand entstanden sind, wirkten sich in diesem Jahr direkt auf die Kundenerfahrung aus. Und die Kunden werden sich künftig nicht sofort wieder wohl dabei fühlen, beim Warten auf ihren Tisch dicht gedrängt in einer Schlange zu stehen oder in einem Restaurant zu essen, in dem die Tische sehr eng stehen.

Vertraute und akzeptierte Erfahrungen, wie das spontane Einkehren in einem Bistro zusammen mit einer Freundin, werden Planung und Reservierungen erfordern. Laut dem Forrester Leitfaden Predictions 2021: Customer Experience werden die Kunden persönliche Kontakte suchen:

Kunden wünschen sich sehnlichst wieder Interaktionen von Angesicht zu Angesicht und werden daher mehr selber vor Ort einkaufen statt online, sie werden reisen und in Restaurants, Konzerte, Sportveranstaltungen und andere Events mit persönlicher Anwesenheit strömen. Und dabei werden sie Marken mit Aussagen und Maßnahmen bevorzugen, die es am besten schaffen, Vertrauen aufzubauen und zu stärken, auch wenn die Angebote anderer Marken vielleicht auf andere Weise attraktiver sind.

Kunden möchten, zumindest auf gewisse Weise, dass wieder „Normalität“ einkehrt. Aber die Standards von vor der Pandemie werden in naher Zukunft nicht mehr als sicher und vertrauenswürdig angesehen werden. 

Marken können diese Herausforderungen mit bewährten Methoden meistern, beispielsweise mit Customer Journey Mapping und Service Blueprinting.

Nehmen wir noch einmal das Beispiel des Bistros. Kunden brauchen Informationen darüber, wie sie eine Reservierung vornehmen können, wenn dies ein neuer Schritt auf der Customer Journey werden soll. Mitarbeiter müssen darin geschult werden zu erkennen, ob Kunden, die vor der Tür stehen, eine Reservierung haben oder nicht. Und was, wenn keine vorliegt? Wie kann damit umgegangen werden? Wie kann der Abstand zwischen Kunden aufrecht erhalten werden? Wie sieht das Reinigungsprotokoll aus und wie wird es den Kunden nahe gebracht?

Die neuen Möglichkeiten für neue Customer Journeys scheinen fast überwältigend, aber die neuen Erwartungen zu ermitteln, ist ganz einfach: Fragen Sie einfach die Betroffenen. Über einen Feedback-Kanal und Umfragen eröffnen Sie auf einfache Weise die Kommunikation mit Ihren Kunden und können sie fragen, was genau sie erwarten, um sich sicher und zufrieden zu fühlen.

Über eine einfache Umfrage mit der Frage „Welche Verbesserungen würden Sie in den kommenden Monaten gerne sehen?“ und einem Feld für eine Antwort in eigenen Worten können Kunden ihre Ideen einbringen, die dann für Ihre Marke den Fahrplan für innovative Erfahrungen bilden, die Ihre Kunden wirklich wollen.

Das Sprechzimmer bei den Ärzten ist ein weiterer Bereich, der ein Umdenken erfordert. Fühlen sich die Patienten in einem geschlossenen Raum mit mehreren anderen, die vielleicht krank sein könnten, wohl? Viele Patienten wurden gebeten, in ihren Autos zu warten und erst dann das Gebäude zu betreten, wenn sie per SMS die Aufforderung dazu erhielten. Was passiert, wenn Patienten, die eine ganze Weile nicht beim Arzt waren, zum ersten Mal wieder in die Praxis kommen? Die Kommunikation vor, während und nach einer solchen Erfahrung wird neue Schritte in der Journey erfordern.

Das alles sind wichtige Fragen, die gut durchdachte Antworten benötigen. Marken wie Starbucks überlegen bereits, wie sie den notwendigen 1-zu-1-Kontakt zwischen Kunden und Angestellten reduzieren können. Anfang des Jahres kündigte das Unternehmen eine Ausweitung der Standorte an, die Bestellungen nur per Drive-in und über Mobilgerät akzeptieren, um den Bedürfnissen seiner Kunden gerecht zu werden.

Viele Unternehmen müssen ihre Standorte, die Arbeit der Mitarbeiter und das Kundenerlebnis an die neuen Gegebenheiten anpassen, um auf die Kundenbedürfnisse für 2021 eine passende Antwort zu haben.

Dabei ist es wichtig, die Arbeit der Mitarbeiter und die Customer Journey aufeinander abzustimmen. Die Mitarbeiter müssen verstehen, wie der Aufwand für die Kunden bei diesen veränderten Customer Journeys reduziert werden kann.

Dazu muss der Weg sowohl aus Sicht der Kunden als auch aus Sicht der Mitarbeiter ständig auf den Prüfstand gestellt werden. Marken müssen für diese Art der fortdauernden Prüfung Ressourcen zur Verfügung stellen, damit sie in Zukunft dauerhaft gute Erfahrungen bieten können.

Als Beispiel: Über Umfragen, die CX-Kennzahlen wie CSAT (Customer Satisfaction Score) und CES (Customer Effort Score) messen, wird genau aufgezeichnet, wie stark sich Änderungen auf die Kundenerfahrung auswirken.

Voraussage 5: Kunden suchen nach Marken, die ihre Versprechen hinsichtlich Diversität und Inklusion erfüllen

Kunden möchten Marken, die ihre Werte umsetzen und die mehr und mehr Geld dort investieren, wo ihre Werte liegen. Millennials haben dies zu einem ausschlaggebenden Faktor dafür gemacht, wo und wie sie einkaufen. Aus dieser Population allein wünschen sich 83 % solche Unternehmen, die ihre Werte leben, so das Ergebnis des Verbraucherkulturberichts 2020 Consumer Culture Report von 5WPR.

Der Sommer 2020 war geprägt von weitreichenden Protesten für soziale Gerechtigkeit an vielen Orten weltweit.

Werte, die mit ethnischer und sozialer Gerechtigkeit verbunden sind, kamen direkt in den Fokus. Markenunternehmen versprachen, Verbesserungen bei der Einstellung von Mitarbeitern, der Zusammensetzung ihrer Vorstände und Geschäftsführung und der Kundeninteraktion vorzunehmen, um eine stärker von Diversität und Inklusion geprägte Erfahrung zu bieten.

Wie es weitergeht, wird von den werteorientierten Kunden genau verfolgt werden. Versprechen und Presseerklärungen reichen nicht aus. Kunden wollen nachweisliche Veränderungen, transparent und authentisch.

Unternehmen sollten öffentlich über ihre Fortschritte im Hinblick auf ihre Versprechen berichten. Haben sie bereits mehr farbige Mitarbeiter eingestellt? Haben sie inklusive Wege für ihre Mitarbeiter und ihre Kunden implementiert? Die Kunden möchten genau darüber informiert werden – zeitnah und nachvollziehbar.

Der CX-Leitfaden von Forrester, Predictions 2021: Customer Experience, sagt voraus, dass viele dieser Unternehmen den Fokus nur auf interne Abläufe richten. Aber wenn sie sich nur auf die Mitarbeiter konzentrieren, erreichen sie nicht das, was echte Inklusion erreichen könnte. Die Kunden möchten in der Mehrzahl mit Unternehmen Geschäfte machen, die ihre Position hinsichtlich der Gleichstellung nach Ethnie, sozialer Gerechtigkeit und Antidiskriminierungsmaßnahmen teilen, so der Bericht von 5WPR zur Verbraucherkultur: 5WPR’s 2020 Consumer Culture Report.

Die Unternehmen sollten sich nicht verstecken, wenn es um die größeren Probleme dieser Welt geht. Kunden erwarten, dass von Änderungen nicht nur geredet wird, sondern dass Fortschritte und Ergebnisse in dieser Hinsicht sichtbar gemacht werden.

Diese Trends werden auf uns zukommen – und nun?

CX-Fachleute haben jeden Tag große Aufgaben zu bewältigen, aber 2020 hat gezeigt, wie überlebenswichtig es ist, mit den sich ändernden Erwartungen, Bedürfnissen und von Außen einströmenden Kräften unserer Kunden Schritt zu halten. Um diesen Änderungen proaktiv zu begegnen, müssen CX-Fachleute sich ansehen, wie sich das gesamte Erfahrungsökosystem zusammensetzt.

Kundenerwartung müssen erfüllt werden und Mitarbeiter müssen neue Erfahrungen bieten. Prozesse, Systeme und Verfahren müssen diese Erfahrungen sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden unterstützen.

Effektives Erfahrungsdesign bedeutet gleichzeitig, ein Verständnis davon zu haben, wo die Kunden heute stehen, was sie morgen benötigen und wie die Journey sie an genau diesen Punkt bringen kann.

Wenn auch die Unwägbarkeiten und vorausgesagten Kundenerwartungen berücksichtigt werden, sind Techniken wie Customer Journey Mapping und Service Blueprinting hervorragende Mittel.

Hier eine kurze Zusammenfassung der für 2021 vorausgesagten Trends und wie Sie diese durch Ihre CX-Initiativen angehen können:

Nr. 1: Kunden erwarten, dass ihr Einkaufserlebnis bei Ihrem Unternehmen sicher ist. Sie möchten Beweise und Gewissheit in Bezug auf Reinigungsmaßnahmen. Wie spiegelt sich dies an den wesentlichen Punkten Ihrer Shopping und Customer Journey wieder? Sie wissen noch nicht so recht, wo die wesentlichen Punkte Ihrer Journey sind? Befragen Sie Ihre Kunden zu ihrer Journey, welche Punkte reibungslos funktionieren und wo es zu Störungen kommt.

Nr. 2: Smartphones können persönliche Kontakte und öffentlich genutzte Tools wie Touchscreens von Kiosken oder Speisekarten in Papierform minimieren oder ersetzen. Gibt es auf Ihrer Journey Punkte, bei denen die Kunden statt der klassischen Mittel ihre Smartphones einsetzen können?

Welche Tools, Technologien und Backend-Prozesse sind nötig, um dies für die Kunden möglichst einfach zu gestalten? Was müssen die Mitarbeiter wissen, damit sie alle Prozesse reibungslos abwickeln können? Wie bekommen Sie mit, ob die getroffenen Maßnahmen auch tatsächlich bei Ihren Kunden ankommen? Nutzen Sie hierfür Analyse- und CX-Software, die kontinuierlich und aussagekräftig Feedback erfasst.

Nr. 3: Augmented Reality hat schon jetzt das Einkaufsverhalten der Kunden verändert. Können Sie diese Technologie in Ihrer Customer Journey einsetzen? Die Kunden werden in naher Zukunft nicht mehr in überfüllte Einkaufszentren gehen wollen und erwarten jetzt, dass sie ebenso bequem zu Hause einkaufen können. Kann AR dazu beitragen, die Ängste die mit dieser Art des Einkaufens verbunden sind, zu reduzieren?

Welche Tools, Technologien und Backend-Prozesse sind hierfür nötig? Und wie werden diese neuen Geschäftswege den Kunden vermittelt? Damit Sie auch wirklich wissen, wie wichtig die Integration neuer Technologien ist, bitten Sie Ihre Kunden, ihre Prioritäten in eine Rangfolge zu bringen, und dann planen Sie dementsprechend.

Nr. 4: Die Customer Journeys könnten sich drastisch verändern. Statt sich auf das „Zurück zur Normalität“ zu konzentrieren, sollten die Marken ihren Fokus auf das Angebot neuer Erfahrungen legen, die die Einschränkungen, Begrenzungen und Notwendigkeiten der Zukunft einhalten.

Markenunternehmen können die Customer Journey neu erfinden, um diese Gegebenheiten zu erfüllen. Müssen Sie vielleicht die Größe eines Geschäfts oder Standorts verringern? Was müssen die Kunden wissen? Wie können sie sich auf diesen neuen Journeys willkommen und verbunden fühlen? Setzen Sie am besten nicht voraus, dass die Kunden das schon selbst herausfinden werden. Bekannte und vertraute Wege werden sich bei dieser Neuerfindung vielleicht am seltsamsten anfühlen.

Nr. 5: Markenunternehmen müssen ihre Versprechen im Hinblick auf soziale Gerechtigkeit und andere Werte umsetzen. Kunden sind durchaus bereit, zu Unternehmen zu wechseln, die ihre Werte auch leben.

Liegt ein Plan vor, wie Diversität und Inklusion nicht nur als Ideen eingeführt werden könnten, sondern wie sich diese Bemühungen umfassend erreichen lassen? Kunden werden mit Marken, die nur Verbesserungen in den internen Abläufen versprechen und keine Nachweise für die Umsetzung liefern, keine Geduld haben.

Kunden wollen, dass sich die führenden Unternehmen richtig verhalten, und sie sind bereit, das über ihr Einkaufsverhalten deutlich zu machen.

2020 war ein Jahr wie kein anderes. Pandemie, soziale Gerechtigkeit und deren Auswirkungen auf das reale Leben führen zu neuen Erwartungen seitens der Kunden. Markenunternehmen, die ihren Kunden wirklich zuhören und vorab herausfinden, was diese benötigen werden, sehen sich weiterhin mit Vertrauen, Treue und letztlich mehr Kunden belohnt. Die Zukunft wird anders sein, aber sie wird für diejenigen, die zusammenarbeiten und sich im Jahr 2021 und darüber hinaus Vertrauen verdienen und erhalten, eine durchaus glänzende Zukunft sein.