Das Zeitalter des digitalen Kunden [Neuer Report]
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Das Zeitalter des digitalen Kunden [Neuer Report]

on / by Christian Schwampe

Wir befinden uns im Zeitalter des digitalen Kunden. Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert und das Versprechen einer hervorragenden digitalen Erfahrung ist mittlerweile der Standard. Im Jahr 2019 steht das Wort „digital“ bei den meisten Geschäftsführern ganz oben auf der Liste. Doch in der Realität stehen viele Marken noch ganz am Anfang, wenn es darum geht, eine umfassende digitale Erfahrungsstrategie anzuwenden.

In unserem letzten Bericht Digitale Transformation: Das Zeitalter des digitalen Kunden haben wir 235 leitende Führungskräfte in Nordamerika, Europa und Australien zu ihrer Einstellung bezüglich der Themen digitale Transformation, digitaler Reifegrad und digitale Kundenerfahrung befragt.

Wir untersuchen, wie wichtig es für Unternehmen ist, ihre digitale Strategie genau unter die Lupe zu nehmen und sie aus der Perspektive des Kunden zu betrachten. Führungskräfte, die dazu in der Lage sind, die Entwicklung ihres Unternehmens in Hinblick auf die digitale Strategie korrekt einzuschätzen und eine langfristige Strategie zu entwerfen, werden im Vergleich zur Konkurrenz einen deutlichen Vorteil haben.

Welche sind die treibenden Kräfte für eine digitale Transformation?

Da Innovationen zunehmend optimiert werden, konzentrieren sich leitende Führungskräfte weiterhin darauf, noch bessere digitale Kundenerfahrungen zu bieten. Unternehmen durchlaufen momentan eine digitale Transformation, indem sie in die Anschaffung und Entwicklung neuer Technologien, Denkweisen und Betriebsmodelle investieren, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern. Ziel ist es, den Kunden und Mitarbeitern einen neuen relevanten Wert in der sich stets weiterentwickelnden digitalen Wirtschaft bieten zu können.

Zu den wichtigsten treibenden Kräften zählt der Digitale Darwinismus, ein Phänomen, bei dem sich die Technologie und Gesellschaft schneller entwickeln als die Fähigkeit, sich anzupassen.

Unser Bericht zeigt, wie die drohende Gefahr des Digitalen Darwinismus sich in den reaktiven Antworten der leitenden Führungskräfte widerspiegelt, in denen sie Gründe für die Unterstützung einer digitalen Transformation nennen. 58% nannten die Gefahr eines zunehmenden Konkurrenzdrucks und 51% den Rückgang der Geschäftsergebnisse.

Eine weitere treibende Kraft hinter der digitalen Transformation ist der wachsende Trend in Richtung Kundenfokussierung. Unternehmen müssen die Vorlieben ihrer Kunden in jedem Fall berücksichtigen und darauf reagieren. Da Kunden ihre Aktivitäten auch in Zukunft zunehmend online ausführen werden, erwarten sie von Unternehmen, dass diese genauso digital sind wie sie selbst. Die zunehmende Beachtung der digitalen Kundenerfahrung kann anhand verschiedener Entwicklungen erklärt werden:

  • Das rasante Wachstum der digitalen Kanäle, Touchpoints und Geräte, die von einer wachsenden Zahl „digitaler Kunden“ genutzt werden.
  • Die stark gestiegenen Kundenerwartungen, die unter anderem durch die einprägsamen Erfahrungen gesteuert werden, die diese bereits gemacht haben.
  • Das zunehmend komplexe Verhalten der heutigen Kunden, die verschiedene Kanäle nutzen und dies außerdem parallel.

 

Hindernisse

Obwohl es verschiedene Teams gibt, die bei Programmen zur digitalen Kundenerfahrung unterschiedliche Rollen spielen, arbeiten diese Teams letzten Endes isoliert voneinander in so genannten Silos, was ein großes Hindernis für die erfolgreiche Implementierung derartiger Programme darstellt. Oft ist es schwierig, klare Linien in Form von Rollen und Verantwortungsbereichen zu unterscheiden.

In unserem Bericht haben wir herausgefunden, dass lediglich 21% der Befragten angegeben haben, dass in ihren Unternehmen ein abteilungsübergreifendes Team für Programme zur digitalen Erfahrung verantwortlich ist. Diese Silos sind jedoch sehr schädlich, da sie dazu beitragen, dass Daten verstreut werden und keine Zusammenarbeit stattfindet. Außerdem verhindern sie, dass Initiativen im Bereich digitale Erfahrung zu bereichsübergreifenden Programmen heranwachsen.

Des Weiterem kann eine solche Transformation nicht in einem einzelnen Team oder in einer einzelnen Abteilung stattfinden, sondern verlangt eine Zustimmung im gesamten Unternehmen.

Da 52% der Umfrageteilnehmer der Vorstandsebene angehörten (CEO, CMO etc.), haben wir sie gebeten, die größten Herausforderungen zu nennen, die in ihrem Unternehmen dafür verantwortlich sind, dass noch keine digitale Transformation stattgefunden hat. 54% der Befragten gaben an, dass „eine inkompatible aktuelle Unternehmensstruktur“ die derzeit größte Herausforderung sei.

Digitale Investitionen und Rentabilität

Unternehmen geben an, dass die digitale Erfahrung eine hohe Priorität für sie darstellt, und stützen diese Aussage durch ernsthafte Investitionen. Die geplanten Ausgaben für Technologien und Programme im Bereich digitale Erfahrung für 2019 belaufen sich auf 5 bis 10 Mio. USD.

Als sie gefragt wurden, in welche Technologien im Bereich digitale Erfahrung sie in Zukunft investieren wollen, haben wir erfahren, dass die Customer Data Management Software eine der höchsten Prioritäten darstellte (74%). Ähnlich gestaltete es sich mit der Marketing Automation Software (72%), die bei den geplanten Investitionen auf Platz zwei landete. In beiden Fällen (Marketing Automation und Customer Data Management Software) liegt es auf der Hand, dass Unternehmen Kundeninteraktionen nutzen und entschlüsseln möchten, um proaktive Maßnahmen zu ergreifen.

Was sagt uns dies nun? Leitende Führungskräfte haben angegeben, dass ein wesentlicher Bestandteil zur Erfolgsbemessung der digitalen Transformation und der Programme zur digitalen Erfahrung der Faktor „Unternehmensleistung und Profit“ sei, der als wichtigste Leistungskennzahlen gilt. Weitere Kennzahlen dieser Programme, die leitende Führungskräfte mit der Investitionsrentabilität in Verbindung bringen, sind „Reduzierung oder Kosteneinsparung bei Call Centern“, „Gestiegene Verbraucherausgaben“ und „Customer Lifetime Value“.

Was erwartet uns im Jahr 2019?

Das Jahr 2019 wird ein ausschlaggebender Moment für Führungskräfte und ihre Unternehmen sein, um eine digitale Transformation zu durchlaufen. Dabei geben die Kunden die Richtung dieser Transformation vor.

Wenig überraschen ist die Tatsache, dass 41% aller Befragten Programme zur digitalen Erfahrung als „extrem wichtig“ für ihr Unternehmen einstuften und weitere 27% der Befragten Programme zur digitalen Erfahrung als „sehr wichtig“ einstuften.

Kundenerwartungen werden jeden Tag neu definiert und die Fähigkeit, diese Erwartungen zu erfüllen, macht die digitale Erfahrung zum Platz eins der höchsten Prioritäten für ein Unternehmen.

Zu den drei wichtigsten treibenden Kräften zählen folgende:

  • Kundenerwartungen erfüllen, um Kunden glücklich zu machen und eine Wertsteigerung zu erzielen (73%)
  • Besser auf Konflikte mit Kunden reagieren und diese lösen (56%)
  • Eine langfristige Strategie entwickeln, mit der die Bereitstellung über sämtliche Kanäle verbessert wird (49%)

 

Leitende Führungskräfte geben an, dass mit besseren Kundendaten durch die Implementation verschiedener Programme, wie zum Beispiel einer Voice-of-Customer-Strategie, auch größere Auswirkungen bei Unternehmensziele erreicht werden könnten, wie zum Beispiel die Umsatzsteigerung, die Vermeidung von Unzufriedenheiten und die Verbesserung der Kundenerfahrung.

Zusammenfassung

Führungskräfte investieren in Technologien und Strategien, die auf den digital versierten Kunden besser zugeschnitten sind. Da Geschäftsführer digital reifer werden möchten, verbessern sie die Mitarbeitererfahrungen und schulen ihre Talente, um diese auf die Zukunft vorzubereiten. Viele Unternehmen befinden sich momentan auf einem sehr guten Weg, eine kundenorientierte digitale Transformation zu durchlaufen, die von der richtigen Technologie, den richtigen Menschen und der richtigen Kultur gesteuert wird.

Erhalte tiefere Einblicke in unsere Erkenntnisse und lade dir ein kostenloses Exemplar unseres Berichts Digitale Transformation: das Zeitalter des digitalen Kunden herunter.

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Article by

Christian Schwampe

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