Atteindre la maturité digitale en adoptant une approche orientée client
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Atteindre la maturité digitale en adoptant une approche orientée client

on / by Usabilla blog

Tandis que la révolution numérique apporte son lot de changements sur les marchés existants, les entreprises se transforment, évoluent et redéfinissent leurs stratégies pour s’adapter aux nouvelles exigences régissant une sphère économique désormais façonnée par les attentes des consommateurs. La maturité digitale de l’entreprise est liée à la façon dont les organisations réagissent face aux nouvelles technologies et à l’adoption de stratégies d’innovations digitales orientées client. Ainsi, la maturité numérique permet aux entreprises d’accéder à des données clients précises afin de, non seulement créer de la valeur mais aussi offrir de nouvelles expériences à. Leurs clients et aux collaborateurs évoluant au sein de l’entreprise.

La maturité digitale implique l’évolution de la culture de l’entreprise, mais aussi des compétences des collaborateurs et des processus en vue d’accélérer l’innovation dans l’entreprise, tout en adhérant à une vision d’ensemble orientée client. Pour atteindre ce niveau de maturité, ces organisations doivent avoir démontré un certain niveau de compétences.

En terme de maturité numérique, nous avons classifié les entreprises selon un ordre réparti sur quatre catégories :

Les Retardataires

Les organisations “à la traîne” sont les plus susceptibles d’être victimes du Darwinisme numérique. Dans ces entreprises, on observe une absence d’initiatives visant à stimuler la transformation digitale en vue d’adopter une stratégie numérique véritablement orientée client. À première vue, il semble que les dirigeants de ces organisations soient peu enclins à prendre des risques et tendent à résister à toute forme de changement. De tels comportements se reflètent dans la culture globale de l’entreprise.

Les Adopteurs

Les organisations qualifiées d’adopteurs ont réussi l’intégration de nouvelles technologies dans l’entreprise. Cependant, bien que l’adoption des technologies soit guidée par de bonnes intentions, leur intégration en est encore à un stade peu développé et, est gérée en silos par au sein de certaines équipes ou certains services. Bien souvent, ces nouvelles technologies ont été seulement intégrées à des projets spécifiques ou en réaction à une concurrence émergente.  On observe alors, dans ces entreprises, des programmes et opérations centrés sur l’organisation et appartenant à des équipes multidisciplinaires.

Les Challengers

Les entreprises ayant atteint la phase de “challengers” se développent continuellement et tentent d’intégrer des actions leur permettant d’atteindre la maturité digitale souhaitée mais ne disposent pas des outils technologiques nécessaires à leur transformation.  Les challengers s’efforcent de démontrer l’impact sur l’entreprise de leur stratégie d’innovation tandis que les compétences internes se sont appropriées la transformation digitale de l’organisation.

Les Transformateurs

Les organisations entrant dans cette catégorie sont les plus avancées dans le déploiement de processus de travail visant à accélérer la maturité digitale. Ils sont perçus comme des leaders de marché et, l’intégralité de leurs activités est rationalisée, coordonnée mais aussi proactive.

Toute nouvelle technologie ajoutée à l’entreprise s’intègre facilement aux systèmes et processus existants. Ces organisations ont, d’ores et déjà, adopté une culture orientée client leur permettant de déployer avec succès une stratégie d’innovation organisationnelle ayant un impact économique fort sur l’entreprise dans son ensemble.

La Culture

Les organisations ayant atteint un certain degré de maturité digitale reconnaissent et récompensent la collaboration multidisciplinaire entre leurs équipes. Elles s’accordent à reconnaitre qu’il appartient au dirigeants de lancer et distiller une nouvelle culture d’entreprise dédiée à la création de services innovants répondant aux nouveaux besoins des consommateurs ; cela dans le but de soutenir le développement de leur transformation digitale.

Beaucoup d’entreprises peinent à atteindre ces objectifs. Un grand nombre de participants à notre enquête a admis que l’absence de collaboration et de culture commune étaient l’un des principaux facteurs mettant en péril la maturité digitale de l’entreprise. 41 % des personnes interrogées ont suggéré que le plus grand défi de l’entreprise était la transformation de la culture actuelle de l’organisation.

Il est désormais largement reconnu que la transformation digitale n’est possible que si elle est initiée par les dirigeants de l’entreprise, et touche à l’organisation dans son ensemble. Ces initiatives doivent également se retranscrire au niveau des hauts-dirigeants qui doivent en faire une priorité.

Pour en apprendre d’avantage, nous avons posé la question suivante aux participants à l’enquête Usabilla sur la transformation digitale.

“Si l’amélioration des programmes visant à améliorer l’expérience digitale était une priorité établie par vos dirigeants en 2019, pensez-vous que cela aurait un impact sur la maturité digitale globale de votre organisation ?

Il en ressort que les dirigeants doivent faire de l’expérience digitale une priorité et doivent aussi aligner les compétences au sein de l’entreprise pour faciliter les améliorations, et clairement déterminer les rôles et responsabilités de chacun. Une telle initiative de la part des dirigeants permettrait ainsi d’établir des processus de travail clairs et de transférer les activité issues des canaux traditionnels sur les canaux numériques.

Les Processus

On mesure la maturité digitale d’une organisation par la maturité de ses processus de travail et sa structure organisationnelle. Ces facteurs reflètent la strategie de l’entreprise et facilitent l’amélioration de l’expérience client dans son ensemble. En outre, ils simplifient également la migration des activités opérées sur des canaux traditionnels vers des canaux numériques.

En interrogeant les participants à notre enquête sur les urgences liées au déploiement de la stratégie d’amélioration de l’expérience digitale, 55 % des dirigeants ont évoqué la nécessité d’améliorer la souplesse opérationnelle et de moderniser les politiques d’entreprise et les processus mis en œuvre. Influencées par des changements technologiques rapides et les demandes d’un marché en pleine mutation, les entreprises doivent continuellement évoluer et développer leur offre afin de redoubler d’agilité.  

C’est la raison pour laquelle les données liées aux performances des différents canaux numériques sont des indicateurs essentiels permettant aux organisations de développer des faculté d’adaptation hors du commun. Ainsi, la même étude a révélé que 51 % des dirigeants accordaient la priorité à l’intégration de tous les canaux numériques aux outils de Business Intelligence ou autres intégrations annexes.

Les compétences de l’entreprise

Pour accélérer leur numérisation, les entreprises ont besoin de talents et de compétences spécifiques. Une majorité des entreprises recherchent ces compétences au niveau interne plutôt que de recruter de nouveaux collaborateurs. 45 % des dirigeants admettent travailler sur la création de programmes de formation en vue de moderniser les compétences patrimoniales de l’entreprise tandis que 36 % des dirigeants interrogés ont lancé de vastes opérations de restructuration de l’organisation et des équipes la composant.

Il faut, en effet, garder en mémoire que l’évolution technologique d’une entreprise est souvent  définie par les compétences des collaborateurs ainsi que les processus de travail mis en place par le management. C’est pourquoi toute entreprise aspirant à une transformation digitale réussie doit tout mettre en œuvre pour éliminer le travail en huis-clos (silos) et bâtir des équipes multidisciplinaires, collaborant les unes avec les autres et exécutant, ensemble, des projets soutenant sur le long-terme la vision de l’entreprise.

Une fois les compétences et comportements numériques nécessaires identifiés et attribués, un programme de formation doit être rapidement exécuté pour soutenir et rendre possible la transition de l’entreprise afin d’assurer, sur le long terme, sa maturité digitale.

Innovation

A l’ère du Darwinisme numérique, le plus grand risque consiste à ne pas prendre de risques. La pérennité des entreprises refusant le changement est mise en péril en raison de l’évolution digitale du marché. L’innovation exige une forte volonté d’accomplissement. C’est un acte de foi qui nécessite investissements, évolution permanente et volonté d’apprendre pour s’améliorer au quotidien.

Tandis que les technologies et l’innovation progressent, les dirigeants s’évertuent à mettre l’accent sur l’expérience digitale offerte à leur clientèle. Ainsi, ils concentrent leurs efforts sur l’innovation et ciblent les générations à venir. Pour cela il faut investir dans la formation des connaissances de chaque collaborateur en vue d’employer des processus de travail pertinents stimulant la croissance de l’organisation, lui permettant ainsi de garder une longueur d’avance sur ses concurrents.

Ainsi, les organisations visant la maturité digitale, prévoient d’investir en 2019, entre 5 à 10 millions de dollars dans les technologies et les programmes d’expérience, ces investissements comprenant également la formation des collaborateurs mais aussi l’embauche de nouveaux talents.

En procédant à de tels engagements financiers, les dirigeants associent technologies émergentes et changements touchant directement à la structure profonde de l’organisation et assurent la maturité digitale future de l’entreprise.

Une approche client

Concrètement, la maturité numérique implique un changement de paradigme, incitant les entreprises à passer d’une stratégie axée sur l’organisation à une stratégie se concentrant davantage sur les besoins d’une clientèle en attente de changements. Cette approche symbiotique se concrétise au gré de l’évolution numérique des consommateurs, et les organisations doivent s’engager à répondre à ces nouveaux besoins. Ainsi, l’évolution digitale que nous rencontrons actuellement exige des entreprises un engagement sans faille vers une innovation dénuée de mesure mais aussi créatrice de valeur pour les consommateurs. 

Ajouter des outils numériques aux interactions clients n’est plus suffisant pour porter l’entreprise vers la maturité digitale. Ces outils négligeant souvent le point de vue des consommateurs, et tendant à ajouter de la complexité aux processus, déjà complexes, de l’entreprise. Les dirigeants l’ont bien compris et admettent que le principal moteur de la transformation digitale est, bel et bien, “l’évolution des préférences des clients”.

Les trois facteurs les plus déterminants sont :

  • Satisfaire les attentes des clients afin de répondre à leurs besoins et de créer de la valeur (73 %)
  • Améliorer la gestion et la résolution des problèmes rencontrés au cours du parcours utilisateur (56 %)
  • Développer une stratégie permettant d’agir en continu sur les différents canaux utilisateurs (49 %)

 

Bien que la satisfaction client soit le principal moteur de l’amélioration des programmes d’expérience digitale, les personnes interrogées ont également évoqué ” l’importance de garder une longueur d’avance sur la concurrence afin d’assurer la survie de l’entreprise ». De plus, cadres et dirigeants s’accordent à affirmer que miser sur l’expérience utilisateur aurait un impact favorable sur les objectifs commerciaux de l’entreprise.

Les différentes données recueillies indiquent que dirigeants et chefs d’entreprise voient un avantage évident à associer l’amélioration de l’expérience utilisateur à des initiatives impliquant de vastes changements au sein de l’entreprise. C’est pourquoi ils ont choisi de mettre en œuvre de tels programmes : adopter une approche client aidera les entreprises à rester concurrentielles. Le numérique ayant transformé le marché, offrir une expérience client inégalable est ainsi la seule et unique voie vers la réussite. Une approche orientée client et centrée sur les enjeux numériques rendra ainsi possible la future maturité digitale de l’entreprise.

Conclusion

La maturité digitale est un processus sans fin, exigeant des améliorations constantes. Dans un secteur en pleine mutation, où progrès technologiques, nouveaux modèles économiques et évolution des besoins sont les seules constantes, évoluer et améliorer ses services permettra à l’organisation de stimuler sa croissance, aujourd’hui et demain.

Pour aller de l’avant, les dirigeants devront procéder aux investissements nécessaires et axer leurs efforts sur des technologies pertinentes et des stratégies pouvant ainsi répondre aux besoins de consommateurs de plus en plus férus de technologie.

Alors qu’ils s’efforcent d’atteindre la maturité digitale nécessaire à la croissance de l’organisation, les dirigeants s’attellent également à améliorer l’expérience des collaborateurs dans l’entreprise et perfectionnent leurs compétences afin de créer une structure plus agile, capable de s’adapter au fil des changements.

Les changements au sein de la culture d’entreprise et visant l’harmonisation des collaborations entre les différentes équipes permettront à l’organisation d’accélérer sa transformation et d’atteindre la maturité digitale nécessaire pour garder une longueur d’avance sur la concurrence.

L’ensemble des dirigeants devront aligner leurs objectifs et distiller ces nouveaux enjeux comme des composants essentiels de l’ADN de l’entreprise, en donnant à leurs collaborateurs les moyens d’atteindre les objectifs de l’organisation.

Prendre le chemin de la maturité digitale est à la portée de tous. Aujourd’hui, les marques doivent rester à l’écoute de leurs clients et mettre à profit les données et informations collectées pour prendre des décisions. En associant l’utilisation des nouvelles technologies à une approche orientée client, les entreprises peuvent ainsi évoluer à plusieurs niveaux et offrir une expérience à la fois digitale et profondément orientée client. Pour savoir où votre entreprise se situe, vous pouvez télécharger notre fiche d’analyse gratuite d’Évaluation de la Maturité Digitale. Vous souhaitez en apprendre d’avantage sur les tendances liées à l’expérience digitale orientée client ? N’attendez plus et consultez notre dernier rapport ‘’ La transformation digitale à l’ère de l’expérience numérique ’’.

 

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