Applications mobiles bancaires et expérience utilisateur : les 4 défaillances principales
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Applications mobiles bancaires et expérience utilisateur : les 4 défaillances principales

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Booster la confiance des utilisateurs afin de les fidéliser est un mantra trop souvent entendu mais bien rarement mis en œuvre. En termes d’expérience utilisateur, un grand nombre d’application mobiles bancaires européennes sont á la traîne.

Dans un contexte où les utilisateurs sont de plus en plus nombreux á gérer leur compte bancaire par le biais d’applications mobiles plutôt que depuis leur ordinateur ou en agence, il est essentiel pour les organismes bancaires d’optimiser ces applications en vue d’améliorer l’expérience utilisateur. Afin de booster leur rentabilité et augmenter leur taux de conversions, il est essentiel pour les banques de fidéliser et renforcer la confiance leurs clients. Pour cela, ces dernières devront s’adapter á leurs besoins et créer des produits qui répondent á leur exigences.  

Les principales défaillances de l’expérience utilisateur

Quelles sont les principales erreurs commises par les banques en termes d’expérience utilisateur. Nous avons étudié la questions et défini les quatre erreurs les plus communes en la matière :

1.Icônes portant á confusion

Entre loupes flottantes et icônes hasardeuses placées près de l’option ‘cochez la case’, certaines applications mobiles laissent ’utilisateur livré á lui-même qui doit alors tenter de deviner la fonction de chaque icône, á travers une série de messages d’échec et d’erreurs. De nature aliénante et démotivante, ces icônes conduisent souvent á l’abandon de la page, l’utilisateur étant frustré et dépassé.

Si certaines icônes sont explicites, il est important de ne pas toujours penser que les utilisateurs peuvent facilement identifier la signification de chaque icône.

2.Absence d’option de recherche

Dans le document Digital UX Review, Forrester a sondé cinquante-trois banques et découvert que seulement cinq d’entre elles offraient des applications mobiles munies d’options de recherche. Les utilisateurs se trouvant ainsi dans une situation fort désagréable, contraints á naviguer á travers les différentes fonctionnalités de l’application pour finalement réaliser que ce qu’ils cherchaient n’existait pas !

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Imaginez donc leur frustration…

3.Absence des options Autocorrect et Autocomplétion

Lorsqu’il s’agit d’applications mobiles, offrir une expérience utilisateur exceptionnelle est essentiel. Si les utilisateurs commettent une faute de frappe ou font usage d’acronymes non-enregistrés dans le système, l’absence d’auto correct ou d’autocomplétion les laissera penser que ce qu’ils cherchent n’existe pas.

4.Messages d’erreur aléatoires

Le secteur bancaire doit se montrer particulièrement vigilant et á l’écoute concernant la sécurité des utilisateurs. Contre-productifs, les messages d’erreur aléatoires produisent l’effet opposé. Au contraire, dès lors qu’une une banque affirme son engagement profond pour la sécurité et la vie privée de ses clients, les utilisateurs lui accordent davantage de confiance, conscients que leur comptes et informations personnelles sont entre de bonnes mains.

L’expérience utilisateur optimisée

Quels sont les éléments permettant á un service bancaire de réussir sa transformation digitale et ainsi d’améliorer l’expérience utilisateur ?

Intégrer sur leurs différentes plateformes digitales des logiciels de rétroaction ont permis aux banques les plus appréciées de considérablement améliorer l’expérience utilisateur. De telles intégrations ont permis d’identifier les tendances en matière de comportement des utilisateurs, mais aussi de collecter des éléments de feedback permettant d’appréhender la frustration des utilisateurs avant qu’ils ne décrochent et se tournent vers une nouvelle solution de service bancaire.

Finbar Hage, Head of Data & Analytics chez Rabobank témoigne de son expérience,

Implémenter Usabilla s’est fait de façon très naturelle chez Rabobank. Le numérique joue un rôle essentiel au sein de l’entreprise, et Usabilla est devenu un partenaire important de notre stratégie globale d’optimisation de l’expérience utilisateur.’

En redonnant toute son importance au feedback utilisateur, les banques peuvent désormais déterminer, avec fiabilité, les points faibles de leurs applications mobiles et améliorer l’expérience utilisateur.

Conclusion

En restant á l’écoute de leurs utilisateurs, les banques peuvent déterminer avec précision les points á améliorer pour transformer l’expérience utilisateur et, ainsi, augmenter leur rentabilité. La seconde étape logique serait, alors, de définir les éléments de feedback prioritaires et ainsi de maintenir un processus d’amélioration continu de l’expérience utilisateur proposée.  

Utiliser un logiciel de rétroaction tel qu’ Usabilla permettrait, ainsi, á une grande majorité de banques de facilement concentrer leurs efforts sur les questions d’ergonomie mais aussi sur fonctionnalité de leurs applications mobile. Procéder ainsi leur permettrait de toujours garder une longueur d’avance sur leur concurrence et ainsi de devenir un acteur clé du marché.

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