Användarupplevelsen i mobilbanken: de 4 största misstagen
Industrikunskap | SE

Användarupplevelsen i mobilbanken: de 4 största misstagen

on / by Meghan Horvath

Mantrat att öka förtroendet och stärka kundlojaliteten upprepas ofta, men att faktiskt uppnå det är en helt annan sak. Många europeiska mobilbanksappar ligger steget efter när det gäller att faktiskt leverera en bra användarupplevelse.

När fler och fler personer loggar in på sina bankkonton via mobilen i stället för datorn eller offline är det otroligt viktigt att bankerna optimerar sina appar för en bättre övergripande användarupplevelse. Om de kan undvika att användaren blir frustrerad kommer bankerna att se ökade intäkter genom en stadig lojalitet, fördjupat förtroende och ökad konvertering.

Misstag vad gäller användarupplevelsen

Vad gör bankerna för närvarande i sina mobila banktjänster som leder till kundfrustration

Här är vad vi har hittat.

1. Förvirrande ikoner

Från ett svävande förstoringsglas till en slumpmässig ikon av en ruta med ett kryss – användarna i vissa mobila bankappar måste själva ta reda på vad varje ikon står för genom en frustrerande testprocess.

Detta ökar risken för att kunden känner sig missförstådd och inte förblir lojal mot banken.

Vissa ikoner är visserligen självförklarande, men man bör inte alltid anta att användarna förstår vad alla ikoner betyder.

2. Saknar alternativ för sökhistorik

I sin Digital UX Review undersökte Forrester 53 banker och fann att endast fem erbjuder sökning i sina appar.

Användare måste skrolla för att hitta funktioner via navigeringen, vilket inte bara är mer tidskrävande utan även frustrerande om och när i slutändan funktionen inte finns där.

via GIPHY

3. Ingen autokorrigering eller autokomplettering

När det gäller mobilappar gäller regeln: ju mer användarvänliga desto bättre.

När användare gör stavfel eller använder ord och akronymer som inte är registrerade i systemet är det troligt att de tror att det de söker inte finns som ett alternativ.

4. Oklara felmeddelanden

Användare vill känna sig trygga, särskilt när det gäller bankanslutningar online. Oklara felmeddelanden ger helt fel känsla.

När bankerna visar att de bryr sig om kundernas integritet och säkerhet kommer användarna att känna sig säkra på att deras personliga uppgifter och kontouppgifter är säkra.

Optimerad användarupplevelse

Vad gör bankerna då bra? När det gäller att undvika kundfrustrationer i mobila banker har de mest framgångsrika bankerna optimerat användarvänligheten med en VoC-lösning.

De har identifierat mönster i användarbeteende via användarfeedback och upptäckt frustrationer innan användarna börjar leta efter en annan mobilbanklösning som bättre passar deras behov.

Enligt Finbar Hage, chef för Data & Analytics på Rabobank,

Implementeringen av Usabilla var en ‘no-brainer’ för Rabobank; vi vill vara med i den digitala världen och med Usabilla kan vi ta de sista stegen för att optimera den övergripande kundupplevelsen.

Genom att närmare studera feedbacken kan bankerna få en tillförlitlig återkoppling på sin app som inte är begränsad till interna åsikter om vad som fungerar och vad som inte gör det.

Slutsats

Genom att lyssna på sina kunder kan bankerna få de insikter som de behöver för att förbättra användarupplevelsen och öka organisationens intäkter. Som ett nästa steg kan bankerna utvärdera vilken feedback som ska prioriteras och se till att utvärderingen av användarupplevelsen sker fortlöpande.

 

Med hjälp av en VoC-lösning som Usabilla kan banker lättare fokusera, lika mycket på användbarhet som funktionalitet, och alltid ligga ett steg före genom att fråga och förutse kundernas behov.

| | | |
Article by

Meghan Horvath

Meghan lives in Amsterdam as Marketing Content Writer at Usabilla. She’s from Chicago, though likes to pretend she's from Brussels. When she's not cringing at the Oxford comma, she's drinking wine and listening to French podcasts.

Share your thoughts

Pin It on Pinterest