Aktives Feedback: Die besten Fragen, die Du Deinen Usern stellen solltest
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Aktives Feedback: Die besten Fragen, die Du Deinen Usern stellen solltest

on / by Usabilla blog

Wir alle wissen, dass der beste Weg, um Deine Website, Dein Produkt oder Deine Services zu verbessern ist, auf Deine User zu hören. Aber woher weißt Du, welche Fragen Du stellen musst, um das Feedback zu erhalten, das Du benötigst?

Quantitative Daten sind großartig, aber der wahre Wert beim Sammeln von User Feedback liegt in den qualitativen Daten, also den Informationen, mit denen man tatsächlich etwas anfangen kann.

Wenn Dein Feedback nicht umsetzbar ist, was bringt es dann?

Bevor Du mit User Feedback beginnst, musst Du zunächst Deine Ziele definieren. Versuche herauszufinden, warum User Deine Website verlassen? Willst Du wissen, was bei Konversionen im Wege steht? Möchtest Du Bugs und Fehler erkennen, bevor sie Zeit, Geld und Ressourcen kosten?

Abhängig von Deinen Zielen, variiert die Bandbreite der Fragen, die Du Deinen Usern stellst. Es gibt jedoch einige grundlegende Fragen, die für alle Arten von Unternehmen nützlich und anwendbar sind und Dir helfen werden, die wertvollen, qualitativen Antworten zu erhalten, die Du benötigst, um echte Verbesserungen auf Deiner Website zu machen.

Die Fragen

Warum haben Sie heute unsere Website besucht?

Dies ist eine eindeutige Frage, um herauszufinden, was Deine Kunden suchen und ob Du es tatsächlich anbietest.

Einige der Antworten auf diese Frage könnten überraschen oder Einblicke in die Ziele Deiner User schaffen, die Du noch nicht in Betracht gezogen hast. Sind die richtigen User (d. H. Deine idealen Kunden) auf Deiner Website? Lieferst Du ihnen wertvolle Informationen? In Analytics wird möglicherweise angezeigt, wie viele Nutzer Deine Website besuchen. Anhand von Nutzerfeedback erfährst Du jedoch, warum sie dort sind.

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Was war heute Dein Ziel und hast Du es erreicht?

Wenn Du die Ziele Deiner User verstehst, kannst Du fundierte Entscheidungen zu Deiner Website treffen, um sicherzustellen, dass Du eine optimale Nutzererfahrung ermöglichst. Diese Frage wird auch wertvolle Einblicke in ihre Motivationen geben, damit Du Deine aktuelle Positionierung mit dem, was Nutzer erreichen möchten, in Einklang bringen kannst. Erlaubt Deine Website Website Nutzern direkt, ihre Ziele zu erreichen? Wenn nicht, musst Du möglicherweise einige Änderungen vornehmen.

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Haben Sie Fragen, auf die Sie keine Antworten finden konnten?

Wenn Du Deine Nutzer fragst, ob sie noch Fragen haben, werden sofort Bereiche zur Optimierung hervorgehoben. Deine potenziellen und sogar bestehenden Kunden sind wahrscheinlich auf Deiner Website, um Informationen zu Deinem Unternehmen, Deinen Produkten oder Dienstleistungen zu finden. Wenn sie diese nicht finden können, werden sie sich woanders umsehen.

Diese Frage könnte Aufmerksamkeit auf Dinge lenken, an die Du noch nicht einmal gedacht haben. Manchmal kann man Objektivität verlieren, wenn man vertieft oder lange an etwas arbeitet. Der beste Weg, um zu verstehen, wie Deine Benutzer mit Deiner Website interagieren, besteht darin, sie zu fragen. Recherche und Intuition können Dich auf den richtigen Weg leiten, aber Deine User direkt zu fragen ist der beste Weg, um ihre Erfahrungen wirklich nachzuvollziehen, und nur dann bist Du in der Lage, Deine Website nach den Wünschen Deiner Kunden zu optimieren.

Was war die größte Herausforderung bei der Suche nach dem, was Sie gesucht haben? Wie viel Aufwand hat es gekostet, um Ihre Aufgabe heute zu erledigen?

Es ist vielleicht kein schöner Gedanke, Deine User aufzufordern, möglicherweise negative Aspekte ihrer Erfahrung hervorzuheben, aber dies kann manchmal die wertvollste Information sein, die Du bekommen könntest. Du fragst im Wesentlichen nach Hindernissen für die Konvertierung, d. H. was sie daran hindert, die gewünschte Aktion durchzuführen (und das ist eigentlich was wir wirklich wissen wollen, nicht?).

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Dies ist auch eine gute Möglichkeit, den Customer Effort Score (CES) Deiner Website zu ermitteln, der zu einer immer wichtigeren Kennzahl zum Messen der Kundenbindung wird. Wenn Du besser verstehst, wie einfach oder schwierig Deine User es finden, eine Aktion abzuschließen, erhältst Du klare Hinweise zu Bereichen, die Du verbessern oder optimieren musst. Die traurige Wahrheit ist, dass sich Deine User wahrscheinlich wohler fühlen werden, wenn sie Dir sagen, was nicht funktioniert, aber diese Informationen können genauso wertvoll sein, wie das positive Feedback.

Wie können wir unsere [X] Seite verbessern?

Wenn Du Deine User aufforderst zu bestimmten Seiten Feedback zu geben, wird es einfacher, Änderungen in einem kleineren Umfang zu implementieren. Jedes gute Feedback-Tool (wie Usabilla!) gibt Deinen Usern die Möglichkeit, generisches oder spezifisches Feedback zu hinterlassen, so dass Du Dich gezielt auf die Elemente konzentrieren kannst, mit denen es Probleme gibt. Gibt es einen bestimmten Bereich Deiner Website, den viele User Deine Seite verlassen? Jede Seite Deiner Website dient einem Zweck, so dass es wirklich wichtig ist, herauszufinden, ob jede Seite liefert, was sie soll, und Du kannst Dir sicher sein, dass Deine User Dir sagen werden, wenn es nicht so ist.

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Weitere Fragen

Generelle Website Optimierung

  • Helfen Sie uns, unsere Website zu verbessern! Sagen Sie uns, was Sie mögen oder nicht mögen.
  • Wie können wir unsere Website verbessern?
  • Wenn Sie etwas an unserer Website ändern könnten, was wäre das?
  • Was würde Ihr Erlebnis auf unserer Website noch verbessern?
  • Wie schätzen Sie die Gesamterfahrung der Website auf der Grundlage Ihres heutigen Besuchs ein?

Produkt

  • Welche Faktoren haben Sie bei der Auswahl unseres Produktes berücksichtigt?
  • Was hindert Sie daran, sich heute zu registrieren?
  • Warum haben Sie [X] gewählt?

Inhaltsbezogen

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Fehlerseite

  • Können Sie uns sagen, welches Problem Sie auf diese Seite geführt hat?
  • Welche Seite haben Sie vorher besucht?
  • Wo wollten Sie hin?

Warenkorbabbruch/Checkout

  • Was hat Sie davon abgehalten, heute Ihren Kauf abzuschließen?
  • Was ist Ihre größte Sorge beim Einkauf bei uns?
  • Haben Sie Fragen bevor Sie Ihren Kauf abschließen?
  • Konnten Sie Ihren Kauf heute ohne Probleme abschließen?
  • Wie können wir den Checkout-Prozess verbessern?

 
Das Sammeln von User Feedback sollte immer darauf ausgerichtet sein, Informationen zu erhalten, die Du tatsächlich verwenden kannst. Versuche, Fragen mit einer Ja / Nein-Antwort zu vermeiden und lasse Deine Fragen so offen wie möglich. Die Antworten, die Du erhältst, sind vielleicht unterschiedlich, aber sie werden auch sehr aufschlussreich sein.

Benutzerfeedback qualifiziert und erklärt Deine quantitativen Daten – Analytics sagen Dir, was passiert, User Feedback sagt Dir, warum es passiert.

Wenn Du die beste Nutzererfahrung erzielen willst, die Anzahl der Konversionen erhöhen und die Kundenzufriedenheit steigern möchtest, musst Du auf Deine User hören. Schließlich haben Deine User die Antworten, Du musst ihnen nur zuhören.

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