9 pain points i online-bankupplevelsen och hur man löser dem
Industrikunskap | SE

9 pain points i online-bankupplevelsen och hur man löser dem

on / by Laura Gheorghe

Den digitala revolutionen har redan rört om i många branscher och inte ens några av de mest konservativa branscherna, som finanssektorn, kan längre ignorera den.

Verkligheten är att det finns många hinder för innovation inom finanssektorn: äldre teknik, regler och förordningar och väldigt centraliserade system. Även om säkerhet och regler är två viktiga frågor borde de inte komma på bekostnad av dina kunders upplevelse.

Låt oss ta en titt på några av de vanligaste problemen som kunderna måste hantera när det gäller finansföretag, och hur de kan lösas.

1. Komma igång med tjänsten

Den allra första interaktionen med ett företag avgör hur framgångsrik relationen med kunden blir. Detta kan antingen vara en produktiv och trygg introduktion till en ny tjänst eller ett utmanande hinder som kan skrämma bort kunderna.

Det är länge sedan kunderna behövde besöka ett bankkontor för att öppna ett nytt konto. Kunderna förväntar sig nu en komplett digital uppstart i en smidig men säker miljö.

Företag inom finanssektorn måste arbeta hand i hand med tillsynsmyndigheter för att utveckla säkerhetskrav som passar en modern digital verklighet.

2. Autentisering

Förenkling av auktoriseringsprocessen har varit ett stort fokus för många finansinstitut. Säkerhet är en känslig aspekt för användare av finansiella tjänster och även om den också kan uppfattas som ett hinder måste företagen hitta den rätta balansen mellan säkerhet och användarvänlighet.

Enligt en Visa-studie är 86 % av konsumenterna intresserade av att använda biometri för att kontrollera identiteten eller bekräfta betalningar och ungefär hälften av dem skulle byta från ett kortnätverk eller bank som inte erbjuder biometrisk autentisering i framtiden.

3. Kundservice i flera kanaler

De flesta företag inom finansiella tjänster har gjort det lättare för kunderna att engagera sig när de vill genom att öka antalet tillgängliga kanaler: online, via telefon, på ett bankkontor eller med en mobilapp.

Detta betyder dock inte att de har förbättrat kundupplevelsen. Dagens kunder förväntar sig smidiga, integrerade och personliga upplevelser över alla beröringspunkter, oavsett kanal.

4. Användbarhet

Experter och utvecklare av finansiella produkter bortser ofta från sina användares kunskaper om ekonomi och förståelsen för hur tjänsten används. Kunder försöker ibland att utföra uppgifter som designerna inte förutsåg eller gör vissa saker av misstag, vilka tjänsteleverantörer felaktigt kallar ”user error”.

Tvärtom är deras svar resultatet av ett dåligt utformat gränssnitt som kunderna helt enkelt inte kan räkna ut hur man använder.

5. Brist på kundförståelse

Ofta tar organisationens utvecklingsplan inte hänsyn till kundperspektivet. Därför lägger företagen ner mycket värdefulla resurser på att bygga funktioner och produkter som fyller få eller inga behov.

Prioritera förbättringar och utvecklingsinsatser baserat på dina kunders behov. Kundernas feedback visar att finansinstitut inte behöver uppfinna hjulet på nytt utan snarare att åtgärda problem som hindrar kunder från att slutföra finansiella transaktioner.

6. Komplexitet och tvetydighet

Finansiella erbjudanden är ganska komplexa för de flesta människor. Kunderna är redan förvirrade av den finansiella jargongen och den underliggande matematiken, för att inte tala om de tekniska egenskaperna hos systemen de använder.

Finansiella företag måste underlätta för sina kunder att känna sig bekväma med och beredda att välja finansiella produkter, hantera sina konton och tillgångar och fatta investeringsbeslut.

Utöver det måste institutionerna göra det enkelt för kunderna att enkelt utföra transaktioner och betalningar och se detaljerad information om sina konton.

7. Självbetjäningsalternativ

Gartner förutspår att alla kundinteraktioner kommer att ha automatiserats år 2020. Människor har kommit att förlita sig mer på digitala verktyg för sina servicebehov än på support och kundtjänst.

Som förväntat vill kunderna kunna hantera alla finansiella transaktioner på egen hand med minimal ansträngning och utan ytterligare mänsklig interaktion. Därför måste finansiella institutioner förbättra sina självbetjäningskanaler och upptäcka innovativa sätt att hjälpa sina kunder med vad de försöker åstadkomma.

8. Betalningar

Att slutföra en betalning eller göra en transaktion kan vara en tråkig process, särskilt när du måste hantera långa och komplexa formulär. Trots att de blir enklare för varje år finns det mycket som kan göras för att förbättra användarupplevelsen.

Användarna borde till exempel enkelt kunna komma åt sin senaste transaktionslista, använda en fullständig autosökning för att hitta en exakt transaktion eller göra betalningar med ett klick. Betalningsbegränsningar som hindrar användarna från att slutföra uppgifter bör också enkelt och omedelbart kunna ställas in av användaren själv.

9. Automatiska meddelanden

Automatiska meddelanden är en integrerad del av övervakningen av finansiella aktiviteter. Även om kunderna blir frustrerade av alla meddelanden från olika leverantörer är de fortfarande intresserade av dem som är relevanta.

Företagen måste tänka efter och bestämma sig för vilka rapporter som är av intresse för kunderna och vilken information som deras kunder avvisar eller blir frustrerade av. Automatiska meddelanden kan ställas in för ett stort antal olika funktioner: lönemeddelanden, fakturaövervakning och betalningsvarningar, budgetering och uppföljning av målsparande.

Resultatet?

Problem som rör kundupplevelsen som finansföretag anser är obetydliga, leder inte bara till att de förlorar kunder utan också att negativa åsikter sprids som kan ha en negativ inverkan på företagets rykte.

Alla har behov av finansiella tjänster men med den växande konkurrensen har kunderna nu ett övertag. Finansföretag behöver inte ha den bästa tekniken, men de måste ha den teknik som möter kundernas förväntningar.

| | | | |
Article by

Laura Gheorghe

Share your thoughts

Pin It on Pinterest