4 steg för att dra nytta av en VoC-lösning som finansiell institution
Industrikunskap | SE

4 steg för att dra nytta av en VoC-lösning som finansiell institution

on / by Meghan Horvath

På grund av de komplicerade regelverken och hotet från nya konkurrenter är det en utmaning för företag inom finanssektorn att vara kundfokuserade.

Finansbranschen har gjort stora framsteg i att bli mer digital, men är den lika redo för en övergång till att bli 100 % kundfokuserade. Inte så säkert.

Här är några steg som finansinstitut kan välja för att dra nytta av en VoC-lösning och förbättra relationen med sina kunder.

1. Följ tekniktrenden

Enligt Deloittes Banking Outlook 2018 lever vi i förändringarnas tid och bara de mest tekniskt moderna, strategiskt förberedda och operativt smidiga institutionerna kan förvänta sig att hålla sig kvar i täten. Skälet till övergången kan förklaras av utvecklingen mot mer och mer digitala tjänster. Till exempel, av alla digitala plattformar som finns förväntar man sig numera en app.

Denna övergång ger många möjligheter för finansinstitut att minska kostnader och skapa mer effektiva processer, men förändringen innebär även ett antal utmaningar. Bankerna måste se till att de inte bara har rätt utvecklingsteam på plats utan också rätt personer som kan följa och spåra användarnas feedback för att optimera den övergripande kundupplevelsen.

2. Be om åsikter

Det handlar inte bara om att förstå varför de data du ser i dina analyser ser ut som de gör. Att fråga dina kunder vad de förväntar sig av dina produkter och tjänster ger också möjlighet att utveckla dina produkter på ett mer kostnadseffektivt sätt.

Som nämnts kommer applikationerna att bli centrala för kundens kontaktpunkter inom finansbranschen och en VoC (Voice of Customer)-lösning kan spela en avgörande roll för att bygga rätt funktioner. Du kan till exempel fråga: hur förväntar sig du som kund att appen ska fungera? Eller hur ska en specifik funktion utföras?

Att testa era antaganden med en VoC-lösning kan spara mycket utvecklingstid och sänka kostnaderna genom att identifiera problemområden före lanseringen.

3. Spåra kundresan

När det gäller finansinstitut innebär övergången till ett kundcentrerat tillvägagångssätt också en förändring av KPI:erna. Även om finansproffs känner till kundens livscykel som KPI, kommer kundfokusen att tvinga branschen att fokusera på något som kallas kundresan, det vill säga alla interaktioner som kunderna har med ditt varumärke.

Förr var det kanske tillräckligt att spåra enskilda upplevelser, det vill säga transaktioner eller nya kunder, men idag måste finansiella serviceorganisationer väga in sina kunder i varje steg. Kontinuerlig förbättring av digitala processer efter implementering av en VoC-lösning ger dig möjlighet att kontinuerligt mäta hur väl du utför ditt uppdrag.

4. Förstå att det finns konkurrens

Med nya aktörer på marknaden, som banker som endast finns online, måste banker och försäkringsbolag ha en strategi för att värva kunder och engagera sig med dem på ett meningsfullt sätt. Ett sätt att göra detta är att samla in vad kunderna förväntar sig av dina produkter och tjänster.

Till exempel vill du säkert förstå:

  • Varför lämnar kunderna det sista steget i processen att öppna ett bankkonto?
  • Kan de hitta den senaste informationen om räntorna?
  • Vilken typ av information behöver de för att teckna en viss försäkring?
  • Vad föredrar dina kunder när det gäller att komma i kontakt med dig?

Alla dessa frågor kan enkelt lösas via en VoC-lösning som Usabilla som använder ett integrerat tillvägagångssätt för att samla insikter om kundernas önskemål och behov genom att lyssna på deras röst, via enkäter, e-postmeddelanden, chatt-meddelanden, telefonsamtal eller sociala medier.

Insamlade insikter kan sedan användas för att skapa tydliga affärsmål som hjälper till att överbrygga klyftan mellan kundens förväntningar och organisationens erbjudanden.

Slutord

Sammanfattningsvis kan en VoC-lösning (Voice of Customer) optimera kundresan och låta organisationer interagera med kunder vad gäller specifika åtgärder, vilket är särskilt viktigt med tanke på ökad konkurrens och dagens trend mot digitala tjänster.

Usabilla säkerställer att varje tillvägagångssätt blir skräddarsytt för din organisation vilket möjliggör smidig återkoppling och ett smart sätt att arbeta så att du kan ligga steget före.

| | | | | |
Article by

Meghan Horvath

Meghan lives in Amsterdam as Marketing Content Writer at Usabilla. She’s from Chicago, though likes to pretend she's from Brussels. When she's not cringing at the Oxford comma, she's drinking wine and listening to French podcasts.

Share your thoughts

Pin It on Pinterest