4 Schritte, um als Finanzinstitut von einer CEM-Lösung zu profitieren
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4 Schritte, um als Finanzinstitut von einer CEM-Lösung zu profitieren

on / by Meghan Horvath

Dank der komplexen Welt der Rechtsvorschriften und der Bedrohung durch neue Wettbewerber ist es eine unbestreitbare Herausforderung, mit der Kundenorientierung im Finanzbereich Schritt zu halten. Obwohl die Finanzdienstleistungsbranche große Fortschritte gemacht hat, um digitaler zu werden, ist sie gleichermaßen bereit für die Transformation der Kundenerfahrung? Nicht ganz.

Hier sind einige Schritte, die Finanzinstitute ergreifen können, um von einer CEM (Customer Experience Management) -Lösung zu profitieren und die Beziehung zu ihren Kunden zu verbessern.

1. Dem technologischen Trend folgen

Laut Deloittes Banking Outlook von 2018 ist ein Wandel zu erwarten, und nur die technisch modernsten, strategisch vorbereiteten und operativ agilsten Institutionen können mit einem Vorsprung rechnen. Der Grund für die Verschiebung liegt im Trend des Kundenverhaltens in Richtung Digital. Zum Beispiel werden mittlerweile Apps von jedem Dienstleister erwartet, welche anstatt herkömmlicher Websites genutzt werden können.

Während diese Transformation den Finanzinstituten viele Möglichkeiten bietet, Kosten zu senken und effizientere Prozesse zu schaffen, ist der Wandel nicht ohne Herausforderungen. Banken müssen sicherstellen, dass nicht nur die richtigen Entwicklerteams vorhanden sind, sondern auch die richtigen Mitarbeiter, die das Feedback der Benutzer erfassen und tracken, um die allgemeine Kundenerfahrung zu optimieren.

2. Nach Input fragen

Es geht nicht nur darum, das Warum der Daten in den Analysen zu verstehen. Deine Kunden zu fragen, was sie von Deinen Produkten und Dienstleistungen erwarten, gibt Dir auch die Möglichkeit, Deine Produkte kosteneffizienter zu entwickeln.

Wie bereits erwähnt, werden Apps zum Zentrum von Kundenberührungspunkten im Finanzbereich, und eine CEM-Lösung kann eine entscheidende Rolle beim Aufbau der richtigen Funktionen spielen. Zum Beispiel möchtest Du erfahren, was Deine Kunden von Deiner App erwarten? Oder was sie von einer bestimmte Funktion halten? Das Testen von Hypothesen Deiner Produktteams durch eine CEM-Lösung kann viel Entwicklungszeit einsparen und Kosten senken, indem wichtige Punkte vor dem Launch identifiziert werden können.

3. Die Customer Journey tracken

Für Finanzinstitute bedeutet die Umstellung auf einen kundenorientierten Ansatz auch eine Änderung ihrer KPIs. Obwohl Finanzfachleute mit dem KPI “Customer Life Cycle” vertraut sind, wird die Kundenorientierung die Branche dazu bringen, sich auf die Customer Journey zu konzentrieren – alle Interaktionen, welche ein Kunde mit der Marke hat.

Wo es einmal genug war, um einzelne Erfahrungen, wie zum Beispiel Transaktionen oder Neuanmeldungen zu tracken, müssen Finanzdienstleistungsunternehmen nun ihre Kunden bei jedem Schritt berücksichtigen. Nach der Implementierung einer CEM-Lösung können digitale Prozesse kontinuierlich optimiert und regelmäßig gemessen und überprüft werden.

4. Anerkennen der Wettbewerber

Mit neuen Wettbewerbern in Form von Online-Banken als moderne Alternativen müssen Banken und Versicherungen Strategien entwickeln, um Kunden zu gewinnen und mit ihnen zu interagieren. Ein Aspekt dieser Strategie ist es, die Erwartungen der Kunden an Produkte und Dienstleistung zu identifizieren.

Die nachstehenden Fragen geben einen Ansatz, um die Customer Journey zu verbessern:

  • Warum verlassen Kunden im letzten Schritt die Eröffnung eines Bankkontos?
  • Sind Kunden in der Lage, die neuesten Informationen zu Zinssätzen zu finden?
  • Welche Art von Informationen benötigen Kunden, um sich für eine bestimmte Versicherung anzumelden?
  • Was bevorzugen Deine Kunden, wenn es darum geht, mit Dir in Kontakt zu treten?

All diese Fragen lassen sich leicht mit einer CEM-Lösung wie Usabilla lösen, welche mit einem integrierten Ansatz Einblicke in Deine Kunden ermöglichen und die Wünsche und Bedürfnisse in ihren eigenen Worten erfässt, durch Umfragen, E-Mails, Chats, Telefonanrufe oder Social-Media-Interaktionen.

Die gewonnenen Erkenntnisse können dann in klare Geschäftsziele umgesetzt werden, die dazu beitragen, die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und den Angeboten Deines Unternehmens zu schließen.

Fazit

Eine CEM-Lösung (Customer Experience Management) kann die Customer Journey optimieren und ermöglicht es Unternehmen an bestimmten Punkten mit ihren Kunden zu interagieren, was insbesondere angesichts des verschärften Wettbewerbs und des heutigen Trends zur Digitalisierung wichtig ist.

Usabilla stellt sicher, dass jeder Ansatz, den Du wählst, auf Dein Unternehmen zugeschnitten ist. Dies ermöglicht es, nahtlos Feedback zu sammeln und auf eine agile Art zu arbeiten, so dass Du immer einen Schritt voraus bist.

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Article by

Meghan Horvath

Meghan lives in Amsterdam as Marketing Content Writer at Usabilla. She’s from Chicago, though likes to pretend she's from Brussels. When she's not cringing at the Oxford comma, she's drinking wine and listening to French podcasts.

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