10 Gründe, Warum Du Nach User Feedback Fragen Solltest
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10 Gründe, Warum Du Nach User Feedback Fragen Solltest

on / by Roel Jansen

Wir alle wissen, dass die Optimierung der Benutzer- und Kundenerfahrung für den langfristigen Geschäftserfolg, insbesondere in der E-Commerce-Branche, entscheidend ist. Vor diesem Hintergrund haben wir eine Liste von 10 Beispielen zusammengestellt, wie E-Commerce-Unternehmen davon profitieren, auf ihre Kunden zu hören.

1. Du vergisst alles zu testen

… oder Du hast einfach nicht genug Zeit, um alles zu testen. Genau dies passierte einer großen niederländischen Krankenkasse vor einiger Zeit, als sie ihre neue Website auf den Markt brachte. Alles schien perfekt zu funktionieren, aber es fehlte Etwas wichtiges: Für ein paar Tage gab es keine neuen Online-Abonnenten. Zum Glück haben sie schnell herausgefunden, was das verursacht hat, indem sie sich das gesammelte Kundenfeedback angesehen haben: Der ‘Jetzt abonnieren’ Button hat nicht funktioniert.

Die User berichteten von technischen Problemen, die sie erlitten hatten, und es stellte sich heraus, dass sie Probleme hatten die Informationen über Versicherungspläne zu finden oder zu verstehen – kritische Informationen, die leicht zugänglich sein sollten. Daher hilft uns User-Feedback, schnell auf negative Benutzererfahrungen zu reagieren und unsere neue Website zu optimieren, um die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen“, erklärt Navajo Broere – Content Manager bei Menzis.

2. Kundengewinnungskosten > Kundenzufriedenheitskosten

10 Reasons You Should Ask For User Feedback by Usabilla

Während Du Dich zweifellos auf die Optimierung Deines online Sales-Funnels konzentrierst, solltest Du Deine Kunden nicht vergessen. Es ist wichtig, dass sie glücklich sind, besonders in ihrer “Login-Umgebung”. Wenn dieser Teil Deiner Website nach der Anmeldung klar strukturiert ist, sind die Informationen gut organisiert und zugänglich, bleibt Dein Kunde zufrieden und bei Dir. T-Mobile Netherlands überprüft ständig das Feedback ihrer Kunden, das auf “My T-Mobile” eingereicht wurde.
Vorschläge für eine bessere Kommunikation in Bezug auf Vertragserneuerungen und Bundle-Raten, Anfragen nach intuitivem Überblick über die Nutzung der Pakete und eine Kundennachfrage nach speziellen Angeboten für bestehende Kunden, sind nur einige der gesammelt Feedback-Objekte, mit welchen T-mobile die Kundenerfahrung verbessert. Darüber hinaus erhält das Online-Team regelmäßig Beurteilungen über ihre Arbeit und wie sie ihren Kunden zuhören. Komplimente bekommen sie, sowohl bei Designänderungen, als auch bei kreativen Kundenbindungsprogrammen, die sie von der Konkurrenz abheben.

T-mobile erlebt eine erhöhte Kundenzufriedenheit aufgrund des optimierten Feedback-Managements“, so Margot van Pelt, Web Analyst & Optimization Specialist bei T-Mobile.

3. Warum versuchst Du das Rad selbst neu zu erfinden?

AutoTrack - 10 Reasons You Should Ask For User Feedback by Usabilla

Du versuchst also ständig, Deine Website zu optimieren und besser zu machen. Dazu orientierst Du Dich an Industriestandards, Empfehlungen von UX-Spezialisten, Blogs, eigenen Erfahrungen und dem problematischen “Bauchgefühl”. Hör Dir einfach an, was Deine eigenen Nutzer auf Deiner Website sehen möchten. Erleichtere Dir das Leben, indem Du ihnen zuhörst und basierend auf dem Feedback, welches sie geben, Entscheidungen triffst. Genau dies macht die Autoauktions-Website Autotrack.nl! Ihre Nutzer geben konkrete Vorschläge für Ergänzungen zur Autotrack-Suchmaschine (spezifische Auswahlkriterien wie Getriebe oder Energielabel) oder für allgemeine Website-Verbesserungen.

Feedback ist nicht knapp, wir haben viele Ideen, um uns in den kommenden Jahren fit zu halten“, sagt Pim Hutjens, Product Manager bei AutoTrack.nl.

4. Was soll A / B getestet werden?

Was ist Dein “A” und was sollte Dein “B” sein?
Usability und Conversion-Optimierung gehen Hand in Hand. Je besser die Nutzererfahrung von Deiner Landingpage oder Check-out-Seite ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Nutzer Conversions vornehmen. Dies ist zwar keine neue Information, bleibt aber von entscheidender Bedeutung. Mit A / B-Testlösungen wie Optimizely kannst Du problemlos mehrere Tests durchführen, um herauszufinden, welche Version bessere Ergebnisse liefert. Eine (Design-) Variante dieses CTA-Buttons (Call-to-Action) in einer anderen Farbe oder Landingpage mit einfachem Anmeldeformular kann in wenigen Minuten eingerichtet werden. Die statistischen Ergebnisse liefern Dir den Beweis dafür, welche Variante fortgesetzt werden kann. Warum also ergänzen sich Kunden Feedback und A / B-Tests so gut?

  1. Deine Kunden geben Dir die Ideen und Vorschläge (in den Freiform-Textfeldern des Feedback-Formulars), die Du testen kannst. Du musst also nicht mehr die unglaublich kreative Person sein, die ständig neue Ideen haben muss! Lass Deine Kunden das für Dich tun ;-)
  2. Das gesammelte Feedback kann leicht den verschiedenen A- und B-Versionen zugeordnet werden. Auf diese Weise sagen Dir nicht nur die statistischen Beweise, dass Eine von Beiden die bessere Strategie ist, sondern auch, “warum” das der Fall ist!

Das niederländische Festnetz- und Mobilfunkunternehmen KPN nutzt diese Synergie. “Für KPN ist es wichtig, qualitatives User-Feedback zu erhalten. Ich schaue nicht wirklich auf das Verhalten an sich, aber was die Gründe für dieses Verhalten sind und warum unsere Kunden die Dinge tun, die sie auf unseren Websites oder in unseren Anwendungen tun.” – Desmond Dekker, Senior Consultant Simplification and Innovation Digital bei KPN.

5. Erstelle maßgeschneiderte Inhalte basierend auf der Motivation / Bedürfnissen der Besucher

Offensichtlich hast Du als Websitebesitzer eine gewisse Vorstellung davon, was Du über Deine Website kommunizieren möchtest. Du hast ein Team von Vermarktern und Product Ownern, aber ist Dein Website-Besucher wirklich auf der Suche nach all dieser einseitigen Kommunikation? Oder sind sie einfach nur auf der Suche nach Adressen, Öffnungszeiten, Rückgaberegelungen? Für eine große internationale Bank wie die Rabobank ist es wichtig, dies auch herauszufinden. Aus diesem Grund fragt die Rabobank ihre Besucher auf unterschiedliche Weise, was ihre Herkunft ist, was der Grund für ihren Besuch ist und ob sie gefunden haben, wonach sie gesucht haben. Basierend auf den Umfrageergebnissen wird der Inhalt kontinuierlich angepasst.

Bei Rabobank suchen wir immer nach einer besseren Kundenbindung. Dies beginnt damit, dass wir wissen, wie unsere Kunden die von uns gelieferten Produkte erleben. Wir sind ständig bestrebt, diese Interaktion zu verbessern“, sagt Fatih Agirman, Business Analyst bei Rabobank.

6. “Warum brechen Besucher meinen Einkaufswagen ab?”

Diese Frage hält jeden E-Commerce-Direktor nachts wach. Mit Deinen Analysesoftware-Plattformen wie Google Analytics und Adobe Analytics siehst Du diese Drop-Off-Raten täglich. Dutzende von Besuchern gelangen zum Einkaufswagen, aber wenn sie einfach mit ihrer Kreditkarte oder einer anderen Online-Zahlungslösung bezahlen müssen, zeigen analytische Berichte, dass sie Deine Website verlassen, anstatt zu bestellen.

Erhalte Einblicke, warum Deine Kunden ihren Einkaufswagen abbrechen, indem Du sie einfach fragst! Wolters Kluwer, ein internationales IT-Service Unternehmen aus den Niederlanden, fragt seine Website-Besucher proaktiv nach dem Verlassen des Einkaufswagens, warum sie gehen wollen. Auf diese Weise erfahren sie, wie sie die angebotenen Zahlungsmethoden und den Checkout-Prozess selbst verbessern können.

7. Messen Sie die Stärke der Loyalität mit NPS

NPS - 10 Reasons You Should Ask For User Feedback by Usabilla

Wie wir heute wissen, zeigt die Forschung, dass es in den meisten Branchen eine starke Korrelation zwischen der Wachstumsrate eines Unternehmens und dem Prozentsatz seiner Kunden gibt, die “Promoter” sind – das heißt, diejenigen, die sagen, dass sie das Unternehmen ihren Freunden oder Kollegen sehr empfehlen würden.

Warum solltest Du nicht auch den NPS (Net Promoter Score) Deiner Website messen, indem Du einfach Deine Website-Besucher fragst? Das macht der Hersteller von Unterhaltungselektronik Philips auf seiner Unternehmenswebsite und im Webshop. Durch die Ausrichtung auf bestimmte Gruppen von Website-Besuchern kann das Philips Digital Analytics-Team den NPS verschiedener Zielgruppen in verschiedenen Phasen der Kundenerfahrung messen und analysieren.

Bei Philips haben wir weltweit 55 Sprach-Kombinationen (z.B. Deutsch in der Schweiz) in 27 verschiedenen Sprachen. Die Verwaltung von Kundenfeedback kann langwierig und umständlich werden. Daher ist es von zentraler Bedeutung, schnell die Ursache dafür zu finden, was behoben oder geändert werden muss. Bei Philips beginnen wir diesen Prozess mit der Messung des NPS” – Peter Ciepela, Digital Optimization Lead bei Philips.

8. Optimiere den Re-design Prozess

Wo fängst Du an, Deine Website zu verbessern, wenn Du etwa 7 Millionen Unique Visitors pro Monat hast? Beziehe sie in den Re-design Prozess ein! Die französische Eisenbahngesellschaft Voyages SNCF erlaubte ihren Website-Besuchern, die neue Prototyp Website zu testen und ihre Kommentare zu Design, Navigation, persönlichen Buchungsseiten usw. zu hinterlassen. Innerhalb von 3 Monaten sammelten sie rund 18.000 Feedback-Objekte, die analysiert und zur Verbesserung verwendet wurden. Damit wird die neue Website-Erfahrung enger mit der Art und Weise verknüpft, wie Kunden ihre Zugreise online buchen möchten.

9. Priorisiere den Backlog

Wir alle haben dieses Problem: Die Liste der Verbesserungen und UX-Probleme scheint nie zu enden. Die IT-Abteilung hat eine eigene Prioritätenliste erstellt und Deine Änderungswünsche werden bis zum nächsten Release immer wieder verschoben. Wie kannst Du dieses Problem lösen und die Entwicklungs-Roadmap in Die eigene Hand nehmen? Lasse Deine Kunden sprechen und lege eine evidenzbasierte Prioritätenliste für die Entwicklung vor. Basierend auf User-Feedback kannst und solltest Du bestimmten Themen Priorität einräumen. Eine gründliche Analyse des User-Feedbacks hilft Dir, mit Deinen IT-Kollegen für Deine Sache zu kämpfen.

Die deutsche Fluggesellschaft Lufthansa bringt die User-Feedback-Verwertung auf ein neues Level. Im Team von Lufthansa werden die Feedback-Objekte von der zuständigen Abteilung geleitet und bearbeitet. Labels filtern Feedback für die zuständigen Teammitglieder, während automatisierte E-Mails sie darauf hinweisen, dass neues Feedback eingegangen ist. Diese Synergie sorgt dafür, dass Teams Probleme schnell lösen und die Kundenzufriedenheit hoch bleibt.

Wir haben einen echten Customer-First-Ansatz” – Corinna Birkhofer, Online Sales & Analysis bei Lufthansa.

10. Freundlich sein hilft. Optimiere um Zufriedenheit zu schaffen!

Kundendienst, Kundenzufriedenheit, kundenorientierter Ansatz… das sind alles Phrasen, denen wir uns im Moment nicht entziehen können und mit denen die meisten Jahresberichte großer Konzerne beginnen. Gibt es einen besseren Weg, um diese Kundenzufriedenheit zu verbessern, als nach Feedback von Deinen Kunden zu fragen, also von den tatsächlichen Nutzern Deiner Dienstleistung oder Deines Produkts? Genau wie im echten Leben braucht es Mut, um nach Feedback zu fragen, aber die Wirkung des Fragens ist größer, als Du wahrscheinlich erwartest hast. Eine allgemeine falsche Annahme ist, dass, sobald Du beginnst, Feedback zu sammeln, es nur zu einem “Sprachrohr für negatives Feedback” führen wird.

Dies ist jedoch sehr falsch; der einzige Weg, Deine Stärken zu entdecken, ist die Feedback-Analyse. Feedback wird zu oft durch einen Beurteilungs- und Bewertungsrahmen betrachtet: gut / schlecht, richtig / falsch, Top-Ten-Prozent etc. Diese Bewertungskriterien erhöhen den Widerstand. Aber wenn Du Feedback als einen wesentlichen Teil des Lernens betrachtest, wird es weniger um Deine Defizite als vielmehr um Deine Chancen gehen. Um Feedback zu bitten, bedeutet, dass Du Dich wirklich um Deine Kunden sorgst. Freundlich sein hilft!

Wir wollen den bestmöglichen Service bieten, und das können wir nur, wenn wir genau wissen, was der Kunde von einer Premiummarke wie Nespresso benötigt und erwartet. Und das wollen wir ihnen anbieten!” – Lot Mulder, Digital Operations Specialist bei Nespresso.

Welche dieser 10 Gründe wären für Dein Unternehmen am wichtigsten? Teile Deine Gedanken im Kommentarbereich oder tweete uns @usabilla!

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Article by

Roel Jansen

Roel is the Chief Commercial Officer (CCO) at Usabilla and he helps major brands in Europe and USA listen better to their customers. Roel is currently leading the Usabilla office in New York, after having contributed to the company’s triple digit growth in Amsterdam.

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